Los secretos de la hospitalidad que hicieron grande al B&B número uno de Estados Unidos

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En este episodio de «Suite Success», la presentadora Katie Cline entrevista a Marco DiDomizio, estratega del sector hotelero, agente inmobiliario, consultor y formador en InnAdvisors. Antes de asesorar a propietarios de hoteles de todo el país, Marco dedicó casi una década a transformar el Candleberry Inn, en Cape Cod, pasando de ser un bed and breakfast anticuado a convertirse en la posada número uno de Estados Unidos, según Travel + Leisure y TripAdvisor.

Juntos, desentrañan las estrategias que ayudaron a Marco a conseguir tarifas por noche más elevadas, crear experiencias inolvidables para los huéspedes, construir una cartera de clientes tremendamente fieles y, en última instancia, vender el negocio en su mejor momento. Tanto si eres propietario de un hotel como si sueñas con adquirir tu primer activo en el sector hotelero, esta conversación está repleta de lecciones prácticas sobre cómo crear un negocio del que los huéspedes no puedan dejar de hablar.

Este episodio está patrocinado por Lodgify y Bilt.

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Soy Marco DiDomizio y estás escuchando «Suite Success».

Acabas de registrarte en Suite Success. Acompáñame, Katie Cline, en conversaciones exclusivas con ejecutivos hoteleros, líderes del sector de la hostelería e innovadores de la industria.

Juntos descubriremos las estrategias y técnicas que estos maestros de la hostelería perfeccionan sin descanso. Tanto si ya formas parte del sector como si acabas de empezar, no te pierdas nuestros programas semanales para descubrir el secreto de tu éxito en el sector hotelero.

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Te presentamos a Marco DiDomizio

Hola a todos y bienvenidos de nuevo a otro episodio de «Suite Success». Soy vuestra presentadora, Katie Cline, y hoy estoy encantada de dar la bienvenida al programa a Marco DiDomizio.

Marco es estratega del sector hotelero, agente inmobiliario colegiado, consultor y formador en InnAdvisors. Entre 2016 y 2025, Marco fue propietario y gestor del Candleberry Inn en Cape Cod, donde cosechó una larga lista de premios, como el n.º

N.º 1 entre las posadas de EE. UU. según Travel and Leisure, y la posada n.º 1 de EE. UU. y entre las 5 mejores del mundo según TripAdvisor durante tres años consecutivos.

Hoy en día, Marco ayuda a las posadas independientes y a los hoteles boutique a funcionar no solo como negocios centrados en un estilo de vida, sino también como activos de inversión de alto rendimiento. Marco, muchísimas gracias por acompañarnos hoy.

Gracias, Katie. Es un placer estar aquí.

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De las finanzas a la gestión de un bed and breakfast

Tengo muchas ganas de que llegue esta charla.

Y cuando estuve investigando tu trayectoria, lo que me pareció realmente interesante es que pasaste más de 20 años en el ámbito de las finanzas corporativas antes de dar el salto al sector hotelero con el Candleberry Inn.

Cuéntanos un poco sobre tu trayectoria y qué fue lo que, en definitiva, te llevó a dedicarte al sector de la hostelería.

Por supuesto. De hecho, empecé como auditor y contable público certificado nada más terminar la carrera, hace ya mucho tiempo, y luego pasé al marketing y al marketing financiero en agencias de publicidad de Nueva York. Me encantaba lo que hacía.

Mi marido y yo solíamos ir de vacaciones a Cape Cod a menudo. Él es arquitecto especializado en diseño clásico y restauraciones. Por eso, siempre visitábamos muchas de las antiguas casas de huéspedes de estilo victoriano que hay por Cape Cod.

Quería estudiar los detalles arquitectónicos de esas obras para su trabajo. Con el tiempo, empezamos a darnos cuenta de que, bueno, quizá yo podría hacerlo.

Y, ya sabes, empezamos a informarnos más al respecto, pero luego nos echábamos atrás, pensando: «No, esto no es para nosotros». Pero, con el tiempo, algo nos seguía atrayendo hacia ello. Así que empezamos a investigarlo un poco más.

Empezamos a preguntar a algunos de los propietarios y posaderos qué hacían antes de tener sus propios establecimientos. ¿Cómo se iniciaron en este negocio? Y una pareja nos recomendó que nos afiliáramos a la Asociación Nacional de Alojamiento y Posaderos como futuros posaderos.

Eso es lo que hicimos. Y nos apuntamos a un curso para resolver todas las dudas que, en cierto modo, nos estaban frenando. Y fue entonces cuando conocí a mi agente inmobiliario actual.

Por aquel entonces, ella impartía clases de hostelería en Cape Cod y respondió a todas las preguntas que teníamos. En ese momento se nos acabaron las excusas. Así que, como ya he dicho, nos gustaba lo que hacíamos en Nueva York, pero estábamos preparados para hacer algo diferente.

Estábamos preparados para emprender algo por nuestra cuenta, en lo que fuéramos los dueños de nuestros negocios, los artífices de nuestro destino y los que tomáramos las decisiones. Así que, tras asistir a ese seminario tan intenso con Carol, que ahora es mi agente inmobiliaria, se nos acabaron las excusas.

Así que empezamos a trabajar con ella para buscar propiedades en el Cabo.

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Elegir Cape Cod

La razón por la que elegimos el Cabo es que nos gustaba este lugar, pero también queríamos estar en una zona en la que supiéramos que habría viajeros, ya sabes, porque era un gran riesgo hacer esto. Así que queríamos minimizar todos los riesgos que hubiera.

Así que saber que íbamos a un lugar al que acuden los turistas, donde hay una cámara de comercio y una oficina de turismo muy activas que invierten dinero para atraer a turistas tanto nacionales como internacionales a la zona, fue un factor muy importante en nuestra decisión.

Y, además, cualquier acción de marketing que lleváramos a cabo era complementaria. Así pues, hay más de 200 establecimientos con licencia en este tramo de 80 millas de Cape Cod; se trata de establecimientos pequeños, que van desde cuatro habitaciones hasta más de veinte. Por eso sabíamos que era un destino turístico.

Tenía que ser algo que tuviera un significado histórico para Angelo. Esos eran nuestros criterios. Y así fue como encontramos el Candleberry Inn.

Yo también creo que lo que dices es muy acertado, porque otras personas podrían pensar: «¡Vaya!, 200 inmuebles en un radio de 80 millas... Demasiada competencia».

Quiero ir a algún sitio donde haya menos competencia.

Pero siempre he seguido el mismo enfoque con mis alquileres a corto plazo, y es que prefiero estar en un lugar al que la gente ya quiera ir de por sí, y entonces mi trabajo consiste en ser el mejor alojamiento de ese destino, en lugar de ser el destino en sí mismo, lo cual

Funciona. Hemos visto un montón de hoteles y alojamientos de corta estancia que lo han conseguido. Me viene a la mente la «casa de la patata». Tiene la forma de una patata de verdad.

No hay nada alrededor de esa propiedad. La gente va allí por esa propiedad. Se puede hacer.

Pero creo que lo que estás contando es muy importante, sobre todo para la gente que quizá esté empezando, como has dicho. Me ha gustado mucho lo que has contado de que seguíais dándole vueltas al tema, pero estabais nerviosos.

Me identifico mucho con eso, sobre todo porque estamos hablando de precios de compra elevados; por lo general, los inmuebles comerciales cuestan más que las viviendas unifamiliares. Supone un gran riesgo, pero esperemos que también una gran recompensa.

Una vez tuve a otra invitada en el podcast y dijo algo que nunca olvidaré. Dijo: «Todo el mundo tiene una ventaja injusta. Solo tienes que descubrir cuál es la tuya».

