Bonus de GMH: Tim Rosolio, de Vrbo, habla sobre la IA, el auge de la oferta y el fin del dinero fácil en los alquileres a corto plazo

En este episodio especial de «Good Morning Hospitality», un podcast de Skift, Brandreth Canaley y Michael Goldin conversan con Tim Rosolio, vicepresidente de colaboraciones en el sector de los alquileres vacacionales deVrbo/Expedia Group, desde una destacada propiedad galardonada con el premio «Alquiler vacacional del año» en New Hampshire.

Tim analiza qué es lo que realmente impulsa el rendimiento en Vrbo hoy en día, desde los servicios imprescindibles y las estrategias de precios hasta la creciente importancia de la calidad, la coherencia y las valoraciones en un mercado cada vez más saturado. Explica por qué la «fiebre del oro» de los alquileres a corto plazo ha llegado oficialmente a su fin, y qué deben hacer ahora los operadores para seguir siendo competitivos.

La conversación también aborda la estrategia general de Expedia Group, incluyendo el rápido crecimiento de la distribución B2B, la expansión de los alquileres vacacionales en todo el ecosistema de Expedia y cómo las nuevas herramientas, como las promociones y los anuncios patrocinados, están cambiando la visibilidad y las reservas.

También analizan el papel de la inteligencia artificial en el sector turístico, dónde ya está aportando valor, en qué aspectos se ha exagerado su importancia y por qué el factor humano sigue siendo fundamental en la hostelería.

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Muy bien, Tim, pues estamos en el nevado New Hampshire. Sí, cuéntanos por qué. Bueno, es que este es el alquiler vacacional del año.

1:08

¿Por qué ha ganado este alquiler?

Las hemos recopilado en todos los rincones del mundo: ocho países diferentes y 80 viviendas distintas. Y nos hemos esforzado por poner de relieve la variedad y la diversidad de tipos de alojamientos que ofrece el sector del alquiler vacacional.

Y en Vrbo se nos va volando el stock.

Me encantó, esto fue justo por mi zona.

1:26

Cómo selecciona Vrbo los alojamientos

Tengo la sensación de que, cuando se habla de los mejores destinos para unas vacaciones de esquí, suele ser Colorado. Por eso me encanta que el noreste esté representado y que se pueda llegar fácilmente en coche desde Boston. Así que eso tampoco me ha disgustado.

Además, anoche pude comer sopa de almejas.

Exacto.

No quiero sopa de almejas de Colorado.

¿De dónde vienen esas almejas?

¿Sabes?

Además, suenan bien. «Ostras de las Montañas Rocosas». Así que el dueño nos hizo una visita guiada muy agradable y salimos al hielo, algo que, como sureño, nunca había hecho en mi vida.

Da un poco de miedo. ¿Hablasteis del seguro de responsabilidad civil? Bueno, sí que les pregunté qué tipo de cobertura de seguro tenían.

Pero, desde el punto de vista de Vrbo, ¿qué es lo que hace que esta casa destaque? Sí. Déjame contarte un poco cómo es el proceso que seguimos para seleccionar estas casas.

Así que, para empezar, de entre más de dos millones de alojamientos vacacionales, se parte de un análisis basado en datos. Es como si se tratara de una vivienda que siempre ha recibido valoraciones de cinco estrellas. Esta tiene 78, ¿sabes?

¿No hay tallas pequeñas?

Sí, exactamente.

Es difícil hacerlo a gran escala. Siempre habrá alguien que diga: «He decidido que estoy de mal humor, le doy un cuatro».

Sí.

Pero está claro que es un sitio de cinco estrellas, evidentemente nunca ha tenido ninguna cancelación, y vamos a echar un vistazo a esa lista.

2:35

Anfitriones que lo dan todo

Pero a partir de ahí, se trata de una gran oportunidad en la que podemos aprovechar mi equipo de unos 250 gestores de cuentas internacionales. Su trabajo consiste en conocer los mercados y las viviendas.

Así que les pedimos que, de esta lista, nos hablen de alguien, y ellos eligen las viviendas que les han marcado durante su experiencia como gestores de cuentas. Luego hay un proceso en el que no se trata solo de la casa.

Además, contamos con miembros de nuestro equipo que se ponen en contacto con el anfitrión para conocerlo un poco mejor, porque queremos asegurarnos de que no se trata solo de la casa, sino de alguien a quien realmente le apasiona la hospitalidad.

Sí. Lo que me pareció realmente impresionante es que abajo hay un montón de pares de esquís de fondo, raquetas de nieve, una tabla de snowboard, todas esas canoas... Los juguetes están aquí. Lo primero que pensé fue: «Vaya, esto debe de ser solo de la familia».

Él dice: «No, todo el mundo puede usarlas». Para un administrador inmobiliario profesional que gestiona cientos o miles de viviendas, esa idea es una locura.

Creo que esa es también la razón por la que estos pequeños alojamientos ofrecen una experiencia estupenda: como hay siete pares de raquetas de nieve en la planta baja, toda la familia puede salir al lago.

Me gustaría saber tu opinión sobre por qué no podríamos contar con un director técnico profesional. Claro, eso supondría un gasto, pero si contáramos con alguien que se comprometiera a hacerlo durante varios años, no sé.

Y yo pensaba: «¿Cómo es que aún no se los han robado?». Nos han robado batidoras, tostadoras y hasta los saleros y pimenteros, que ni siquiera son esos modelitos divertidos de Virgin en los que pone «robado a Virgin», sino que son simplemente unos saleros y pimenteros normales y corrientes.

El hecho de que la gente confíe tanto en sus huéspedes dice mucho del tipo de huéspedes que vienen aquí.

