La próxima era de los viajes de lujo: IA, empatía y experiencia con Manfredi Lefebvre

Pocos nombres tienen tanto peso en los viajes mundiales de alta gama como Manfredi Lefebvre d'Ovidio. Desde la expansión de Silversea Cruises hasta la adquisición de Abercrombie & Kent Travel Group y Crystal Cruises, su liderazgo combina un profundo conocimiento del sector con audaces inversiones en innovación.

Ahora, como Presidente Ejecutivo de Heritage Group y A&K Travel Group, Lefebvre se centra en los viajes de lujo y en sectores transformadores como la biotecnología, la transición energética y la filantropía.

Antes de su sesión en el Skift Global Forum, compartió su perspectiva sobre la IA, la personalización y por qué la tecnología solo profundizará, no disminuirá, el lado humano de los viajes.

1. A medida que la IA y la tecnología evolucionan rápidamente, ¿cómo las integra en su empresa?

"Los viajes tienen que ver fundamentalmente con la conexión humana... La IA es una herramienta para mejorarla".

Explicó que A&K construyó sus sistemas para apoyar esta filosofía: "Cuando nuestros sistemas de IA se encargan de las tareas rutinarias, nuestros asesores de viajes pueden centrarse en las conversaciones que importan. Pueden dedicar tiempo a entender por qué un huésped quiere visitar Japón por primera vez, o a elaborar la sorpresa perfecta para una pareja que celebra su aniversario."

Señaló cómo la red mundial de A&K amplifica este enfoque: "Tenemos personas que viven en estos destinos y están inmersas en la cultura local. La IA nos ayuda a conectar al experto local adecuado con el huésped adecuado en el momento adecuado. No se trata de automatizar, sino de hacer que esas conexiones humanas sean más significativas y oportunas."

Lefebvre también destacó su papel en el marketing: "También estamos utilizando la IA en nuestro marketing para ofrecer contenidos más relevantes, pero nunca perdemos de vista el hecho de que los viajes son la vida real. Ningún algoritmo puede replicar la sensación de contemplar una puesta de sol en el Serengeti o la calidez de un guía local compartiendo historias sobre su ciudad natal. La IA nos ayuda a identificar quién puede estar interesado en esas experiencias, pero es nuestra gente la que les da vida."

2. ¿Cuál es el cambio irreversible que cree que redefinirá los viajes?

"El rechazo total a las experiencias estereotipadas", afirma. "Los viajeros de hoy no sólo quieren algo diferente, quieren algo que parezca creado específicamente para ellos".

"Lo que me entusiasma de este cambio -añadió Lefebvre- es que juega directamente con nuestros puntos fuertes. Siempre nos hemos dedicado a la personalización a través de la interacción humana. Nuestros equipos locales en todo el mundo no sólo conocen los mejores restaurantes; saben a qué chef le encantaría conocer a un huésped apasionado por la agricultura sostenible, o qué artista disfrutaría mostrando a un viajero su estudio privado."

"No se trata de puntos de datos y algoritmos, aunque ayudan", continuó. "Se trata de tener personas reales en lugares reales que puedan crear conexiones que conviertan un viaje en una experiencia transformadora. Las empresas que prosperarán son las que puedan combinar un profundo conocimiento local con la capacidad de actuar en consecuencia de forma rápida y personal."

3. ¿Cómo se replantea su empresa la personalización para satisfacer las cambiantes expectativas de los viajeros?

"Para nosotros, la personalización parte de una simple verdad: cada huésped es único y cada conversación debe reflejarlo", explica Lefebvre. "No tratamos de predecir lo que alguien quiere basándonos en su perfil demográfico; escuchamos lo que realmente nos dicen y utilizamos nuestra red global para satisfacer esos deseos específicos."

"Nuestro planteamiento tiene tres elementos clave. 

• "En primer lugar, utilizamos la tecnología para captar y comprender los matices de lo que nuestros huéspedes comparten con nosotros. 
• En segundo lugar, combinamos esas ideas con el profundo conocimiento local de nuestros equipos de destino, que viven y respiran esos lugares cada día. 
• En tercer lugar, utilizamos la IA para ayudar a nuestros diseñadores de viajes a conectar los puntos más rápidamente, para que puedan dedicar más tiempo a crear experiencias en lugar de buscar información."

"El resultado es algo que nuestros clientes perciben como sencillo, pero que en realidad es bastante sofisticado entre bastidores", señala. 

"Cuando alguien menciona que le gusta la comida callejera, nuestros equipos locales no se limitan a recomendar los lugares populares. Conocen las joyas ocultas, los lugares de gestión familiar, los mercados donde se puede aprender a cocinar junto a chefs locales. La tecnología nos ayuda a hacer aflorar estas conexiones más rápidamente, pero son las relaciones humanas las que las hacen memorables".

4. A medida que el mundo se vuelve más digital, ¿cómo ve la evolución del lado humano de los viajes?

"Cuanto más digital se vuelve nuestro mundo, más valiosa resulta la auténtica conexión humana", observó. "Estamos viendo esta paradoja en todas partes: a medida que la gente pasa más tiempo detrás de las pantallas, ansía experiencias reales e interacciones genuinas cuando viaja".

"Nuestras herramientas de IA liberan a nuestra gente del trabajo administrativo para que puedan centrarse en lo que las máquinas simplemente no pueden hacer: entender la emoción que hay detrás de un sueño de viaje, percibir cuándo alguien necesita que le tranquilicen o detectar el momento perfecto para sugerir una aventura inesperada."

"Nuestra red mundial es nuestra arma secreta", añadió. "Cuando uno planea un viaje a Marruecos, no se limita a hablar con alguien en una oficina que ha leído sobre Marrakech. Estás conectado con un miembro de nuestro equipo que creció allí, que conoce la mejor época para visitar las montañas del Atlas, que puede presentarte al artesano que te enseñará las técnicas tradicionales de alfarería."

"El futuro de los viajes no consiste en elegir entre la eficiencia digital y la calidez humana", concluyó. "Se trata de utilizar la tecnología para que las conexiones humanas sean más significativas, más oportunas y más personales".

5. ¿Cuál es su gran apuesta para el futuro de los viajes?

"Nuestra mayor predicción es sobre el valor insustituible de la experiencia humana potenciada por la tecnología inteligente", dijo Lefebvre. "Creemos que el futuro pertenece a las empresas que pueden combinar a la perfección herramientas sofisticadas con conocimientos humanos excepcionales para crear experiencias que se sientan a la vez sin esfuerzo y profundamente personales."

"Esto significa seguir invirtiendo en nuestra tecnología y, al mismo tiempo, invertir en nuestra gente en todo el mundo", explicó. "Creemos que los viajeros elegirán cada vez más empresas que puedan ofrecer la comodidad y los conocimientos de la IA avanzada, manteniendo al mismo tiempo la calidez, la creatividad y la sensibilidad cultural que solo se consiguen con personas reales en lugares reales."

Únase a Manfredi Lefebvre d'Ovidio en directo en el Foro Mundial Skift

Con la transformación de Silversea Cruises y funciones de liderazgo en A&K Travel Group, Crystal Cruises y Heritage Group, la trayectoria de Lefebvre habla por sí sola. 

Sus ideas en el Skift Global Forum ofrecerán una mirada sin precedentes sobre cómo la IA, la personalización y la experiencia humana darán forma a los viajes de lujo en los próximos años.

Asegure su asiento en el Skift Global Forum para escuchar a Manfredi Lefebvre y a otros líderes del sector que están redefiniendo el futuro de los viajes.