Me viene eso a la mente al oírte hablar de ti y de tu pareja, porque, una vez más, mi mente hace eso de pensar: «Bueno, Marco tiene una trayectoria increíble en el mundo de las finanzas y su pareja es arquitecta».

Por supuesto, lo harían muy bien. Pero, por lo que has dicho, parece que vosotros también estabais bastante nerviosos.

Por supuesto. Y una de las cosas que he aprendido con el tiempo, y que les decimos a nuestros alumnos o clientes que están explorando esto ahora, es que evalúen el sector y averigüen quién es el mejor en su campo. Averigüen en quién quieren convertirse.

E incluso si encuentras una posada que esté al otro lado de la calle o justo al lado de ellos, es estupendo, porque ellos ya están atrayendo a esos huéspedes fantásticos. Están llenos. A ti te toca el exceso de demanda.

Y con el tiempo, a medida que vayas desarrollando tu negocio y mejorando la experiencia de tus huéspedes, podrás crecer y llegar a ser tan bueno como ellos. ¿Y quién ha dicho que no pueda haber dos o tres establecimientos excelentes juntos? Porque, en ese momento, estarás impulsando toda la zona.

El lugar se convierte en un destino, lo cual es increíble.

Sí.

Muy potente.

6:57

Cómo llegar a la posada Candleberry

Así que has asistido a este seminario.

Es como si ya no tuviéramos ninguna excusa.

Sí.

¿Qué ocurrió entre ese momento y la compra del Candleberry Inn?

Claro. Bueno, empezamos hace más o menos un año. Empezamos a ir al Cabo y a ver diferentes propiedades con Carol.

Algunas eran demasiado pequeñas, otras demasiado grandes. Queríamos vivir allí mismo. Así que la vivienda del propietario es algo real, y ha ido cambiando mucho con el paso del tiempo.

En este momento, los compradores de hoy en día no están dispuestos a renunciar a su calidad de vida. Por eso, no van a vivir en sótanos, ni se conforman con una sola habitación. Por eso, contar con esa suite para propietarios o administradores es realmente importante.

Así que tuvimos la suerte de encontrar una vivienda que contaba con una bonita zona para los propietarios que se adaptaba a nuestras necesidades.

Nos costó un rato encontrar el Candleberry Inn; de hecho, ya nos habíamos alojado allí anteriormente, y luego nos enteramos de que los actuales propietarios lo estaban vendiendo porque se iban a jubilar.

Así que cogimos un vuelo a Nueva York para pasar el día allí, solo para volver a verlo, y así poder ver todas las instalaciones, la zona del propietario y todos los espacios, todas las habitaciones que no habíamos podido ver antes. Así que encajaba perfectamente y nos vino muy bien.

8:07

Visión de la renovación

Pero estaba anticuado. En aquel momento, estábamos en 2015, y la última reforma importante se había hecho, quizá, hacia 1980 más o menos. Así que los baños estaban anticuados.

Suelos de linóleo, inserciones de fibra de vidrio, artículos de Home Depot, muebles de baño y había mucho color burdeos por allí. Mucho color «Candleberry» por todas partes. Así que manteles de encaje, chintz y ese tipo de cosas.

Pero teníamos una idea de cómo podría ser. Sabíamos que era una ubicación estupenda, a menos de un cuarto de milla a pie de la playa, con restaurantes cercanos situados en el centro de Cape.

Así que nada está a más de una hora de distancia, pero la mayoría de las cosas se encuentran en un radio de 20 millas. Por eso, realmente tenía mucho potencial para nosotros. A pesar de que seguíamos teniendo miedo, nos lanzamos a por ello con esa visión.

Y nada más comprarla, nos pusimos manos a la obra y empezamos a mejorar todo.

Mejorar los servicios, las sábanas, las toallas, los albornoces y las propias camas; renovar por completo los cuartos de baño y ofrecer a los huéspedes una experiencia que realmente se asemeje a la de un spa, así como en las zonas comunes.

9:22

Experiencia de los huéspedes

La experiencia en sí misma, la interacción con los huéspedes.

Y esto es algo en lo que, en nuestra opinión, creo que los operadores tienen una ventaja que quizá no tengan los alquileres a corto plazo, ya que te dan un código de acceso y, prácticamente, te dejan a tu aire.

En este sentido, tenemos esa conexión personal con el huésped que los grandes cadenas hoteleras tampoco pueden ofrecer, porque no pueden formar a su personal para que la brinde de forma constante. Es todo un reto.

Así que esto es algo en lo que estos pequeños negocios, ya sean gestionados por el propio propietario o por un gerente contratado, siguen siendo pequeños y esa conexión personal sigue ahí. Es algo que realmente te ayudará a destacar.

Estás estableciendo esas relaciones personales con los invitados. Así que eso fue algo que también incorporamos. Tanto en el propio recinto como fuera de él.

Así que es como una visión completa, de 360 grados, de cómo es la experiencia del huésped, porque, sobre todo en Estados Unidos, el tiempo libre es muy limitado, ¿verdad? Quizás tengamos dos semanas de media. A la mayoría de los jefes no les hace gracia que nos las tomemos seguidas.

Así que ese tiempo libre que pasamos con nuestros seres queridos, ya sea con tu pareja, con tu madre o tu hija, en un viaje entre chicas, con tu padre, tu hijo, tus hermanos… lo que sea, o incluso en solitario —tenemos muchos viajeros que viajan solos—, todo el mundo trabaja muy duro, así que ese tiempo libre es tan

Es muy valioso. ¿Cómo podemos aprovechar al máximo ese tiempo que pasamos fuera, verdad?

Para que los huéspedes no echen nada en falta, ni en el propio establecimiento —con todas las comodidades, los servicios y la gastronomía— ni en los alrededores, ¿cómo podemos ayudar a organizar toda la experiencia con sus excursiones y actividades y

sus comidas, lo que sea que necesiten, para que no tengan que apurarse a última hora pensando en qué vamos a hacer. Y gracias a la red de contactos que hemos creado en nuestra zona, ya sean restaurantes u operadores turísticos, podemos conseguirles lo que necesiten incluso a última hora porque nosotros

tenemos esos contactos. Y a los restaurantes les encantamos porque les enviamos clientes constantemente, de modo que, cuando tengo el raro lujo de ir por allí, me invitan a una copa porque les estamos enviando clientes.

Pero se trata de ese enfoque de 360 grados. Y realmente empieza desde el momento en que el cliente encuentra tu página web. Se trata de que te encuentren.

¿Y cómo es la experiencia del usuario en tu página web? ¿Está tu página web actualizada? ¿Y la navegación resulta intuitiva para los usuarios?

¿Te parece bien? ¿Están viendo todas tus habitaciones? Hay muchísimas páginas web en las que solo aparece una foto.

Bueno, ¿cómo está el resto de la habitación? ¿Cómo está el baño? ¿Hay fotos de comida?

Si tienes un bed and breakfast y ofreces un servicio completo, destácalo. ¿Cómo es? Se trata de una experiencia completa desde el momento en que te encuentran, pasando por la reserva, hasta el registro de entrada personalizado.

Y, de hecho, acompañábamos a nuestros huéspedes hasta la habitación y les mostrábamos lo más importante que había en ella: esas cosas con las que uno suele tener problemas, como el mando a distancia de la tele, el termostato, esas cosas de siempre; y luego nos íbamos.

Porque tengo historias horribles, como las de otros, en las que el registro de entrada dura 45 minutos y el huésped se muere de ganas de ir al baño después de un viaje de cinco horas en coche. Así que saber interpretar el ambiente es el mayor reto a la hora de atender a tus huéspedes.

