De la fricción al fluir: la visión de Booking.com sobre el viaje conectado

El viajero internacional ha cambiado, y muy rápido. Desde los pagos flexibles hasta los viajes totalmente personalizados, la línea que separa la comodidad digital de la experiencia auténtica se está difuminando. Detrás de este cambio se encuentra la tecnología financiera (FinTech), un motor inesperado de conexión y creatividad en el mundo de los viajes.

Daniel Marovitz, vicepresidente sénior de tecnología financiera en Booking.com, ha sido testigo de estos cambios en tiempo real. Antes de su intervención en Skift Global Forum East, Marovitz nos cuenta cómo la tecnología y las finanzas se están fusionando para ofrecer a los viajeros un servicio más inteligente y humano.

¿Qué opinas del auge de las experiencias frente a los objetos? ¿Y cómo está afectando eso a tu negocio?

«¡Qué reflexión tan filosófica desde el principio! Creo que hay varios factores en juego aquí. Aunque la actitud de «solo se vive una vez (YOLO)» que se extendió tras la pandemia se ha atenuado un poco, ese sentimiento sigue presente. La gente busca experiencias especiales, auténticas y reales, quizá porque gran parte de la vida se vive en línea de una forma artificial. 

Da la sensación de que las cosas son, bueno, solo cosas; no te enriquecen, ni te mejoran, ni te hacen crecer, ni te cambian, mientras que las experiencias sí lo hacen. Viajar es quizás la «experiencia» por excelencia, y siempre lo ha sido, porque, por definición, cada momento del viaje es diferente; así que en ese sentido no hay grandes cambios. Lo que sí está cambiando es el panorama tecnológico, y ahí es donde destacamos. 

«Cuanto más logremos reducir las dificultades que aún persisten en el proceso de viaje y facilitar itinerarios más fluidos de principio a fin gracias a las nuevas tecnologías que utilizamos, más podrán nuestros viajeros dedicar su tiempo a sumergirse de verdad en sus viajes y más podrán nuestros socios centrarse en hacer que esas experiencias sean inolvidables».

¿Cuál ha sido la aplicación más transformadora de la tecnología, los datos o la inteligencia artificial en tu empresa durante esta década?

«Quizá sea parcial, pero ampliar nuestra oferta de pagos ha supuesto un cambio radical. El sector de los viajes se ve afectado por las complejidades de los pagos transfronterizos y en diferentes divisas, así como por la tensión que existe entre el momento de la reserva y el viaje en sí. Lanzamos nuestras primeras soluciones de pago hace casi una década, formalizamos nuestra unidad de negocio de tecnología financiera en 2021 y, desde entonces, hemos dado grandes pasos para eliminar esas fricciones, ofrecer más flexibilidad a los viajeros y más seguridad a los socios. 

El volumen de pagos se ha triplicado en ese periodo, y el año pasado casi el 60 % de las reservas se tramitaron a través de nuestra plataforma de pagos. Hoy en día, esto significa que un viajero del Reino Unido puede empezar a pagar su casa de vacaciones en Sudáfrica a plazos, con varios meses de antelación, mientras que el propietario de la pequeña empresa con el que finalmente realiza la transacción en Stellenbosch recibe el importe íntegro del depósito en el momento de la reserva, directamente en su cuenta bancaria, incluyendo un tipo de cambio optimizado. 

«A medida que seguimos consolidando nuestra visión del viaje conectado, los pagos seguirán abriendo nuevas posibilidades en todos los sectores, con soluciones adaptadas a estructuras de transacción y necesidades financieras muy diversas. Puede que no sea la tecnología más llamativa ni la más puntera, pero es el ámbito que tiene un impacto enorme».

¿Cómo se las arreglan para adelantarse a las expectativas de los viajeros, que cambian tan rápidamente?

«Poner a nuestros clientes en primer plano siempre ha sido el eje central de nuestro negocio, por lo que seguimos realizando importantes inversiones para asegurarnos de comprender a fondo sus necesidades y deseos, a menudo incluso antes de que ellos mismos sean conscientes de ello. Contamos con equipos de investigación especializados y expertos del sector que analizan constantemente esas expectativas y los cambios clave en el comportamiento de los consumidores que podrían indicar una futura evolución». 

«En Fintech llevamos a cabo decenas de experimentos cada semana para probar, aprender, optimizar y cambiar. Ya sea aprovechando las últimas innovaciones en inteligencia artificial para satisfacer las expectativas de nuestros clientes en cuanto a un proceso de reserva más personalizado e intuitivo, o anticipándonos a las nuevas tendencias en materia de pagos —como el auge de los métodos de pago sin efectivo en Asia—, nos preguntamos constantemente cómo podemos atender mejor a nuestros clientes y aportar valor añadido con cada proyecto que emprendemos».

Descubre las últimas novedades en innovación turística en Skift Global Forum East

Daniel Marovitz participará en Skift Global Forum East analizar en profundidad las tendencias de la tecnología financiera que están redefiniendo el sector de los viajes. Se ofrecerá una visión de futuro sobre cómo los pagos más inteligentes, la personalización basada en la inteligencia artificial y los ecosistemas tecnológicos integrados están sentando las bases para la próxima era de crecimiento del sector de los viajes.

Únete al debate sobre cómo la tecnología mejora la experiencia de viajar en Skift Global Forum East.