Me parece genial que disfruten de verdad de la naturaleza y de la compañía de sus amigos, y que no te roben los esquís nórdicos.

Por lo que he podido deducir, creo que David, el anfitrión, es bastante riguroso con sus normas de la casa. Habla con cada huésped para asegurarse de que las van a respetar.

Necesitaba que alguien me lo explicara, y él me lo explicó todo, diciéndome que estos son los patines adecuados para esto. Este chico es de Alabama. Seguro que tiene un montón de cañas de pescar.

Supongo que sí tiene cañas de pescar. Me encantaría ir a pescar en el hielo. Es una experiencia divertida, ¿verdad?

¿Qué es lo que no te gusta?

Sí, como buen anfitrión, quería enseñarnos el lago, y yo estaba dispuesto; tenía todo mi equipo arriba, y él apareció con un par de botas. Me dijo: «Tengo otras botas para ti», y nos fuimos directamente al lago.

Está muy claro que la hospitalidad no solo forma parte de su trayectoria con Vrbo en esta casa, sino que también es parte de la propia casa. Todo en esta experiencia es hospitalidad de primer nivel.

Lo que me pareció genial fue cuando el equipo me dijo por primera vez que era profesor del MIT.

5:22

Elementos imprescindibles para el bienestar

Y yo pienso: «Vale, entonces va a ser de lo más moderno», pero en realidad no da esa impresión; es decir, tiene todo lo que necesitas.

Pero luego, cuando lo conocí y me contó que su inspiración se remontaba a su infancia —cuando le gustaba ir de campamento— y que, básicamente, quería crear un campamento de lujo para familias y grupos, pensé: «Tiene todo el sentido del mundo, me has convencido».

Y ha dado en el clavo con unos servicios adaptados al entorno que no tendrían sentido en una casa situada ni siquiera al otro lado de la calle o tres manzanas más allá. Así que, en cuanto a servicios, esta casa lo tiene todo.

Pero, en términos más generales, en lo que respecta a Vrbo, ¿cuáles son las principales comodidades que, si no las tenemos en nuestras casas, deberíamos tener en cuenta? Sí, las he dividido en dos categorías diferentes. La primera categoría es aquella que probablemente ya tengas, solo tienes que indicarlo.

Y eso incluye wifi, lavadora, secadora y aire acondicionado; es decir, hay una diferencia clara... Bueno, sí, pero te sorprendería saber cuánta gente, por la razón que sea, se olvida de comprobarlo.

Sí, creo que eso es obvio.

Y es que esas son precisamente las comodidades que los viajeros buscan y utilizan como criterios de búsqueda con tanta frecuencia que, si te olvidas de incluirlas, no aparecerás en la mayoría de las búsquedas. Y eso es un problema.

Entonces pensaría en los servicios clave, que, en mi opinión, dependen en cierta medida de la ubicación y la temporada. Así que, si se trata de la playa o de un clima cálido, la piscina es siempre un elemento fundamental. Es uno de los servicios más utilizados.

Y luego, sobre todo en los lugares donde se quiere atraer a los clientes en otoño e invierno, lo que va a tener éxito son los jacuzzis y las chimeneas. Así que creo que esas son precisamente las cosas que marcan una diferencia tan clara.

No son tan exclusivos y emocionantes como, por ejemplo, un simulador de golf o esas bañeras de agua fría de las que todo el mundo habla. Sí, una sauna de agua fría. Ah, y hay un cargador para coches eléctricos, que también es importante y te deja una buena impresión.

Pero eso no se menciona tan a menudo como cuando la gente dice: «Sí, quiero una casa con vista al mar y piscina». ¿Y qué hay de esos extras, como las saunas, los jacuzzis y las piscinas de agua fría?

¿Realmente marcan la diferencia o es que simplemente se les da muy bien? Vale, al 100 %. Sí, bueno, creo que está muy claro que son filtros que se utilizan con mucha facilidad y mucha frecuencia.

Y, por lo tanto, obtendrás más impresiones si las tienes.

Bueno, creo que es interesante lo del wifi, y es algo que, en cierto modo, damos por sentado.

7:57

Mejorar rápidamente el posicionamiento

Pero sobre todo en este mundo «post-COVID», en el que la gente quizá quiera venir aquí a pasar dos semanas. Sin embargo, si tienes que atender llamadas, querrás asegurarte de que no solo haya wifi, sino también de que ese wifi sea fiable.

100%.

Ya sabes, y una vez que te adentras en el bosque, eso puede ser un problema. Así que poder garantizar a tus huéspedes que podrán atender sus llamadas y luego salir al lago es algo muy importante.

Sí. Y, de hecho, también varía un poco según el país. Por ejemplo, en España, en el caso de algunas de nuestras propiedades, no es algo que se dé por sentado.

8:25

Promociones que generan ventas

Sí.

Que van a tener wifi.

Es decir, el aire acondicionado en España, desde luego, no es algo que se dé por sentado.

Puedes construir muros de piedra, ni siquiera te das cuenta.

Sí. De habitación en habitación. Hablamos de que este alojamiento tiene muchas valoraciones de cinco estrellas y de que el anfitrión es muy comunicativo.

Aparte de los servicios, ¿cuáles son algunas de las mejores formas de mejorar realmente tu posicionamiento o subir puestos en el algoritmo? Sí. Bueno, siempre hay que empezar por ofrecer una experiencia de calidad, que es donde realmente entran en juego las cancelaciones y las valoraciones.

Pero, más allá de eso, diría que se trata de demostrar el valor. Y la forma más fácil de hacerlo es mediante promociones.

En cuanto a las promociones, creo que fue el pasado mes de junio cuando lanzamos ofertas por reserva anticipada, ofertas de última hora, promociones para móviles y ofertas exclusivas para socios.