Porque no todos los huéspedes quieren hablar contigo, ni siquiera durante el desayuno. Por eso, tienes que aprender a captar el ambiente y entender lo que necesita el huésped.

¡Madre mía, Marco! Hay muchísimas cosas que podemos analizar aquí. Un montón de cosas interesantes. Volvamos al tema de la reforma, porque creo que ya te lo había comentado: ahora mismo también estoy buscando comprar un inmueble destinado al sector hotelero.

Cuando veo los tapetes de encaje, los tonos burdeos y las colchas con motivos florales, me emociono un poco porque pienso: «Esto podría estar realmente dentro de mi presupuesto, a diferencia de las viviendas que ya están reformadas». Y, como has dicho, se puede ver ese potencial.

De hecho, te habías alojado allí como huésped, así que sabías qué funcionaba y qué no. Conocías bien la ubicación. Eso te permitió realmente darle vida al proyecto.

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Financiación del acuerdo

Bueno, en primer lugar, en cuanto a la financiación, ¿cómo conseguisteis hacerlo? ¿Fue algo que pudisteis financiar con una hipoteca y cubrir de vuestro propio bolsillo? Y luego mencionasteis unas reformas bastante importantes, como la renovación de los baños y cosas por el estilo.

Entonces, ¿cómo conseguiste armar lo que ahora entiendo que se denomina «estructura de capital», para quienes nos estén escuchando y no estén familiarizados con el término?

Sí, hay muchísimas formas diferentes de hacerlo. De hecho, pudimos hacer un intercambio 1031 porque teníamos otro edificio en Nueva Jersey. Vivíamos en la ciudad de Nueva York.

Teníamos un edificio en Nueva Jersey, un bloque de cuatro viviendas, que pudimos vender y realizar un intercambio 1031. Eso significa que no hay que pagar el impuesto sobre las plusvalías. La propiedad es, por así decirlo, para toda la vida.

Así que pudimos clasificarlo ante el IRS como inmueble de alquiler, solo que con un número diferente de unidades. Así que pudimos hacerlo de esa manera. Pero también estábamos barajando otras opciones.

Puedes ahorrar dinero y hacerlo así. También puedes utilizar tu plan 401k. Se llama «programa de Rob».

Es como una transferencia en la que utilizas tu inversión del plan 401k como la inversión que mantiene el fondo del plan 401k. Así pues, tienes una sociedad de la que eres propietario y estás comprando acciones de tu propia sociedad, que es la propietaria del inmueble. Esa también es una opción.

Espera, espera, espera, espera, espera.

Porque hace poco me he enterado de que se puede pedir un préstamo con el plan 401k como garantía, y eso me ha dejado alucinado. Creo que normalmente el límite máximo es de unos 50 000 dólares, siempre y cuando tengas al menos 100 000 dólares en el plan, pero por lo general no supera los 50 000 dólares.

Pero parece que te refieres a algo completamente distinto.

Es totalmente diferente. Hay empresas que se dedican a esto, así que tienes que recurrir a ellas.

Son una especie de intermediarios. Uno de ellos se llama Guidance Financial. Funciona más o menos como las cuentas 401k o IRA que tenemos, en las que, en lugar de invertir en un fondo de inversión o en acciones de otra empresa, creas tu propia sociedad.

Así que sería algo así como «Katie Cline LLC» o, en realidad, una sociedad anónima: «Katie Cline Corporation». Y luego compras acciones de esa sociedad que es propietaria del inmueble. Después, cuando las vendas, el dinero tiene que volver a un plan de pensiones IRA tradicional.

Así están las cosas. Así que sigue siendo un plan de jubilación. Pero lo bueno es que, ya sabes, cualquier revalorización que tenga, se revaloriza igual que, ya sabes, tu fondo de inversión o cualquier otra cosa que tengas.

Y lo estoy simplificando al máximo, pero es posible. Y tenemos muchos clientes que lo han hecho y siguen haciéndolo ahora mismo porque es una opción.

Genial. A mí también me encanta cuando la gente comparte sus experiencias; siempre hay una solución, ya sabes, y gran parte de lo que decías sobre el proceso que te llevó a tomar esta decisión… Tenemos tanto miedo: ¿estamos cometiendo un error? ¿Estamos tomando la decisión equivocada?

¿Es que simplemente no somos capaces de hacerlo? Cuánta gente descarta las cosas diciendo algo como: «Bah, no me lo puedo permitir». Cuando empecé a soñar con tener un hotel, me informé, literalmente, de cuánto costaban más o menos.

Y entonces pensé: «Supongo que si ahorro un 20 %, podré comprármelo». Ya sabes, no lo sabía. Así que es muy interesante oírlo.

Hay muchísimos métodos.

Y solo por el hecho de formar parte de esta red, ese seminario al que asistí fue una experiencia increíble para mí.

16:21

Reformas que salen a cuenta

Pero, para responder a la otra parte de tu pregunta sobre las reformas, en aquel momento solicitamos un préstamo de la SBA. Se trata de un préstamo de la Administración de Pequeñas Empresas (SBA) con un tipo de interés muy bajo. Era un préstamo para obras.

Y tenía mucho sentido, porque prácticamente desmontamos esos baños hasta dejar solo las vigas. Y hubo varios que Angelo rediseñó. Porque queríamos conservar el encanto clásico de este edificio de la década de 1790, pero con las comodidades modernas.

Y eso es precisamente lo que buscan los viajeros de hoy en día. Quieren ese encanto. No es una habitación de hotel austera.

Así que el encanto está ahí, pero esas comodidades tienen que estar a la última y ser impresionantes.

Así que lo que pasó fue que, una vez terminadas las reformas, pude cobrar un suplemento por noche y por habitación en temporada alta, que oscilaba entre los 100 y los 150 dólares por noche, e incluso más, gracias a las reformas en los baños.

Así que mi cuota mensual del préstamo a la SBA rondaba los 600 dólares. Bueno, yo tenía nueve habitaciones. Así que, con ese importe adicional en la tarifa por noche, podía pagar esa cuota mensual del préstamo en una sola noche.

Así que las otras 29 o 30 noches de tarifa adicional por habitación, eso son todo beneficios o proyectos adicionales. Además, atraía a los huéspedes que queríamos, porque, de repente, la oferta era mucho más atractiva.

Exacto.

Así que eso supuso un punto de inflexión.

17:52

Valoraciones y peritajes

Otra cosa que también me llama la atención, incluso cuando el elemento decorativo resulta anticuado, con los tapetes de encaje, el color burdeos, etc.

Veo que muchos propietarios de hoteles, entre otros, intentan vender a un precio mucho más alto porque un destino como el vuestro en Cape Cod —yo estoy buscando en Lake George—, un destino que sabemos que es muy valioso, que siempre lo ha sido y que seguirá siéndolo.

Sin embargo, si se suscriben como lo haría una empresa comercial, la valoración que aplican a la propiedad no tiene realmente fundamento, a menos que se cuente con un plan como el nuestro para renovar y mejorar todo.

¿A ti también te ha pasado eso?

Bueno, un poco, y ahora me lo encuentro a menudo con los clientes. Al fin y al cabo, el tasador comercial es quien tiene la última palabra, ¿no?

Tanto si optas por un préstamo tradicional como por un préstamo de la SBA, si trabajas con inversores o incluso si pagas en efectivo, nadie quiere pagar más de lo que realmente vale. Y hay casos en los que los vendedores no son realistas a la hora de valorar el valor del inmueble.

