El 54 % de los viajeros desconfía de tus recomendaciones basadas en IA. ¿Y ahora qué? 

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Más de la mitad de los viajeros desconfían de las recomendaciones de viaje generadas por la inteligencia artificial, lo que crea una importante brecha de credibilidad en un momento en que las marcas turísticas invierten cada vez más en la personalización basada en la inteligencia artificial. Aunque la mitad de los viajeros se sienten cómodos utilizando la inteligencia artificial para comparar hoteles, vuelos y paquetes de viaje, muchos siguen sin estar convencidos de que la inteligencia artificial pueda ofrecer recomendaciones que reflejen sus necesidades individuales.

Para los responsables de CRM y programas de fidelización de cadenas hoteleras y compañías aéreas que ya están invirtiendo en la personalización basada en la inteligencia artificial, esta brecha pone de manifiesto problemas más amplios de conversión y retención. La cuestión ya no es si se debe incorporar la inteligencia artificial al recorrido del cliente, sino si la inteligencia sobre el cliente que sustenta esas experiencias es lo suficientemente sólida como para ganarse su confianza en los momentos decisivos.

Según el informe «El futuro de los viajes» de Wunderkind, solo el 24 % de los viajeros afirma confiar en las recomendaciones de viaje generadas por la inteligencia artificial. Al mismo tiempo, el 43 % afirma sentirse abrumado por la creciente presencia de la inteligencia artificial en las experiencias digitales.

«Los viajeros no rechazan la IA», afirmó Allen Choate, director sénior de desarrollo empresarial de Wunderkind. «Lo que rechazan son las experiencias que les parecen genéricas o desconectadas de sus intenciones. La oportunidad para las marcas no consiste simplemente en introducir más IA en el recorrido del cliente, sino en garantizar que cada recomendación se base en una comprensión genuina del viajero. La confianza se gana cuando la IA ayuda de forma constante a las personas a tomar mejores decisiones, no solo más rápidas».

Los resultados sugieren que la adopción de la IA y la confianza en ella avanzan a ritmos diferentes. Las marcas que se apresuran a implementar funciones visibles de IA sin mejorar la relevancia, la precisión y la coordinación entre canales pueden ampliar esa brecha en lugar de reducirla. El informe analiza cómo la identidad, la inteligencia conductual y la toma de decisiones adaptativa pueden ayudar a las marcas del sector turístico a utilizar la IA no tanto como una novedad, sino más bien como una capa de inteligencia que haga que las experiencias de los clientes resulten más sencillas, oportunas y humanas.

Además, analiza cómo los viajeros descubren, planifican, reservan y gestionan sus viajes en un mundo cada vez más impulsado por la inteligencia artificial. A partir de los datos de una encuesta realizada a los consumidores, explora la adopción de la inteligencia artificial, la confianza, la personalización, los hábitos de reserva, las preferencias de canal y la importancia que sigue teniendo la asistencia humana a lo largo de todo el proceso de viaje.

«La próxima etapa de la IA en el sector de los viajes no vendrá determinada por quién tenga el chatbot más llamativo. Vendrá determinada por quién sea capaz de combinar la identidad, las señales de comportamiento y el contexto humano para ofrecer experiencias que resulten realmente útiles», afirmó Choate. «Las marcas de viajes que tengan éxito serán aquellas que utilicen la IA para eliminar las dificultades, respetar las preferencias de los clientes y fortalecer las relaciones a largo plazo, en lugar de limitarse a automatizar las interacciones».

En esta guía encontrarás: 

• ¿Qué tareas relacionadas con la planificación de viajes se sienten los consumidores más cómodos delegando a la IA, y dónde trazan el límite?
• ¿Por qué el correo electrónico sigue acaparando la atención de los viajeros, ya que el 39 % afirma que es el canal con más probabilidades de llegar a ellos, más de tres veces que cualquier otro canal?
• En los casos en que los viajeros rechazan por completo la automatización, incluyendo cuestiones relacionadas con la facturación, las cancelaciones, las incidencias y las reservas complejas, en las que la asistencia humana sigue siendo imprescindible
• Por qué el 40 % de los viajeros se sienten incómodos al compartir datos personales y por qué los millennials, a pesar de ser grandes usuarios de las tecnologías digitales, son los que más resistencia muestran
• Cómo se está fragmentando la búsqueda de viajes entre los motores de búsqueda, las redes sociales, los creadores de contenido, las páginas web de las marcas y los asistentes de IA
• Por qué la Generación Z puede ofrecer la visión más clara del futuro de la IA en el sector de los viajes, gracias a su mayor confianza, su mayor disposición a compartir datos y sus crecientes expectativas de obtener información precisa y en tiempo real
• Por qué los canales propios siguen mostrando resistencia, incluso cuando el proceso de investigación y planificación se alarga y se fragmenta cada vez más
• Por qué las reservas directas siguen siendo importantes en un mundo multiplataforma, en el que el 43 % de los viajeros realiza sus reservas directamente a través de la página web o la aplicación de una marca de viajes

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