Por qué el Consejero Delegado de IHG cree que los viajes son la clave de la conexión mundial

Elie Maalouf dirige IHG Hotels & Resorts, una de las mayores y más influyentes empresas hoteleras del mundo, con más de 6.000 hoteles y 20 marcas en todo el mundo. 

Su perspectiva es importante porque pocos líderes equilibran la escala global con un compromiso de servicio personal tan hábilmente como él.

Antes de su sesión en el Skift Global Forum, Maalouf comparte la importancia de conectar el lado humano de la hostelería con las fuerzas de la tecnología, los cambios culturales y la expansión del mercado.

Q1. A medida que el mundo se vuelve más digital, ¿cómo ve la evolución del lado humano de la hostelería?

"La hospitalidad es, y siempre será, cómo hacemos sentir a la gente. Los equipos de nuestros hoteles marcan la diferencia para un millón de huéspedes cada día y es el lado humano de la hospitalidad el que seguirá siendo la parte más importante de la experiencia."

Maalouf destaca cómo la tecnología mejora, en lugar de sustituir, la experiencia del huésped:

• "Nuestro chatbot digital gestionó 1,9 millones de conversaciones con huéspedes en el primer semestre de este año, un 27% más que hace un año, resolviendo eficazmente consultas como modificaciones de reservas o "¿a qué hora es el desayuno?" mediante tecnología respaldada por IA."
• "Al automatizar las tareas rutinarias, por ejemplo, estamos liberando a nuestros equipos para que se centren en un servicio de mayor valor".
• "Mediante el uso de la tecnología, los datos y los conocimientos, nos anticipamos a las necesidades de los huéspedes, personalizamos las experiencias y ofrecemos momentos significativos, incluso para más de 145 millones de miembros de IHG One Rewards."

También destacó las plataformas de formación móvil basadas en juegos para el personal que aumentan el rendimiento y la motivación, subrayando cómo las herramientas digitales mejoran el toque humano en lugar de sustituirlo.

Q2. ¿Qué papel deben desempeñar las empresas de viajes en un momento de mayor división, perturbación e incertidumbre?

"Comprender y respetar las diferencias de los demás es una parte importante de la experiencia de viajar. Es un rasgo intrínseco del ser humano querer viajar, explorar, conectar y pertenecer. La historia demuestra que, pase lo que pase en el mundo, este deseo siempre ha permanecido fuerte".

Maalouf subraya que la presencia mundial de IHG sitúa a la empresa en el centro de los momentos importantes:

• "A través de miles de hoteles y más de 1 millón de habitaciones, acogemos los momentos más memorables de la vida: nuevos descubrimientos y nuevos encuentros, bodas y reuniones familiares, conexiones y avances empresariales, diplomacia global."
• "Si importa en la vida, ocurre en nuestros hoteles. Es una responsabilidad que apreciamos".

Para él, viajar sigue siendo una fuerza unificadora, incluso en tiempos de incertidumbre.

Q3. ¿Cuál es su gran apuesta para el futuro de los hoteles (o de los viajes en general)?

"No apostamos por una gran cosa, sino que invertimos constantemente en muchas áreas. Estamos desarrollando constantemente cada parte de lo que hacemos, por lo que el futuro de nuestro negocio hotelero no consiste en un único avance. Se trata de construir una empresa que ofrezca un valor constante y escalable, para los huéspedes, los propietarios de hoteles, nuestras comunidades y los accionistas."

Maalouf esboza la estrategia de IHG de inversión amplia y crecimiento constante:

• "En la última década, hemos duplicado nuestra cartera hasta 20 marcas, satisfaciendo la demanda de huéspedes y propietarios en más segmentos de estancias y más mercados de alto crecimiento a nivel mundial."
• "Solo en el primer semestre de 2025, abrimos un número récord de hoteles y firmamos un número significativamente mayor en nuestra cartera de desarrollo año tras año".
• "Desde el relanzamiento de IHG One Rewards en 2022, nuestro programa está impulsando un compromiso más profundo de los huéspedes y ofreciendo retornos más sólidos a los propietarios, con una penetración de la fidelización de más del 65% de las noches de habitación a nivel global y de más del 70% en Estados Unidos."
• "A medida que aumenta nuestra huella global, también lo hace nuestra dedicación a crecer de forma responsable para nuestra gente, comunidades y medio ambiente".

La conclusión: el crecimiento de IHG es deliberado, diversificado y anclado tanto en la innovación como en la responsabilidad.

Continúe la conversación con Elie Maalouf

Las ideas de Maalouf reflejan un futuro en el que la tecnología amplifica la conexión humana, los viajes salvan las diferencias culturales y las inversiones coherentes dan forma a una empresa hotelera duradera.

Para escuchar a Elie Maalouf y a otros líderes mundiales que están dando forma al futuro de los viajes, únase a nosotros en el Foro Mundial de Skift. Asegure su plaza hoy mismo y participe en la conversación que está redefiniendo el sector de la hostelería.