A nivel emocional, todo el mundo siempre quiere cosas que valgan más de lo que realmente valen, ¿verdad? Y, de hecho, ha habido casos en los que, al fin y al cabo, el vendedor puede pedir el precio que quiera por su propiedad. ¿Se va a vender?

No lo sé.

Pero incluso en un caso en el que, ya sabes, pudiera haber un comprador que hiciera una oferta al precio que desea y estuviera buscando un préstamo o un inversor, una vez que hayan llevado a cabo su proceso de diligencia debida, y sin duda una vez que intervenga el tasador, esto

puede fracasar si no se ajusta a la tasación. Y esto no es como en el mercado inmobiliario residencial, donde, ya sabes, hay veinte compradores interesados en una casa y, ya sabes, están dispuestos a pagar más de lo que se ha tasado porque aún tienen

sus dos trabajos en empresas, para poder pagar la diferencia que el banco no está dispuesto a financiar. Esta es tu fuente de ingresos. Por lo tanto, no tienes la opción de pagar más de lo que vale.

Es decir, el banco solo va a conceder préstamos hasta cierto límite. Así que te encuentras con situaciones en las que el precio no es el adecuado, y esas propiedades suelen quedarse sin venderse. Ya sabes, empiezas a darte cuenta de cuáles son.

Si llevan más de un año o dos en el mercado, probablemente sea porque el precio es demasiado alto.

Sigo esperando a que dos de los que se me escaparon vuelvan conmigo precisamente por eso.

Sí, bueno, eso no quiere decir que no puedas hacer una oferta en función de las cifras que te salgan, y quizá el vendedor esté dispuesto a aceptarla. Pero muchas veces, mi agente inmobiliaria, Carol, no acepta esas ofertas porque dice que no están en venta.

Avísame cuando estés listo para ofrecer un precio realista, porque nos supone mucho trabajo ponerla a la venta, promocionarla, organizar las visitas, preseleccionar a los compradores y todo eso. Pero al final, el trato podría fracasar.

Así que realmente tenemos que informarnos bien sobre cuál es su valor real. Así que sí, tienes razón. Hay inmuebles en el mercado cuyo precio no se ajusta a la realidad.

Las cifras simplemente no cuadran o el valor empresarial no es suficiente, ya que el flujo de caja no permite respaldar el préstamo. Así que los bancos lo van a tener difícil.

21:19

Dejando atrás el mundo empresarial

Sí.

Y antes has hablado de los trabajos en empresas. Tengo curiosidad: cuando comprasteis el Candleberry Inn, ¿teníais tú y tu socio trabajos tradicionales en empresas con contrato W-2? ¿Y dejasteis esos trabajos para dedicaros a tiempo completo al Candleberry?

Así fue.

Y daba miedo. Y nos preguntábamos: «¿Qué acabamos de hacer?», porque habíamos dejado unos trabajos estupendos y unas carreras profesionales fantásticas en Nueva York.

Y voy a ser totalmente sincero. Por ejemplo, los ingresos brutos del Candleberry Inn cuando lo compré rondaban los 200 000 dólares al año. Cuando lo vendí, esa era mi masa salarial.

Solo para que os hagáis una idea de cómo lo ampliamos. Fue increíble. Fue una historia estupenda, un caso práctico fantástico.

Pero al principio pensé: «¿Qué acabo de hacer?».

¿Y cuál fue el motivo? ¿Fuisteis vosotros, porque, ya sabéis, mi marido y yo estamos ahora mismo en esa etapa en la que te sientes como en una rueda de hámster, con esa energía tan típica de Nueva York?

Tenemos dos hijos pequeños y estamos un poco perdidos, preguntándonos: «¿De verdad esto es todo?». ¿Vosotros os habéis sentido así alguna vez?

Sí. Sabíamos que había potencial. Mi agente inmobiliaria, Carol, con la que trabajo ahora, ya lo había hecho un par de décadas antes que nosotros.

Por ejemplo, dejó el mundo empresarial en los años noventa, compró una posada similar y le dio un giro a su situación. Fue la primera posada de Cape Cod en tener una página web. Todo el mundo pensaba que estaba loca y que iba a acabar en bancarrota.

Ya sabes, por otra parte, ella era la visionaria. Así que era, por así decirlo, mi mentora y la persona que nos animaba durante todo este proceso. Por eso sabíamos que el potencial estaba ahí.

Y nos contó cómo lo habían hecho otras propiedades que se habían lanzado a por ello y habían tenido éxito. Así que, ya sabes, teníamos a nuestra disposición la hoja de ruta, la guía.

Vaya, qué bien.

23:02

Sitios web y marketing de contenidos

Antes habías hablado de las páginas web y de que Carol también estaba allí.

Creo que, tal y como has mencionado, si pensamos en cómo eran los viajes hace 20, 30 o 40 años, si te alojabas en un hotel Marriott en Nueva York y en Bombay, las habitaciones eran prácticamente idénticas entre sí. Y eso era realmente a propósito, ¿verdad?

Porque en aquella época era un viaje muy largo, y no existían las páginas web ni las visitas virtuales que te permitieran saber qué te ibas a encontrar al llegar a un sitio.

Por eso, querías saber que, al llegar, ibas a disfrutar de ciertas comodidades y te ibas a sentir realmente bien atendido. Y eso era perfecto para aquella época.

Pero ahora, estoy de acuerdo, estamos viviendo un momento en el que la gente, ante todo, quiere sentir que está realmente en el lugar al que ha viajado.

Les encantan los inmuebles históricos, como si —tal y como has señalado acertadamente— se tratara de belleza histórica sin, quizá, la estructura original ni los sistemas de calefacción, refrigeración y aire acondicionado (HRAC) ni las instalaciones de fontanería.

Por supuesto.

Porque normalmente, ya sea a través de la página web, de las redes sociales o de una combinación de ambas, saben lo que van a encontrar incluso antes de llegar y, con suerte, cuando llegan, la experiencia es incluso mejor de lo que esperaban.

Entonces, cuando piensas en crear páginas web para hoteles, posadas, etc., ¿cuáles crees que son esos elementos fundamentales que a veces se pasan por alto?

Es muy importante. Ahora dedico mucho tiempo a esto con los clientes, y fue una de las cosas que aprendí cuando compré la posada. Porque cuando compré la posada Bordard, nuestra página web estaba muy desactualizada.

No era un diseño adaptativo, así que se veía muy raro en los dispositivos móviles. No se estaba llevando a cabo ninguna campaña de marketing. Vale, pues no había blog.

No existía el marketing por correo electrónico. Las redes sociales eran muy limitadas. Así que contratamos inmediatamente a una empresa de marketing especializada en el sector hotelero.

Es decir, no alguien de la zona, sino alguien que conozca bien este mercado: mi sector de la hostelería, quiénes son mis huéspedes y cómo tengo que llenar mis habitaciones.

Tenían su sede en Carolina del Sur y trabajamos con ellos durante cinco años antes de que yo cambiara a otra empresa de Michigan. Así que no eran de la zona. Aunque me encanta apoyar a las empresas locales, hay que trabajar con alguien que entienda de hostelería.

No habríamos podido llegar tan lejos sin la colaboración de este socio de marketing, que se encargó de rediseñar inmediatamente nuestra página web para que fuera adaptativa y priorizara los dispositivos móviles.

Comprender la importancia del contenido en la página web, cómo es necesario añadir contenido nuevo de forma constante, ya sea en forma de entradas de blog o de otro tipo, y qué tratan esas entradas. ¿Sobre qué escribimos? No escribes sobre ti mismo.