Y lo que hemos observado es que los establecimientos que utilizan estas nuevas promociones registran un 40 % más de conversiones que los que no lo hacen. Entonces, ¿cuál es la promoción media?

No sé si puedo hablar de lo que se considera una media, pero sí puedo decirte que el porcentaje habitual que utilizamos como punto de partida es del 10 %. Y cabe destacar que los cuatro que he mencionado no se suman entre sí.

Así que nos quedaremos con la mayor de las que cumplan los requisitos. Sin embargo, si reservas una estancia de una semana y tienes un descuento del 10 % por estancia de una semana, y además te beneficias de una de esas promociones, se acumularían.

Por eso es fundamental que sepas en qué temporadas los utilizas y en qué mercado te mueves, porque es fácil entenderlo si estás en el noreste, donde la temporada dura unas 12 semanas y cada reserva tiene un 20 % de

Si no consigues ese descuento, eso podría suponer un problema. Por eso estamos aquí para hablar contigo sobre cómo vas a demostrar el valor de tu propiedad frente a otras, al tiempo que generas el flujo de caja que deseas para tu negocio.

Sí. Creo que es genial para los gerentes que se preguntan: «Bueno, ¿cómo consigo que la temporada baja o incluso la temporada de menor actividad funcione?».

10:25

¿Se ha acabado la fiebre del oro?

Es como decir: «Vale, seamos creativos. Si no vas a obtener ingresos, quizá podrías ofrecer una tarifa más elevada para las reservas de última hora o un descuento por reserva anticipada en estas épocas del año, para fomentar ese tipo de reservas, tal y como comentábamos antes».

El plazo para reservar es cada vez más corto, así que cualquier cosa que puedas hacer para que la gente reserve.

O se hace en la cama o no se hace.

Sí.

Así que creo que, en concreto, en el caso de la oferta de última hora, se trata de una promoción y te ofrecemos un precio tachado, pero en realidad no es más que una gestión inteligente de la ocupación.

Sí.

Seguramente ya lo estás haciendo. Sí. Te estás atribuyendo el mérito.

Más vale que te lleves el mérito. Exacto. Desde la COVID, hemos vivido un auténtico auge de la oferta en el sector inmobiliario a corto plazo.

Burbuja.

Hay quien diría que...

Vale. Iba a decir que, en teoría, es muy bueno para las plataformas. A nosotros nos viene bien.

¿Se ha acabado la fiebre del oro? Si por «fiebre del oro» te refieres a eso de «voy a hacer esto, va a ser fácil y me voy a hacer rico», y a que puedes comprarte cualquier casa y cualquier viaje de vacaciones, pues eso es un mercado.

Claro que sí, se acabó.

Dilo más alto para que lo oigan los que han vuelto.

Escucha, todos los que gestionamos propiedades, ya seas un gestor inmobiliario profesional o un propietario particular como yo, recuerdo que en aquella época tenía disponibilidad los lunes y martes por la noche, y se reservaban a las tarifas estándar.

Creo que eso dio la impresión de que esto es fácil. Ahora bien, dado que hay tanta oferta en el mercado, creo que, en realidad, estamos volviendo a centrarnos más en la calidad.

Si demostráis calidad y valor, seréis vosotros quienes salgáis ganando. Si no sois constantes, creo que estáis perdidos.

Creo que ese es el tipo de inmuebles que, si realmente creemos que hay una burbuja, acabarán destinándose al alquiler a largo plazo o a otro uso, porque no van a funcionar.

Creo que cualquier gestor de proyectos que tenga que lidiar con propietarios frustrados debería enviarles este vídeo, porque creo que hay una expectativa poco realista cuando la gente dice: «Bueno, en 2021 y 2022 ganábamos tal y tal, tal y tal, tal y tal».

Es como si, bueno, ahora hubiera una realidad diferente. Además, en cuanto a lo que comentabas sobre la calidad y la coherencia, si los propietarios no están dispuestos a reinvertir ahora, quizá cinco años después de haber comprado la propiedad, es hora de renovar las cosas.

12:44

La era de la calidad frente a la cantidad

Eso es importante. Es importante tener fotos nuevas. Es importante renovar algunas cosas por toda la casa para asegurarte de mantener ese nivel de calidad, porque quienes ofrecen calidad te van a dejar fuera de juego.

Sí, es increíble lo a menudo que oigo que los jefes de proyecto siguen teniendo este tipo de conversaciones con los propietarios.

Esto sigue pasando. Quiero decir, ya han pasado cinco años. Los propietarios compraron cuando los precios estaban por las nubes, con tipos de interés altísimos, y las cuentas ya no cuadran, amigos.

La situación ha cambiado radicalmente para ambas partes. No pueden vender la casa por el precio al que la compraron, y no están obteniendo los ingresos que podrían haber obtenido el primer año ni los que les habían prometido.

Pero sí, creo que —y he oído a Vrbo hablar un poco de esto— parece que nos encontramos en una fase en la que prima la calidad sobre la cantidad. Hemos llevado la calidad y la cantidad tan lejos como hemos podido.

La demanda sigue creciendo, pero no al mismo ritmo que la oferta. A nuestra empresa le va de maravilla. ¿Significa eso que el propietario medio está ganando más que nunca?

No necesariamente. Sí. Es casi seguro que no.

Sí. Y lo que yo diría es que, tal y como está el sector, creo que el número de propiedades que tienes es, en definitiva, una métrica de vanidad.

Tanto si eres una OTA como si eres un gestor de propiedades, lo importante es contar con una oferta lo suficientemente amplia como para que haya algo realmente bueno disponible cuando llegue el viajero.

