El audaz plan de Royal Caribbean para transformar el sector vacacional, valorado en 2 billones de dólares

Jason Liberty, presidente y consejero delegado de Royal Caribbean Group, dirige una de las marcas más reconocidas e innovadoras del sector turístico mundial. Con más de un 40 % de clientes nuevos en cruceros y millennials impulsando las reservas, Royal Caribbean está reinventando las vacaciones para la era digital. 

Bajo su liderazgo, Royal Caribbean, Celebrity Cruises y Silversea están redefiniendo los cruceros como un sector multigeneracional, tecnológico y basado en la experiencia.

En el Skift Global Forum, Liberty explorará las tendencias que configuran el futuro de los viajes en crucero, desde la transformación digital y la integración de la IA hasta el lujo experiencial y los programas de fidelización entre marcas.

¿Cuál es la suposición obsoleta que el sector turístico sigue teniendo sobre los cruceros, y cómo se esfuerza usted por combatirla?

"Es que los cruceros no son sólo para una determinada generación: son una verdadera oferta de vacaciones multigeneracionales y, con itinerarios por los 7 continentes, son la próxima experiencia que no puedes esperar a coleccionar y compartir", afirma Liberty.

"En los años 70 y 80, las ideas para las vacaciones procedían de las revistas y de un programa de televisión que realmente impulsó la percepción de los cruceros como una experiencia especial única para un grupo demográfico de más edad. Hoy, las redes sociales están haciendo saltar por los aires estas viejas percepciones. Ahora todos somos soñadores infinitos: perseguimos el próximo gran momento, coleccionamos experiencias y lo compartimos todo al instante en la plataforma que elijamos".

La innovación de los productos de Royal Caribbean está redefiniendo la categoría:

• Royal Caribbean: Star of the Seas combina entretenimiento al estilo de Las Vegas, Broadway, resorts con todo incluido y parques acuáticos mientras transporta a sus huéspedes a los mejores destinos.
• Celebrity Cruises: Celebrity Xcel debuta este noviembre con siete nuevas experiencias a bordo.
• Silversea: Lanzamiento del hotel más austral del mundo en Chile para mejorar las expediciones antárticas.

Liberty señala: "Más del 40% de nuestros huéspedes son nuevos en los cruceros, la mitad son millennials o más jóvenes, y más de la mitad de los millennials dicen que son más propensos a hacer cruceros ahora que hace sólo dos años."

¿Cuál es la visión de Royal Caribbean sobre el futuro de los viajes y cómo la está liderando o moldeando?

"Todo lo que pensamos está al servicio de la experiencia del huésped. Estamos literalmente obsesionados con profundizar en nuestra relación con todos y cada uno de los clientes para ofrecerles las mejores vacaciones de forma responsable: nuestra misión", afirma.

"Con el rápido avance de la tecnología actual, el futuro de los viajes vacacionales seguirá siendo más personalizado, más conectado y más impulsado por la experiencia que nunca. Y estamos construyendo nuestro negocio para reflejarlo con la creación de una moderna plataforma digital de viajes diseñada para eliminar cualquier fricción en el proceso, facilitando más que nunca a los huéspedes la reserva y el diseño de las vacaciones de sus sueños."

Liberty destaca las innovaciones en fidelización: "El año pasado reimaginamos nuestros programas de fidelización, creando reciprocidad en las 3 líneas y construyendo un ecosistema de ciclo de vida vacacional. Ahora, su estatus con una marca será reconocido en todas las marcas y no hay nada igual en nuestro sector. Las reservas repetidas ya están aumentando significativamente y la fidelidad entre marcas se está acelerando, con casi el 40% de todas las reservas procedentes de nuestros miembros fidelizados, que gastan un 25% más por viaje."

"Nuestro objetivo con este programa era convertir las vacaciones de toda una vida en toda una vida de vacaciones con nosotros y está funcionando".

A medida que la IA y la tecnología evolucionan rápidamente, ¿cómo las integra en su empresa?

«Estamos incorporando la inteligencia artificial en casi todo lo que hacemos con el fin de ofrecer la mejor experiencia al huésped y tomar decisiones más inteligentes en todos los ámbitos, desde la planificación de itinerarios y la fijación de precios hasta la personalización de la estancia. También estamos trabajando para lograr un futuro en el que no haya dos vacaciones iguales. Nuestro objetivo es anticiparnos a lo que el huésped desea incluso antes de que lo pida, desde el tipo de camarote que prefiere hasta las opciones gastronómicas y las experiencias que mejor se adapten a sus intereses».

Y añade: "Entre bastidores, la IA también nos está ayudando a ser más eficientes y sostenibles, reduciendo el consumo de combustible, mejorando los ciclos de mantenimiento y simplificando operaciones complejas. No es solo una mejora tecnológica; está cambiando nuestra forma de dirigir el negocio."

A medida que el mundo se vuelve más digital, ¿cómo ve la evolución del lado humano de los viajes?

"Nuestros equipos en tierra diseñan experiencias vacacionales inolvidables, y la tecnología seguirá mejorando la experiencia de los huéspedes, pero es nuestra tripulación la que hace posible sueños imposibles cada día para nuestros huéspedes. Describo el barco como nuestro lienzo y a nuestra tripulación como el color y las pinceladas que dan vida a la experiencia vacacional. Conocen las preferencias de nuestros huéspedes, ofrecen momentos de sorpresa y deleite y crean los vínculos emocionales que hacen que la gente vuelva año tras año. Es lo que convierte unas buenas vacaciones en recuerdos para toda la vida. Nuestra tripulación siempre será el corazón de todo lo que hacemos".

¿En qué se diferencia su enfoque de la innovación de hace tres años?

"Todos sabemos que la velocidad del cambio nunca será más lenta que hoy, y nuestros equipos entienden que si no somos disruptivos, seremos disruptivos. Por eso nos movemos más deprisa, damos saltos más grandes y dedicamos más recursos a las ideas que definirán la próxima década. Nos levantamos cada día pensando en cómo crear y ofrecer las mejores experiencias vacacionales en mar y tierra."

"Tenemos un proyecto de innovación inigualable para los próximos tres años: nueve nuevos buques, la ampliación de nuestra cartera de experiencias de destinos privados de 2 a 7, el lanzamiento de una línea de negocio de cruceros fluviales con nuestros toques de experiencia de firma y hay más por venir todo diseñado para ampliar la idea de lo que pueden ser unas vacaciones."

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La sesión de Jason Liberty ofrecerá a los profesionales de los viajes y la hostelería un asiento en primera fila para conocer las tendencias futuras del sector de los cruceros, las perspectivas de los viajes globales y la innovación en hostelería. Descubra cómo la IA, la personalización y el diseño experiencial están dando forma a la próxima década de los viajes de ocio.

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