No puedes limitarte a repetir una y otra vez lo maravilloso que es el desayuno y lo bonitas que son las habitaciones. Tienes que escribir sobre la zona y qué se puede hacer una vez allí, porque eso es lo que busca la gente.

Con el tiempo, te conviertes en un experto en ese tema y empiezas a aparecer en los primeros puestos, ya sea en Google, en la IA o donde sea, sea cual sea el método de búsqueda: empiezas a aparecer como experto en ese ámbito y te encuentran entre los primeros resultados.

Había un par de entradas de blog que habíamos escrito y en las que aparecíamos mejor posicionados que TripAdvisor. Una de ellas trataba sobre el Cape Cod Rail Trail, una antigua línea de ferrocarril que se convirtió en un carril bici y que tiene una longitud de unas 26 millas.

Y por aquel entonces, estábamos aprendiendo a escribir entradas de blog más largas, pero menos numerosas, para que fueran más completas. Y ahí es donde nos encontramos ahora, con este pequeño modelo de lenguaje largo, que funciona. Y escribimos sobre todas las entradas y salidas posibles de la vía verde.

¿Dónde se puede comprar un bocadillo? ¿Dónde están las tiendas de bicicletas? ¿Dónde se puede parar para darse un chapuzón en alguno de los lagos, estanques o playas?

Y ese blog aparecía por delante de TripAdvisor en una búsqueda en Google. Todavía conservo la captura de pantalla de cuando ocurrió eso.

Aunque tiene sentido, porque es una información muy importante y útil. Me imagino que, si fuera a ese destino, no te limitarías a decirme: «Existe, aquí está». Me estarías contando, en realidad, mi propio viaje, que es lo que quiero saber mientras lo estoy recorriendo.

En cambio, en TripAdvisor, en un destino que estaba buscando, el restaurante número uno en TripAdvisor era algo así como KFC o por el estilo. Así que eso no me sirve de mucha ayuda.

Y creo que es una forma estupenda de replantearse las cosas, y creo que esto se aplica a todo: a las marcas personales, a cualquier marca, a cualquier promoción que estés llevando a cabo. No se trata de nosotros mismos. Dejemos de intentar hablar de nosotros.

Ofrece primero esa utilidad que puedas, desde tu propia perspectiva, como lo harías a través de la perspectiva de Candleberry, y luego confía en que eso hará que el rastro te lleve de vuelta a ti.

Es muy importante, sí.

Eso es realmente interesante.

27:40

El romance frente a la realidad

Creo que mucha gente idealiza el hecho de ser propietario. Sé que yo, desde luego, lo hago. ¿Cuáles fueron los aspectos realmente románticos y cuáles fueron los inconvenientes?

Entonces, ¿lo que me estás preguntando es si las partes románticas de la historia se hicieron realidad?

¿Como esas que van directas al grano?

Sí, esas en las que, al echar un vistazo, piensas: «La verdad es que esto es mejor de lo que pensaba».

Y luego estaban las realidades del día a día, en las que pensabas: «Vale, esto no es lo que me imaginaba cuando pensábamos que nos íbamos a mudar al Cabo para vivir esta vida».

Claro. Lo que realmente nos sorprendió fueron las relaciones que establecimos con nuestros huéspedes.

28:21

Cuando los huéspedes se convierten en amigos

Y tan fuerte. Y al final, cuando lo vendimos, la verdad es que nos resultó muy difícil porque se habían forjado esas amistades. Fue realmente un regalo inesperado que se fue forjando a lo largo de los años con esos huéspedes que nos fueron tan fieles.

Algunos de ellos venían entre tres y cuatro veces al año. Así que, aunque ya hace más de un año que vendimos la posada, cuando visitan la zona seguimos quedando con ellos para tomar un café, cenar o comer.

Ha habido un par de ocasiones en las que Angelo los ha invitado a casa y les ha preparado su desayuno favorito. Así que ese regalo inesperado que surgió de improviso, algo que no nos esperábamos, fue increíble.

Pero estar en la zona, cerca del mar, y disfrutar de la belleza natural del Cabo… eso sí que estuvo a la altura de lo que esperábamos. La relación con los huéspedes superó con creces nuestras expectativas.

Ya sabes, relaciones increíbles, de verdad.

29:17

Personal y cultura

Lo difícil, los retos... Probablemente lo más complicado fue la contratación de personal. Y creo que eso es algo habitual en cualquier sector.

Cuando trabajaba en Nueva York, en el sector de la publicidad, me dedicaba a las finanzas y colaboraba muy estrechamente con el departamento de Recursos Humanos en la selección de personal. Era todo un reto. Ya sabes, en aquella época contratábamos a titulados en MBA.

Ya sabes, ahí estaba yo contratando personal de limpieza y camareros para el desayuno. Y sigue siendo el mismo reto: cómo motivarlos y cómo hacer que se sientan a gusto. Y, en general, lo hicimos muy bien.

Ya sabes, queríamos mucho a nuestro personal y teníamos un lema según el cual, ya sabes, tratábamos a nuestro personal tan bien como a nuestros huéspedes.

Y se convirtieron en una extensión de nosotros y entendieron, ya sabes, nuestra forma de tratar a los huéspedes, ya sabes, cómo todo ese tema de la experiencia del huésped era tan importante para que los huéspedes se sintieran, ya sabes, como en casa.

Sí.

30:09

Premios obtenidos

Algunos de esos premios que mencioné al principio: la mejor posada de EE. UU. según Travel and Leisure, y la mejor posada de EE. UU. y entre las cinco mejores del mundo según TripAdvisor, no uno, ni dos, sino tres años seguidos. Es decir, son reconocimientos realmente importantes.

¿Y cómo se produjo todo eso y cuál fue tu reacción cuando te enteraste?

Sí. Como es lógico, cuando compramos la posada, no aparecía en ningún ranking. Así que, con el tiempo, fuimos subiendo poco a poco y, ya sabes, más o menos al quinto año, ya estábamos entre los 25 primeros de TripAdvisor.

Y luego, ya sabes, llegamos al número 14 y después al número 7. Y entonces hubo una mañana en la que me desperté y, bueno, ya sabes, revisé mi correo electrónico enseguida.

Y había un correo electrónico de una invitada que había tenido como invitada a una chica de Inglaterra, y me felicitaba. Me decía algo así como: «Enhorabuena, cariño, por tu premio». Y yo pensé: «Vale».

Entonces miré y pensé: «¡Dios mío, estamos en el número uno!». ¡Dios mío! ¡Oh, como aquella primera vez, de esas en las que dices: «¡Dios mío!»».

Y entonces se armó un gran revuelo porque salió en la prensa. Ese mismo día, NBC News vino a la posada para hacer una entrevista, así que su furgoneta de satélite estaba aparcada en la entrada. Fue una locura.

Una energía maravillosa, aunque un poco alocada. Y el teléfono no paraba de sonar. Las reservas se disparaban para el año que viene.

Y luego, ya sabes, mantuvimos ese impulso durante los tres años siguientes, hasta que vendimos la empresa. ¡Vaya! Y luego, cuando salió el artículo en «Travel and Leisure», fue increíble.

Y en mi página web actual hay una foto en la que aparezco recibiendo el premio de manos de su redactora jefe, Jackie Gifford. Ese fue mi momento «Miranda Priestly», mi momento «El diablo viste de Prada». Increíble.

Y, además, organizaron la primera edición de los premios «Best of World Awards» en la categoría de viajes y ocio.

Sí.

Y la gente maravillosa que conocí allí. Tan dispuesta a colaborar. Conseguí muchos contactos de socios de marketing y relaciones públicas con los que he estado trabajando y a los que voy recomendando a mis clientes.

Ha sido una experiencia realmente maravillosa. Pero sí, fue una locura y maravilloso.