Y luego, cuando el viajero se aloja realmente en el alojamiento, la experiencia es increíble, porque eso beneficia a la marca de gestión de alojamientos o a Vrbo, en nuestro caso como OTA.

Cada vez que se produce una mala experiencia, eso es malo para el gestor de propiedades, es malo para las OTA y es malo para el sector; por eso, cuando alguien va por ahí pregonando a los cuatro vientos el número de alojamientos que tiene, yo pienso: «Me da igual».

Además, todos los inversores de capital riesgo a los que les importaba eso cambiaron de opinión.

Sí, ya no estamos por aquí.

Bueno, y eso es, creo que es importante. Además, estábamos hablando de las promociones y de todas esas cosas que se pueden hacer. Es importante que la gente entienda cómo funciona el sector de las OTA.

Cuando publicas un inmueble en Internet, hay una forma de conseguir tantas opiniones positivas como sea posible: consiste en una estrategia de precios y una estrategia de promoción.

Es curioso que, desde que cambié de empresa, he observado que los propietarios se muestran reacios a hacer nada de eso. Me dicen: «No, esta es la tarifa con la que vamos a empezar».

No puedes aplicar descuentos hasta un determinado porcentaje o lo que sea. Y es que no, hay una razón por la que esto ocurre. Queremos posicionarte a largo plazo en Vrbo.

Y estas son algunas de las cosas que hay que hacer para asegurarse de que los clientes entren enseguida.

Solo le preguntaría a ese propietario: «Oye, ¿te alojas en alojamientos vacacionales?». Y él me respondería: «Sí». Bueno, ¿reservarías uno que no tuviera opiniones?

Bueno, no lo sé. Probablemente solo si estuviera rebajado, ¡bingo!

¿Sí, verdad? Exacto.

Por el precio adecuado.

Esa es la cuestión. Y es que, aunque llevo mucho tiempo en el sector, cuando voy a reservar un alojamiento, lo primero que miro es el número de reseñas, aunque quizá tengan una puntuación un poco más baja.

Si alguien tiene un cuatro, un siete o un nueve, pero cuenta con 200 reseñas, pienso: «Vale, echemos un vistazo».

Llevan ya un tiempo en el sector.

Llevan ya un tiempo en el mercado. Y además, veamos si han mejorado algo en esas reseñas, ¿cómo han respondido? Y creo que eso es que, si tienes dos reseñas y piensas: «Eh, ya sabes, la verdad es que…»

Sigue habiendo incertidumbre.

Sigue habiendo incertidumbre.

Así es, creo que hay que hacerlo; estamos en esto, así que sabemos cómo comportarnos con tacto cuando viajamos. Pero creo que también es importante concienciar a los propietarios. Así es como os perciben desde el otro lado.

Sí, es igual que en los hoteles.

Los hoteles que llevan tiempo en funcionamiento... Este hotel en el que nos alojamos aquí lleva 125 años en pie. Así que tiene opiniones desde que existe Internet. Pero lo que realmente importa es lo que ha pasado últimamente.

Y creo que esa es una distinción que muchos de los que trabajamos en el sector de los viajes aplicamos a los hoteles, pero no necesariamente a los alojamientos de corta estancia. Y nos limitamos a fijarnos en los criterios generales, sin tener en cuenta realmente lo que ha estado sucediendo últimamente.

Y podría tratarse de un nuevo propietario, de muebles nuevos o de una nueva empresa gestora; es posible que el inmueble haya cambiado de manos. Pero es un…

Quiero decir que todos los factores son importantes, pero en cuanto a la calidad, según las reseñas, ahora hay más oferta que nunca entre la que elegir.

16:58

Normas y problemas de confianza

Así que el viajero tiene todas las opciones. Sí. Bueno, una cosa que diría que diferencia a este sector de la categoría de los hoteles —aunque, por lo general, las categorías de hoteles cuentan con grandes marcas que tienen un estándar que uno reconoce—.

Y diría que hay algunas empresas de alquiler vacacional que están intentando implantar medidas de este tipo. Y, sin duda, en Vrbo estamos apostando por ciertos criterios en lo que respecta a aceptar las reservas y no cancelarlas.

Pero el sector del alquiler vacacional lleva años careciendo de normas claras. Y creo que por eso el contenido y las reseñas en línea cobran aún más importancia. Y es una oportunidad para que todos nos sumemos a un estándar para nuestro sector.

Sí, iba a decir que es el momento de que haya estándares del sector establecidos por terceros. Sé que estáis trabajando en algunos, lo cual es estupendo. Y sabemos que eso va a influir en los algoritmos y todo eso.

Pero parece que lo que estás diciendo es que ahora el sector debe decidir de forma conjunta cómo actuar.

Creo que, de una forma u otra, es decir, mira, todos los estudios que hemos hecho indican que la principal sensación negativa que tiene la gente respecto a los alquileres vacacionales es, básicamente, la incertidumbre. Es como si no supiera si va a…

Para empezar, no sé si el alojamiento es real o si existe. No tengo ni idea de si el anfitrión me va a cancelar la reserva. No tengo ni idea de si, cuando llegue allí, se parecerá realmente a las fotos.

Y cualquier cosa que podamos hacer, ya sea a través de datos en línea, de procesos de verificación o, francamente, de una vigilancia constante de nuestro sector, es lo que hay que hacer, sobre todo teniendo en cuenta la enorme cantidad de oferta que hay ahí fuera.

Sí, como si pudiéramos conseguir algo de suministro y todo fuera a salir bien.

Bueno, y creo que eso es lo que hace que nuestro sector sea especialmente complicado, porque, ya sabes, ahora mismo estamos en casa de alguien.

