La empresa de alquileres vacacionales que desvía el 60 % de las consultas de los huéspedes gracias a la IA

Arun Nagarajan, director de Producto y Tecnología de Evolve, lleva dos años implementando la inteligencia artificial, pasando de la fase piloto a la infraestructura, en una de las empresas de alquileres vacacionales híbridos de más rápido crecimiento de Estados Unidos. 

Los propietarios que utilizan Evolve obtienen ahora un 18 % más de ingresos y registran un 9 % más de pernoctaciones que la media del mercado. Así es como se refleja en la cuenta de resultados la ejecución, en lugar de la experimentación.

En Skift Data + AI Summit , Nagarajan analizará qué es lo que realmente cambia cuando una organización da ese paso. Nos hemos reunido con él para una breve ronda de preguntas y respuestas antes del evento.

Skift: ¿Cuál es el factor más importante para implantar con éxito la inteligencia artificial en las operaciones turísticas?

Nagarajan: En esencia , el uso de la IA en Evolve tiene como objetivo ampliar el impacto para nuestros clientes, no se trata de la IA por sí misma. Somos una empresa híbrida de gestión de alquileres vacacionales basada en un modelo que hemos sido pioneros en desarrollar, un modelo que ofrece a los propietarios algo que el sector no había ofrecido hasta ahora: una flexibilidad sin precedentes y un alto rendimiento. Y este modelo híbrido está perfectamente estructurado para aprovechar las ventajas de la IA.

A finales de 2024, empezamos a utilizar modelos de lenguaje grande (LLM) para acelerar la creación de anuncios y el control de calidad, lo que permitió a los propietarios conseguir su primera reserva más rápidamente. A finales de 2025, implementamos la IA para la atención al cliente en consultas rutinarias, y ahora gestionamos más del 60 % de esas conversaciones sin intervención humana. En 2026, estamos utilizando la IA de forma más amplia en ingeniería, gestión de ingresos, ventas y otros ámbitos.

El principio operativo que lo une todo: ¿cómo podemos aportar más valor al cliente, y más rápido? A veces eso implica hacer algo de una forma totalmente diferente. Otras veces, significa acelerar algo que ya estábamos haciendo. Pero el objetivo es siempre el impacto en el cliente y la rapidez con la que lo conseguimos.

Skift: ¿Cómo abordas la medición del valor de la IA?

Nagarajan: El motivo que subyace a toda inversión en IA es el mismo: generar más valor para nuestros clientes. Y medimos el rendimiento de nuestras inversiones a través de la cuenta de resultados.

En los últimos dos años y medio, hemos renovado nuestra infraestructura tecnológica básica para que nuestros sistemas sean inspeccionables:

• ¿Cuántos propietarios se pusieron en contacto ayer para presentar una reclamación por daños?
• ¿Cuánto tardamos en responder?
• ¿Cuántas reservas nuevas hemos generado en un mercado determinado?
• ¿Cómo se compara eso con el año pasado?

Nuestras herramientas son las que nos permiten vincular directamente las inversiones en IA con los resultados de los clientes y, en última instancia, con la cuenta de resultados. Porque cuando los resultados de los clientes mejoran, todo mejora. Y están mejorando: los propietarios y operadores que utilizan Evolve obtienen un 18 % más de ingresos y registran un 9 % más de pernoctaciones que la media del mercado. Eso es lo que ocurre cuando el rendimiento de los propietarios y el de Evolve están alineados de forma estructural. La única forma de que ganemos es que nuestros propietarios ganen primero, y la IA es lo que impulsa los resultados de los clientes más allá y más rápido.

Skift: ¿Qué consejo darías para encontrar el equilibrio entre la inteligencia artificial y el criterio humano?

Nagarajan: Son los seres humanos quienes deben asumir la responsabilidad, no la IA. Por eso, hay que poner al frente de las iniciativas de IA a las personas con mayor capacidad de juicio y hacer que se hagan cargo del proceso de auditoría y evaluación. Las personas adecuadas, trabajando codo con codo con la IA, obtendrán mejores resultados que cualquiera de las dos por separado. Y cuando se produzcan errores a medida que se amplía la escala, serán ellas quienes puedan detectarlos, reaccionar y mejorar rápidamente. Si se les da la responsabilidad, prosperarán y lograrán un impacto enorme.

Skift: ¿Qué predicción basada en la inteligencia artificial sorprendería al sector turístico?

Nagarajan: Habrá muchas más formas en las que tus clientes querrán interactuar con tu producto o servicio, y el sector aún no se ha dado cuenta del todo de ello. Hemos pasado las últimas dos décadas creando aplicaciones y sitios web para personas. Aún nos queda por averiguar cómo hacer que todo esto funcione para los agentes. Es posible que el agente de IA de tu cliente quiera hablar con el agente de IA de tu empresa, pero ¿cómo encuentra a ese agente, cómo le devolvemos la llamada y qué idioma hablan? Tenemos mucho que resolver en este ámbito.

Así que mi gran predicción para los próximos 12 a 24 meses es la siguiente: tenemos que pasar de la UX (experiencia del usuario) a la AX (experiencia del agente).

Escucha a Nagarajan en Skift Data + AI Summit

La siguiente fase de la inteligencia artificial aplicada al sector de los viajes corresponde a aquellas empresas que vinculan la automatización directamente con los ingresos, el rendimiento operativo y los resultados para los clientes. La ponencia de Nagarajan en Skift Data + AI Summit junio está dirigida a los operadores que han llevado a cabo proyectos piloto y ahora deben decidir cuál es el siguiente paso.