Vaya. Jackie Gifford también fue invitada a este podcast. Y creo que lo que me parece genial es que sé, por parte de TNL —e imagino que lo mismo ocurre por parte de TripAdvisor—, que realmente dedican muchísimo tiempo, energía y esfuerzo a elaborar esa lista.

Se toman muy en serio el hecho de que sus lectores valoren tanto lo que dicen. Y es genial saber que eso se traduce directamente en reservas.

Fue increíble. Sí.

Sí. El poder de las relaciones públicas, amigos. Sí.

Sí.

32:54

Por qué lo vendieron

¿Qué te llevó a vender finalmente la propiedad?

La verdad es que teníamos pensado expandirnos, aunque no te lo creas.

Teníamos pensado comprar otra posada cercana para ampliar nuestro negocio. Habríamos duplicado prácticamente el número de habitaciones, lo que nos habría permitido disponer de un presupuesto mayor para aliviar parte de la rutina diaria que Angela y yo estábamos sintiendo.

Nos encantaba, queríamos estar allí, pero siete días a la semana, las 24 horas del día, los siete días de la semana, es demasiado. Es demasiado. Así que queríamos replanteárnoslo con detenimiento.

Así pues, al contar con otra propiedad que generara tantos ingresos adicionales, podríamos hacerlo de forma meditada y deliberada. Mientras llevábamos a cabo ese proceso, encargamos una tasación profesional de nuestra propiedad, por lo que sabíamos cuál era su valor.

Y nos sorprendió gratamente su valor. De hecho, al mismo tiempo se puso en contacto con nosotros un comprador. Las cifras cuadraban, les mostramos el informe de tasación y nos hicieron una oferta.

Y, al mirarnos, Angelo y yo nos miramos el uno al otro y dijimos: «No sé cuánto tiempo más podré seguir siendo el número uno. Es mucha presión».

Sí.

Y, al mismo tiempo, seguía trabajando en esta otra vertiente, en lo de la consultoría. Tengo la licencia inmobiliaria desde 2018 como agente de ventas. Y luego, en 2022, obtuve la licencia de agente inmobiliario, teniéndolo siempre como una especie de plan B, mi plan de reserva.

Y mientras era dueño de la posada, me dedicaba a esto a tiempo parcial, por así decirlo. Muchas veces, cuando llegaban nuevos compradores al sector, les ayudaba con la transición. Ahora me dedico a esto.

Esto es lo que estoy haciendo ahora. Esto es lo que tienes que hacer a nivel operativo. Esto es lo que tienes que hacer para mejorar la experiencia de los huéspedes.

Esto es lo que deberías tener en cuenta en materia de marketing. Simplemente les ayudé a superar ese proceso y la verdad es que salió muy bien. Y esto era, en cierto modo, mi plan B.

Así que, cuando todo esto se concretó, cuando se cerró esta oferta y estábamos realmente en nuestro mejor momento, salió bien y yo estaba lista para dedicarme a esto a tiempo completo. Así que lo echo de menos. Echo de menos a mis invitados, pero esto también es maravilloso.

¿Crees que harás otra?

No lo sé.

Voy a ser sincero: he pasado por una fase de abstinencia durante el último año, como esta fase matutina. Así que no lo sé. Nunca digas nunca.

Pero tendría que ser diferente. No aspiraría a volver a ser el número uno. Eso está bien.

Ya está hecho. Bien. Porque necesitaría encontrar un poco más de equilibrio en mi vida, ya que lo damos todo, nos entregamos por completo a ello.

No nos arrepentimos ni un minuto, porque cuando nos propusimos hacerlo, nos lo tomamos muy en serio. Por suerte, tuvimos la increíble satisfacción de ganar esos premios y de que nos saliera tan bien. Pero lo dimos todo.

Había veces en las que Angelo estaba haciendo pruebas en la cocina, probando diferentes tipos de huevos, y eran como las nueve de la noche. Así que esa era mi cena, mientras él preparaba pruebas para el desayuno.

Fue increíble y nos encantó, al igual que el ambiente que se respiraba con nuestro personal y nuestro ayudante de posadero. Pero es mucho trabajo.

Es mucho. Sí.

36:06

Propietario frente a operador

Es algo en lo que yo también he estado pensando mucho: ¿cómo puedo pasar de ser más un gestor a ser más un propietario? Porque antes has mencionado que eras propietario del otro edificio en Nueva Jersey.

Y sí, realmente creo en el sector inmobiliario como clase de activos, como protección frente a la inflación y todo eso.

Pero, sobre todo cuando nos dedicamos a esto en el sector de la hostelería, puede suponer mucho trabajo, especialmente si queremos trabajar al nivel al que tú y yo nos exigimos.

Sí, bueno, creo que hay diferentes formas de hacerlo. Si puedes contratar a un gerente que lo dirija como tú quieres y que comparta nuestra misma visión, esa es una forma de hacerlo. Así podríamos reducir un poco el número de interacciones con los huéspedes.

Me refiero a que es un poco más de «autoservicio» y quizá no se sirva un desayuno completo, y requiere un poco menos de trabajo.

Pero ya sabes, quizá así no vayas a ganar premios, porque creo que lo que realmente te hace destacar es esa conexión personal, cuando estableces esas relaciones personales, cuando los invitados votan por ti y...

Dejas las reseñas y ya tienes ese público fiel. Mi socio de marketing, cuando colaboraba con nosotros en la gestión de la reputación, solía decir: «Nunca había visto nada igual».

Es como una secta que te persigue, porque cuando enviaba los correos electrónicos para la votación y todo eso, nunca había visto una respuesta así. Al leer lo que la gente escribía, se quedaba pensando: «¿Qué estáis haciendo ahí? ¿Qué está pasando?».

Es posible que no lo consigas si hay menos puntos de contacto, pero ¿estás ganando dinero y es una buena propiedad? En ese caso, quizá no pase nada. Depende de cuáles sean tus objetivos.

Si tuviera que volver a hacerlo, probablemente sería algo más parecido a eso. Sigo queriendo participar, sigo queriendo supervisarlo, sigo queriendo recibir a los invitados, pero no creo que pudiera aguantar jornadas de 14 horas, siete días a la semana, para conseguirlo.

Ahora bien, hay otras viviendas en las que algunos de nuestros vecinos, a las cinco en punto, cerraban la puerta. Era la hora de la Miller, ya habían terminado, y sus invitados ni siquiera los veían.

Pero ellos no conseguían lo que nosotros conseguíamos, no recibían las críticas que recibíamos nosotros, no se les reconocía, no conseguían reservas entre semana en noviembre. Nosotros sí las conseguíamos; al final, teníamos el hotel lleno entre semana en octubre y en noviembre.

Fue entonces cuando compramos la posada por primera vez, en noviembre, cuando ya no había nada que hacer. Incluso los fines de semana costaba mucho llenarla. Gracias al trabajo de marketing que hicimos y a los premios que ganamos, conseguimos tenerla llena todo el tiempo.

Así que obtienes lo que inviertes. Por eso, si cierras la puerta a las cinco y dices: «Ya he terminado, me voy a descansar», está bien, pero tampoco vas a ver los frutos.

Sí, y antes mencionaste que tenías la licencia de agente inmobiliario.

38:51

InnAdvisors

Sé que en vuestra página web, en la sección «Asesores», promocionáis inmuebles en venta, activos del sector hotelero. ¿Se limita ahí vuestra relación como agentes inmobiliarios? ¿Representáis realmente a clientes que desean comprar?

Así es.