En cambio, en el caso de los hoteles, lo que dices es que hay una forma determinada de construir y amueblar un hotel, y que existen procedimientos operativos estándar que son iguales en todas partes. Pero nosotros nos enfrentamos a miles y miles de viviendas que, en algunos casos, se construyeron de forma totalmente única.

19:00

Limpieza y revisión de datos

Así que creo que nos enfrentamos al reto adicional de averiguar cuáles son los criterios que queremos que cumplan, en la medida de lo posible, todas estas viviendas diferentes.

Sí, es complicado. Hay una razón por la que nadie lo ha conseguido del todo todavía. Quiero decir, creo que lo estamos intentando basándonos en la experiencia online y en los datos, pero, al igual que tú como gestor de proyectos, me gustaría saber cómo lo harías tú.

Por ejemplo, sé que en Haven trabajan así porque comprueban que algunos de los elementos que se incorporan a la vivienda cumplan ciertos requisitos de calidad.

Probablemente sea una buena ocasión para que la gente reflexione sobre cómo están las cosas, sobre la calidad de los objetos que hay en casa. Pero ¿no es cierto que también hay un procedimiento operativo estándar y unos criterios de calidad que hay que cumplir a la hora de limpiar?

Porque sabemos que eso es lo más importante.

¡Dios mío! Y la limpieza, es decir, cuando empiezas a lidiar con, bueno, una empresa que tiene 40 o 50 proveedores de limpieza, te preguntas: «Vale, ¿cómo hacemos para llevar un control de todo esto?».

Y, sinceramente, creo que también tiene que ver con las valoraciones: vincular aspectos como el servicio de limpieza a la estancia y tener una especie de clasificación en la que se vea que, por ejemplo, una empleada de limpieza recibe constantemente valoraciones de cinco estrellas.

Y en cuanto a las empleadas del hogar o las empresas de limpieza que siempre se quedan atrás, hay que ponerlas bajo presión, igual que se haría con un empleado. Y si, ya sabes, en 30 días no lo consiguen, hay que prescindir de ellas.

Pero el hecho de basar las decisiones en datos para establecer esos estándares y esas revisiones... La verdad es que, como gestora de proyectos, a veces pienso: «Dios mío, somos como esclavos de estas revisiones».

20:26

Opiniones sobre la calidad de la señal

Y, bueno, ya sabes, a veces me canso un poco de todo esto. Pero luego pienso: «En realidad, lo que estamos recibiendo es una respuesta en tiempo real», ¿sabes?

Así es. Sin embargo, como viajero, diría que me siento tentado a darle cinco estrellas, aunque no lo merezca. Y por eso los viajeros son…

Sin embargo, hay viajeros que no opinan lo mismo.

Quizás no.

Pero, pero no creo que sea un buen sistema de retroalimentación. No creo que sea el más auténtico. Tiene que haber una forma mejor para nuestro sector.

Todavía no estoy del todo seguro de qué es, pero la verdad es que le he dado unas cuantas vueltas. Es decir, creo que sí, que es un problema que cinco sea... Cinco es lo mínimo indispensable, en realidad.

Sí, o es un cinco o todo lo demás es horrible. Sí. Eso sí que crea…

También significa que, según la ley de los grandes números, las reseñas son un buen indicador de calidad, según hemos descubierto. A ver, te voy a contar una anécdota. Había un administrador de fincas con el que trabajaba y del que también soy amigo.

Y él, hace unos años, cuando el distintivo de «Premier» era un poco diferente, perdimos la categoría de «Premier» y empezamos a investigar por qué. Y empezamos a fijarnos en todas esas reseñas que no eran muy buenas en un aspecto muy concreto.

Y él me dice: «Eh, bueno, ahí es precisamente donde cambié de empresa de limpieza».

21:36

Confusión con las valoraciones por estrellas

Si te informas bien, creo que sigue teniendo sus ventajas, lo que lo convierte en un sistema aceptable. Pero estoy de acuerdo contigo, probablemente haya una forma mejor de hacerlo.

Bueno, y además te permite motivar a diferentes miembros de tu equipo, ¿no? Y les das las herramientas para que digan: «Vale, esto es por lo que...», y puedes vincular a ello bonificaciones por rendimiento y cosas por el estilo.

Y como esta es la otra cara de la moneda, este sector es increíblemente exigente y el departamento de operaciones suele estar al límite la mayor parte del tiempo. Por eso hay que asegurarse de que el personal se sienta capacitado para ofrecer esa experiencia en todo momento.

Y por eso creo que eso también puede ser un buen indicador. Pero creo que a veces, cuando los huéspedes piensan que la clasificación por estrellas es como la de los hoteles, y hay algunos que me sacan de quicio, recuerdo haber visto, por ejemplo, tres estrellas. Todo fue fantástico.

Y me pregunto: ¿por qué solo tres estrellas?

22:26

Expansión y crecimiento en el sector B2B

Y recuerdo que una vez viajé con mi madre y ella había reservado la estancia y me dijo: «Bueno, ha estado genial. Así que creo que le pondré cuatro estrellas». Y yo le dije: «¿Qué estás haciendo?».

No, es que le habría dado cinco estrellas de todas formas. Y, como gestor de proyectos, te enviaré un mensaje privado si ha pasado algo. Pero pensé: «Sé lo duro que es superar estas reseñas».

Es difícil superar un cuatro.

Sí, un cuatro.

Podría ser perfectamente una. Te quedas en plan: «¡Dios mío!». En un momento dado, calculamos cuántas reseñas de cinco estrellas tendríamos que conseguir para contrarrestar una reseña de cuatro estrellas.

Parece algo que haría Andreas.

Claro que sí. Por supuesto.

Gran parte de lo que Expedia ha estado desarrollando durante el último año se ha centrado en el ámbito B2B. ¿En qué medida se ha trasladado eso a la marca Vrbo? ¿Y qué podemos esperar al respecto para el próximo año?

Sí, bueno, como somos una empresa que cotiza en bolsa, probablemente no pueda darte cifras exactas, pero lo que sí te puedo decir es que nuestro crecimiento en el sector B2B se ha duplicado año tras año en lo que respecta a los alquileres vacacionales.

Y esperamos que crezca aún más este año, cuando empecemos a distribuir el stock a más canales de venta que realmente lo potencien.

Y creemos que hemos resuelto muchos de los problemas técnicos que nos permitirán hacerlo este año.

Yo diría que la revolución ya ha comenzado en lo que respecta a la incorporación de los alquileres vacacionales en Expedia, donde estamos experimentando un crecimiento absolutamente espectacular. Así que diría que ya hemos hablado en este programa de los años en los que estuvimos llevando a cabo la migración a nuevas plataformas.

Gracias a ese cambio de plataforma, pudimos lanzar promociones el año pasado. Eso fue lo que nos permitió que los alquileres vacacionales empezaran a crecer de verdad en Expedia el año pasado. Y creo que este año veremos un crecimiento similar en el sector B2B.

Y de eso se trata, ¿no? Se trata de aprovechar al máximo todo el potencial de Expedia Group y las capacidades que ofrece.

Sí, es interesante. Ahora que estoy más metido en el mundo de la realidad virtual tradicional, me preguntaba: «¿Cuándo vamos a entrar en Expedia?». Y tengo la sensación de que siguen presentes en algunos segmentos del sector.

«Eso es, ese es el hotel. O sea, no vamos a ir allí». Y yo le digo: «No».

Ya estás ahí.

¿Por qué hay un libro? Tú estás ahí.

Lo sé. Y pensé: «Hay que aprovechar, como tú dices, todas estas cosas que tenemos al alcance de la mano. Vamos a ganar un poco más de dinero».

Y, por otro lado, las empresas con múltiples alojamientos, como aquella para la que solías trabajar, que ahora aparecen en Vrbo con un plan de tarifas específico para habitaciones agrupadas.

Así que la distribución funciona en ambos sentidos.

25:09

La IA en la tecnología aplicada a los viajes

Y creo que seguimos optimizándolo y personalizándolo. Me refiero, por ejemplo, a que se acerca el Mundial. Y en Kansas City no hay muchos alojamientos vacacionales de calidad, pero sí hay una oferta bastante buena de apartamentos en edificios de varias viviendas.

Así que estamos tratando de pensar en cómo podemos destacar eso mejor, sobre todo si sé que está cerca del estadio. Y es probable que los europeos estén más familiarizados con las marcas de Expedia que con la marca Vrbo. Oh, claro que sí.

Por eso, poder intercambiar ideas entre las plataformas también a nivel regional debería ser de gran ayuda. Es lo que nos permitirá convertirnos en una empresa mucho más global. En este sentido, la IA ha sido fundamental.

¿Cuánto tiempo aguantamos antes de la IA?

Ya casi hemos llegado, ya casi hemos llegado.

Pero la IA está en todas partes, no se puede ignorar. Yo la uso todos los días. Soy la persona menos técnica que conozco.

¿Cómo lo ven Expedia y Vrbo, tanto desde el punto de vista de la oferta como desde el de la demanda o la perspectiva del huésped? Creo que lo estamos incorporando en todos los ámbitos posibles dentro de nuestra tecnología. Creo que hemos resumido las opiniones.

Probablemente sea la opción que, como viajero, me parece más intuitiva. Si hay 200 opiniones, no te apetece leerlas todas.

26:32

Mantener la hospitalidad humana

Gracias a la IA, conseguimos resumir muy bien esas reseñas. Es algo que me entusiasma mucho. Además, en el marco de la experiencia de servicio, la estamos utilizando para responder a determinadas preguntas.

Nuestros chatbots basados en inteligencia artificial han respondido con éxito a más de 1,3 millones de preguntas. Al mismo tiempo, nos entusiasma el alcance que esto nos proporcionará. El sector hotelero, y en particular el de los alquileres vacacionales, requiere un toque humano.

Quiero asegurarme de que, como empresa, no nos centremos en exceso en la IA solo porque es un tema que queda bien en las conferencias sobre resultados.

Sí, claro. Sí.

¿Cómo se garantiza la calidad del servicio en la era de la inteligencia artificial? Todos lo hemos visto al hacer el check-in en hoteles o en las terminales de los aeropuertos. Todo está automatizado, lo cual es estupendo porque rara vez se pasa algo por alto.

Pero, sobre todo en el caso de los alojamientos más pequeños y los anfitriones más modestos, a veces se pierde ese toque personal. Sí, creo que eso es realmente importante; hay que volver a conectar esa calidez y esa acogida que caracterizan a los alquileres vacacionales.

Por ejemplo, los ejemplos en los que siempre pienso son, por ejemplo, ese regalo de bienvenida perfecto que, ya sabes, esté bien relacionado con el lugar. Es decir, no sé, entender qué es lo que realmente va a llegar al corazón.

No creo que la IA lo entienda. Así que se trata de eso, además de, ya sabes, una comunicación personal que no siempre se limite a un bot, para asegurarnos de que, ya sabes, «oye, este es el lugar del que me encargo, señor y señora».

Viajero. Solo quiero confirmar que todo va bien. Creo que ese contacto inicial sigue siendo muy importante.

Informal, sin parecer un robot.

28:16

OneKey en Vrbo

Sí. ¿Verdad? Sí.

No quiero sentirme como si estuviera fuera de la oficina.