Así que nuestra perspectiva abarca todo el ciclo de vida del propietario o regentador de una posada, desde la etapa de aspirante —en la que impartimos seminarios para aspirantes—. Y, muchas veces, acabamos enviando a algunas de esas personas de vuelta a casa porque esto no es lo suyo.

Es una de esas cosas que uno idealiza, pero quizá no sea lo suyo por diferentes razones. Con los años hemos aprendido quién no le gusta la comida, quién no le gusta la gente y quién no le gusta limpiar.

Bueno, ya sabes, quizá esto no sea para ti.

Se trata de acompañarles desde el inicio de ese ciclo de compra, desde la fase de interés inicial hasta la adquisición, ayudándoles a encontrar la vivienda que mejor se adapte a sus necesidades dentro de su presupuesto y en el mercado que desean, y apoyándoles en todo el proceso con la entidad crediticia y la elaboración del plan de negocio, para encontrar la

aseguradoras de inmuebles comerciales, ayudándoles con el proceso de obtención de permisos, que es diferente. Cada municipio es un poco diferente. Así que les ayudamos a superarlo.

Y luego está la transición del negocio: todos los activos de la empresa y todas las contraseñas, ayudándoles a que pasen del vendedor al comprador. Esa es la primera fase. La segunda fase es que ahora ellos son los operadores.

Entonces, ¿cómo podemos ayudarte a optimizar tu negocio? ¿Cuáles son tus necesidades?

Ya se trate de operaciones, de la oferta gastronómica, del alojamiento o de la dotación de personal, de socios de marketing o de cualquier otro aspecto en el que necesites ayuda para dar un paso adelante, para que, cuando llegues a esa etapa tan emocionante, podamos ayudarte.

Y muchas veces nuestros compradores se convierten en nuestros vendedores años más tarde; ya sea al cabo de cinco o de diez años, esa relación se mantiene hasta el final.

Pero se trata de prepararlos para esa venta definitiva y, sea lo que sea —ya sea una venta o la planificación de la sucesión con la familia, lo que sea—, tener ese plan listo; nosotros les ayudamos con esos planes.

Tenemos plantillas para eso, y estamos trabajando en ello. Porque, en teoría, deberías estar preparado para hacerlo entre tres y cinco años antes de vender realmente.

Porque, a la hora de evaluar un inmueble, tanto el comprador como la entidad crediticia analizan los resultados financieros de los últimos tres años y calculan la media de los mismos.

Así que conviene empezar con esto cinco años antes de vender, para tener un par de años para solucionar cualquier problema antes de que se aplique ese periodo de revisión de tres años. Se trata, pues, de todo el ciclo de vida.

Así que sí, representamos a vendedores, representamos a compradores y, en muchos casos, a ambos. Ofrecemos este servicio dual porque tiene sentido dentro de nuestro sector y nuestro nicho. Lo hace mucho más sencillo en comparación con lo que ocurre en el sector residencial.

Y todo lo que hay entre medias. Trabajamos con agentes inmobiliarios de todo el país y publicamos anuncios de propiedades en todo el país. Pero aquí, en Cape Cod, hay mucho que hacer, así que eso nos mantiene ocupados.

Sí.

Y lo que acabas de decir sobre los últimos tres años casi pone de relieve por qué fue un momento tan ideal para vender el Candleberry, con todo lo que habías conseguido con los premios y todo eso.

41:51

Señales verdes de la oferta

Cuando trabajas con tus clientes y estos están valorando una compra, ¿qué aspectos positivos sueles observar? ¿Y qué aspectos negativos te llevan a sugerirles que quizá sea mejor descartar esa propiedad?

Claro. Pues bien, los indicadores positivos serían, sin duda, esos ingresos operativos netos, para ver cómo va el negocio. ¿Qué queda después de restar todos esos gastos específicos del vendedor?

¿Cuáles son los costes operativos básicos? ¿Qué queda para amortizar la financiación y, además, obtener beneficios? ¿Cuadran las cuentas?

Y si no es así, no pasa nada, porque quizá te interese hacerlo de todos modos, ya que se trata de una propiedad con bajo rendimiento que puedes reflotar. Pero eso podría ser una señal de alerta o una señal positiva. Ya sabes, si es bueno, es verde.

Otro aspecto que me llama la atención personalmente es, ya sabes, ¿cómo es su presencia en Internet? ¿Está invirtiendo este vendedor en marketing, en su página web? ¿Cómo es esa página web?

¿Está desactualizado? Ya sabes, ¿funciona como debería? ¿Está al día?

¿Cómo es el motor de reservas? Un huésped se da cuenta cuando un propietario escatima en el motor de reservas y, ya sabes, te da la sensación de haber aterrizado en otro sitio. Debería funcionar a la perfección, ¿no?

El motor de reservas, sea quien sea su diseñador, debería reflejar el diseño de la página web si estás trabajando con uno que no esté integrado. No debería dar la sensación de que has llegado a otra página. Porque, de repente, el huésped se pregunta: «¿Es seguro esto?».

¿Debería reservar aquí? ¿Dónde estoy? Eso es realmente importante.

Se nota si el vendedor está invirtiendo o no. Y eso, en mi caso, me da una idea. Para mí, es una señal de alarma cuando no invierten en eso.

¿De qué asociaciones forman parte? ¿Pertenecen a Select Registry, a Relais & Châteaux o a otras organizaciones similares? Porque se nota que siempre están buscando mejorar.

Cuando forman parte de estos grupos entre iguales, siempre están dispuestos a aprender.

Me encanta eso.

43:52

Consejos para futuros propietarios

Si alguien de los que nos escuchan hoy sueña con tener algún día una posada boutique o un establecimiento hotelero, ¿qué consejo le darías?

Por supuesto. Es algo que me apasiona mucho: formar parte de uno de esos grupos de emprendedores o de uno de esos grupos de inversores. Hay varios por ahí.

Yo formo parte de la junta directiva de la Asociación de Profesionales del Alojamiento (ALP) y cuentan con un programa completo dedicado a los aspirantes. De hecho, en su conferencia anual hay un programa completo dedicado a ellos.

Además, organizan seminarios web mensuales sobre diferentes temas, ya sea financiación, seguros, diseño o cualquier otro asunto; para ello, cuentan con expertos del sector que intervienen y hablan sobre el tema para ayudarles en ese proceso.

Se trata de ponerte en contacto con los expertos para que no caigas en esos errores mientras vas avanzando en este proceso. Ese es mi principal consejo. A mí me funcionó cuando, hace muchos años, esos posaderos me dijeron que me uniera a ellos como fuente de inspiración.

Sí, claro que sí.

Marco, quiero hacerte las tres últimas preguntas que le hago a todos los invitados. Y la primera es: ¿cuál ha sido la mejor experiencia de hospitalidad que has tenido nunca?

Bueno, hubo un par de ocasiones, hace ya mucho tiempo, cuando todavía trabajábamos en una empresa.

De hecho, Angela y yo nos alojamos en más de 30 casas de huéspedes antes de hacer esto, porque nos encantaban y porque a él le interesaba estudiar los detalles arquitectónicos. Estuvimos en Oregón, en Portland, y nos alojamos en una casa de huéspedes allí.

Y resulta que habíamos salido a cenar y, de repente, alguien nos invitó a una ronda de copas. Entonces, el camarero señaló hacia la barra y allí estaba la dueña del local. Ella nos brindó y nos invitó a otra ronda de copas.

Y eso me llegó al alma. Fue una sorpresa totalmente inesperada, una alegría y algo simplemente maravilloso. Y eso fue lo que me hizo sentir esa conexión.

Para mí, esa fue una de esas experiencias. Fue realmente increíble. Sí, y con el tiempo, ya sabes, suele ser en los locales más pequeños donde se establece algún tipo de conexión humana.

Esas son las que siempre me han llegado al corazón.

Sabes, si me pides que te diga un sitio, hay una pequeña posada en Westerly, Rhode Island, llamada Margin Street Inn, donde Angelo se alojó el año pasado por casualidad, porque estaba ayudando a su primo a construir una casa allí, en Westerly.

Y bueno, ya sabes, se quedó en la posada. Luego fuimos allí y, probablemente, fue uno de los sitios más bonitos que he visto nunca. Las reformas, la calidad de la ropa de cama… todo era de primera.

La pareja de marido y mujer fue maravillosa. El desayuno estuvo estupendo. Las meriendas de la tarde y todo lo demás.

Increíble, precioso. Probablemente uno de los más bonitos que he visto nunca. Y, ya sabes, cuando le hice esta pregunta a Angelo hace poco, le dije: «¿Qué dirías tú?».

Porque, ya sabes, con el trabajo que hago, siempre me pregunto, ya sabes, ¿cuáles son algunas de las mejores experiencias que hemos vivido? Y esa está ahí arriba, como entre las cinco mejores, en las que, ya sabes, todo fue maravilloso en todos los sentidos.

Es increíble. Por otro lado, ¿cuál ha sido la peor experiencia que has tenido en el sector de la hostelería?

Sí, tengo una historia increíble. Hace muchos años, un grupo de amigos y yo fuimos a Ogunquit, en Maine, y allí había una posada; ya sabes, una zona preciosa. Y, bueno, nos alojamos en algunas posadas encantadoras.

Entonces, un año, otro amigo mío eligió un sitio diferente. Bueno, vale, muy diferente. Llegamos y el gerente o el dueño abrió una ventanilla y solo nos pidió una tarjeta de crédito.

Y me devolvió la tarjeta de crédito. Y luego no volví a verla nunca más. La ventana se cerró y no volví a verla nunca más.

Al parecer, había desayuno. Así que salí y me encontré con el porche delantero cerrado. Mi amigo estaba allí, y había una de esas grandes, de esas grandes cafeteras de aluminio.

Y dijo: «Ay, Marco, y nosotros somos italianos», y añadió: «Marco, sciacquatura, eso significa agua de lavado, es agua de enjuague, fue horrible».

Sí.

Había una taza que tenía un trozo roto. Así que nos turnamos para dar un sorbo. Y había una magdalena de la anfitriona que nos repartimos.

Tuvimos que cruzar la calle hasta el salón parroquial para ir a su desayuno de tortitas. Y, ya sabes, lo triste es que estaba a una manzana de la playa. Así que seguirá teniendo el local lleno, pero nunca volverá a tener clientes habituales.

Eso es exactamente.

Conozco Ogunquit, porque la familia de mi marido va a York Beach todos los veranos. Y he investigado un poco sobre ese destino porque, desde el punto de vista de la hostelería, necesita una renovación.

Pero es justo de lo que estábamos hablando: hay una propiedad fantástica junto a la playa que podría ser increíble. Y piden 12 millones por ella.

Sí, pero la experiencia es horrible.

Sí, exactamente. Exactamente. Una última pregunta para ti.

¿Qué significa para ti la hospitalidad? ¿Y hay alguien, una persona o una marca que, en tu opinión, la haya dominado de verdad?

Sí, para mí lo importante es precisamente ese elemento humano. Eso es lo que realmente nos distingue. Y eso no significa que tenga que ser las 24 horas del día, los 7 días de la semana, como lo hacíamos nosotros.

Pero incluso hay algunos establecimientos en los que se respira esa maravillosa conexión. Ya sabes, anoche nos invitaron a un evento aquí en Cape Cod, en el Chatham Inn, que forma parte de un grupo, un pequeño grupo de hoteles boutique.

Y el director general de allí, cuyo cargo también es «Maître de Maison», me invitó a acudir a la cata de vinos y al evento que organizaban. Así que fui y fue una experiencia maravillosa. Ya había estado en esa finca antes de que este grupo se hiciera con ella.

Así que ya lo conocía. Pero lo han renovado de maravilla. Vimos las salas y el comedor, y su nuevo menú de temporada.

Y el personal fue encantador, muy profesional y un auténtico placer tratar con ellos mientras nos mostraban los menús y nos hablaban de los diferentes cócteles que se ofrecían esa noche. Realmente encantador, muy bien hecho.

Pues sí, sin duda es inspirador. Es lo primero que me viene a la mente porque acabo de vivirlo.

Es un ejemplo estupendo, Marco. Ha sido muy divertido. Gracias por acompañarnos hoy.

Te lo agradezco mucho.

Gracias.

50:05

Resumen de la suite

Muy bien, chicos.

Es hora del «Resumen de la sesión» de hoy, en el que analizo las ideas clave y las conclusiones prácticas de la conversación de hoy. La historia de Marco es la prueba de que no siempre hace falta tener experiencia tradicional en algo para llegar a ser excepcional en ello.

Ni él ni su marido tenían experiencia en el sector hotelero antes de comprar el Candleberry Inn. Pero lo que sí tenían era perspectiva.

Ellos mismos se habían alojado en 30 bed and breakfasts diferentes, prestando atención a los detalles que hacían que un lugar resultara memorable.

Los pequeños detalles, la conexión emocional, el recuerdo que un huésped se lleva consigo años después, como aquel posadero que una vez les sorprendió invitándoles a una ronda de bebidas durante la cena.

En lugar de considerar su falta de experiencia en el sector de la hostelería como una desventaja, aprovecharon los puntos fuertes con los que ya contaban. Marco aportó su experiencia en finanzas, y su marido, la suya en arquitectura y diseño.

Juntos, crearon el tipo de lugar en el que ellos mismos querrían alojarse. Y en aquellos ámbitos en los que no tenían conocimientos, no fingieron saberlo todo. Establecieron relaciones con personas que sí sabían.

Primero con otros aspirantes a propietarios de posadas y, después, con una agente inmobiliaria que ya había completado con éxito el proceso. En muchos sentidos, la historia de Marco gira realmente en torno a las relaciones.

Las relaciones con los huéspedes que convirtieron una pequeña posada en el bed and breakfast número uno del país, tanto en TripAdvisor como en Travel and Leisure.

Las relaciones con los compradores a través de su empresa, InnAdvisors, que ahora suelen volver como vendedores. Pero también valoré la sinceridad de Marco respecto a la presión que conlleva ser el número uno.

Porque, una vez que has alcanzado ese nivel, el reto consiste en mantenerlo. Cada huésped llega con unas expectativas más altas. Cada detalle cobra aún más importancia.

Y ahí es donde se manifiesta la verdadera hospitalidad. No en un gran gesto, sino en la constancia, el esmero y la voluntad necesarios para ofrecer excelencia una y otra vez. Y con esto concluye otro episodio de «Suite Success».

Si te ha gustado la conversación de hoy, suscríbete, valora el programa y deja un comentario. Todos sabemos lo importantes que son esas valoraciones de cinco estrellas. También quiero daros las gracias de todo corazón a todos y cada uno de vosotros por escucharnos.

Significa muchísimo para mí. Y me encantaría saber de ti. Si tienes ideas sobre futuros invitados, nuevos temas que tratar o simplemente quieres saludarme, no te cortes.

Escríbeme a través de nuestra página web, suitesuccesspodcast.com, o en las redes sociales en suitesuccesspodcast.com. Es «Suite», como en «suite de hotel». Una vez más, soy vuestra presentadora, Katie Cline, y estoy deseando veros a todos la semana que viene.