Y creo que será emocionante, en cuanto a la IA, cuando empecemos a profundizar en, ya sabes, ¿cómo puede eso ayudar en la parte administrativa? ¿Cómo podemos, ya sabes, crear nuevos anuncios cuando se puede hacer, por ejemplo, un lote de 100?

Creo que, en cuanto empecemos a perfeccionar ese aspecto, ahí es donde empezarán a surgir las cosas realmente interesantes. Y eso no afecta ni menoscaba en absoluto la hospitalidad.

De hecho, esto permitirá a los equipos disponer de más tiempo para escribir una nota personalizada, ir a recibir al invitado o cualquier otra cosa que sea necesaria.

¿Automatizar tareas? ¡Por supuesto que sí!

Sí.

Eso es una locura en materia de IA.

Por supuesto.

Hay muchos de esos en este sector.

Sí. Sí.

One Key fue una gran noticia hace un año, año y medio. ¿Cómo se ha reflejado eso en Vrbo? Da la impresión de que, desde el punto de vista de los viajes, quizá haya perdido algo de protagonismo en comparación con otras marcas de Expedia.

¿Es así o no? Creo que hemos adaptado el programa One Key en función de las distintas marcas.

Creo que lo más relevante y que realmente ha sido de gran ayuda para Vrbo es que hemos descubierto que, según creo, alrededor de dos tercios de las personas que reservaron en Vrbo y utilizaron One Key Cash eran personas que nunca antes habían utilizado Vrbo.

Lo que significa que se trata de alguien que se está incorporando al sector de los alquileres vacacionales, lo cual es estupendo. Dicho esto, en el caso de quienes reservan en Vrbo, tradicionalmente se trata de una marca en la que la gente suele reservar uno o dos viajes al año.

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Lanzamiento de anuncios patrocinados

El viaje a la nieve, el viaje a la playa y, por eso, la idea de destinar una buena suma de dinero a alguien que solo hace una reserva al año... Ese dinero lo íbamos a aprovechar mejor nosotros.

Dicho esto, si alguien es viajero Gold o Platinum, sigue acumulando puntos en Vrbo. Sí. Acumula puntos en los viajes de negocios y gástalos en los de ocio.

Sí. Esa es la idea. Seguimos siendo, ante todo, una página web dedicada al ocio.

Sí, claro. ¿Hay algún otro tema en concreto que quieras que tratemos? ¿Se avecina alguna noticia importante que podamos dar en exclusiva aquí?

Esa es una buena pregunta. Bueno, una cosa que probablemente me gustaría promocionar sin pudor es que este año vamos a lanzar anuncios patrocinados.

Ya están disponibles en la web y en fase piloto con un pequeño grupo de grandes administradores inmobiliarios, volviendo a los orígenes de HomeAway.

¿Necesitas más probadores de la versión beta?

No lo sé. Podemos hablarlo después. Es decir, la cuestión es que, mira, en este sector siempre ha habido gente que paga por ganar visibilidad.

Para conseguir esa visibilidad, exigimos que la propiedad cumpla con ciertos requisitos de calidad.

Pero una vez que estás allí, si se trata de un nuevo alojamiento o de uno que lleva tiempo sin recibir reservas, es una oportunidad para garantizar su visibilidad, algo que, según he podido comprobar, entusiasma mucho a los gestores de alojamientos con los que he hablado.

De hecho, hubo uno que, literalmente, me sacudió. Me sacudió y me dijo: «Quiero ser el primero». Me gustaría saber, fuera de cámara, quién fue ese.

Bueno, eso me encanta, sobre todo si se trata de un alojamiento que lleva tiempo sin reservas, porque se convierte en un círculo vicioso en el que acabas en la página 12 y ¿cómo sales de ahí?

Si se trata de una buena propiedad, acaba de ser reservada, quizá por el director o quien sea, y ahí sigue sin venderse. Es una forma estupenda de...

En una época de exceso de oferta, a todo el mundo le aterra la pérdida de clientes.

Sí.

Así que vosotros podéis quedaros con vuestras señales de abandono y nosotros os venderemos un anuncio patrocinado.

Sí.

Poténcialo. Esa es una forma de mejorar el posicionamiento. Sí.

Volvamos a una de las primeras preguntas. Sí. Este año.

Sé que sois una empresa que cotiza en bolsa, y hemos hablado mucho sobre de dónde va a venir parte del crecimiento. ¿Qué área es la que más te entusiasma? Los primeros resultados que estamos viendo en Expedia son realmente impresionantes.

Y hay que tener en cuenta que la demanda total del grupo Expedia es cinco veces mayor que la de Vrbo. Así que hay un gran mercado potencial de viajeros al que nos dirigimos.

Y creo que, ya sabes, siempre hemos tenido el mejor suministro porque tratamos a los proveedores con respeto. Y, tras la renovación tecnológica de un edificio, hemos logrado una tecnología significativamente mejor.

Y creo que si avivamos ese fuego aprovechando todo el potencial de la demanda, le van a pasar cosas realmente increíbles a la empresa.

Sí. Me gustaría decir que, a lo largo de la última década, creo que ha sido muy habitual, como una opinión generalizada en el sector, que Vrbo —y antes Humway— siempre han tratado de la mejor manera posible a los gestores de propiedades o a los anfitriones. Bueno, me referiré a los gestores de propiedades.

Y siempre hay que afrontar las consecuencias con mucha clase. Por ejemplo, si alguna vez hubiera una actualización importante —y ya sabes que a la gente no le gustan los cambios—, la anunciarías y luego organizarías tu evento.

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Resumen rápido

Antes de la conferencia, no después.

Antes de la conferencia, siempre lo he respetado de verdad.

Seguro que todos los del equipo de Vrbo están pensando: «Abróchate el cinturón, prepárate para el impacto».

Créeme, Stephanie está muy ocupada en esa época del año. Sí.

Pero creo que eso es genial, porque es como si dijeras: «Mira, se está produciendo este cambio y vamos a estar aquí para escuchar tus quejas o tu dolor». Y eso es algo que realmente valoro, porque no todo el mundo lo hace.

Y hablemos de cómo vamos a afrontar esto juntos, porque queremos que los mejores jefes de proyecto tengan éxito, pero, al mismo tiempo, hay dinámicas en los mercados que seguirán evolucionando.

Sí.

Bueno, Tim, ya has venido al programa varias veces. Hemos hecho la ronda de preguntas rápidas en más de una ocasión. Te agradezco que hayas venido.

Te agradezco que nos hayas traído a New Hampshire, porque estoy mirando por la ventana y está nevando a raudales otra vez.

Es precioso.

Es genial. Mi hijo está muy celoso. Pero he intentado hacerte algunas preguntas rápidas que no te habíamos hecho antes.

Conoce a Tim Rosolio. Ay, Dios. Y a Austin, ya que estamos.

Vale. Creo que sé la respuesta a esta pregunta. ¿Cuál es tu restaurante favorito en Austin?

Se llama Commodore porque te llevé allí y probamos el taco de tuétano, y recomiendo a todo el mundo que vaya a probarlo. De verdad que he soñado con ellos. Están buenísimos.

Así que, para todos los que nos estáis viendo, esto es un patrocinio no remunerado de Commodore. Voy allí, hago fotos de los tacos de tuétano y se las envío a Mike. Y me dan envidia.

Tengo que irme.

Todavía no he estado en Austin. Vale, ven por aquí. Sí, claro.

¿Cuál es el mejor sitio para comer barbacoa en Austin?

El mejor es el de Franklin, pero hay que esperar cinco horas en la cola.

Una vez esperé. Fue mucho tiempo.

Es mucho tiempo. Así que puedes ir a Terry Black’s, esperar unos 15 minutos y estará al 85 % de lo bueno. 1A, 1B.

Sí, has estado en Terry Black’s. Vale, muy bien. ¿Cuál es tu lugar favorito para disfrutar de los minerales a corto plazo?

¿Sabes qué? Me gustan mucho los que tienen el… Fui a uno que tenía una roca enorme.

¿Te refieres a esa piedra enorme para el whisky? Sí. Ah, sí.

Tenía un molde para la roca grande, lo cual fue un buen detalle. Debería dar para varias. Sí.

Nadar, ya sabes. Allá vamos. ¿Te apetece?

¿Te apetece tomar más de una bebida?

Ese no es Tim.

Bonita chimenea la que hay aquí, ¿verdad? Hablando de sitios...

La verdad, el fuego con la nieve cayendo y estos grandes...

Y licor oscuro.

Sí. Y un whisky me apetece mucho.

Una buena porter. Una cerveza negra con mucho cuerpo. A ver qué tal.

¿Cuál es ese mito sobre Vrbo que siempre se oye y que te gustaría desmentir? Bueno, el principal es que Vrbo es simplemente Vrbo.

La razón principal por la que nos hemos esforzado tanto es que se trata de todo lo que Expedia Group tiene para ofrecer, y esa oferta es muchísimo más amplia que solo Vrbo.

Sí.

Esa fue la idea que llevó a la compra de HomeAway y Vrbo. ¿Hace cuántos años? ¿Ocho?

Hace diez años. Hace diez años, pero creo que, en cierta medida, dirigimos la empresa durante años casi como si fuera una sociedad de capital riesgo propietaria de varias agencias de viajes online: una plataforma independiente para Hotels.com, otra para Expedia y otra para Vrbo.

Y por eso, al ser independientes, contamos con empresas independientes, lo que supongo que te ayudaría a avanzar rápido. Pero hoy en día, lo que cuenta es el poder de la tecnología en su conjunto. Vale.

Tengo una última pregunta.

¿Cuál es tu montaña favorita para esquiar?

Vaya. Bueno, este fin de semana voy a esquiar aquí, en New Hampshire. Me gusta mucho Deer Valley.

Deer Valley está muy bien. Y me gusta que sea para esquiar, porque no hay snowboard.

Verás, estoy en una casa dividida, así que tengo que ser prudente.

No lo digo desde una perspectiva snob, aunque estoy seguro de que eso es lo que parece. Los esquiadores lo entienden. Los esquiadores lo entienden.

La nieve es diferente. La nieve es diferente. Los aficionados se están pasando de la raya.

Quizá recibamos algunos comentarios airados, así que habrá mucha interacción.

De acuerdo.

Esta es la última para mí. Sí. Es una pregunta con dos partes.

¿Quién ganará primero el campeonato nacional, Auburn o Texas? Vaya, ¿cuándo conseguirá Texas el suyo?

Voy a intentar abordar esto desde una perspectiva relativamente objetiva. Somos un desastre, así que no vamos a ser nosotros en un futuro próximo. Tú lo has dicho.

No lo hice. Diría que, por suerte o por desgracia, en el fútbol universitario actual lo que cuenta es, en gran medida, cuánto dinero tienes. Y alguien dijo una vez que todo el dinero que no está en el Vaticano está en la Universidad de Texas.

Así que me gustan nuestras posibilidades. Sí, y ficharnos a nuestro receptor de 4 millones de dólares. Eso sí que pasó.

Eso sí que pasó. Lo siento. Así es.

Tenía que irse. No pasó nada. Le subieron bastante el sueldo.

Exacto. No le culpo. Es increíble.

Te agradecemos que nos dediques un rato. Oye, siempre es un placer verte. Gracias, Tim.