La visión de Accor sobre el giro hacia Oriente que está transformando la forma en que los hoteles crecen y compiten

El sector hotelero mundial se está inclinando de forma decisiva hacia Oriente. El aumento de los ingresos, el auge de los centros urbanos y las ambiciosas estrategias nacionales están redefiniendo dónde y cómo viaja la gente. Jean-Jacques Morin, director general adjunto de Accor, cree que este momento pertenece a una región que está estableciendo nuevos estándares en cuanto a envergadura, creatividad y propósito. 

Antes de su intervención en Skift Global Forum East, nos cuenta cómo Accor está llevando a cabo esta transformación, basada en la experiencia, impulsada por la tecnología y alimentada por las personas.

¿Qué zonas geográficas crees que representan el futuro de los viajes y cómo pueden regiones como Oriente Medio liderar este cambio?

«El centro de gravedad del sector turístico se está desplazando sin duda hacia el este, impulsado por importantes cambios demográficos y económicos. Estamos asistiendo a un crecimiento sin precedentes de la clase media mundial, con una previsión de 1.300 millones de nuevos consumidores para 2030, concentrados en su gran mayoría en Asia, especialmente en la India y China».

«No se trata solo de una previsión, sino de una realidad que estamos viviendo en Accor, donde nuestra cartera de proyectos refleja este cambio de rumbo. Oriente Medio representa el 30 % de nuestra cartera actual, mientras que China supone el 40 %. Nuestra reciente alianza con InterGlobe en la India pone de manifiesto nuestra ambición de aprovechar el floreciente mercado hotelero de ese país, con el objetivo de alcanzar los 300 hoteles para 2030.

Oriente Medio ya es uno de los principales impulsores de esta transformación. Gracias a sus paisajes únicos, su sólida identidad cultural, sus monumentos emblemáticos y sus ciudades y aeropuertos clave, la región se encuentra en una posición ideal para acoger el turismo de ocio, de negocios y cultural. A finales de 2024, los viajes y el turismo contribuyeron con un 11,4 % al PIB del CCG. Se prevé que esa cifra siga aumentando en 2025, a medida que el Reino de Arabia Saudí, los Emiratos Árabes Unidos y sus vecinos aceleren proyectos emblemáticos en el marco de la Visión 2030 y la Estrategia de Turismo de los Emiratos Árabes Unidos 2031.

Nuestra reciente alianza estratégica con BinDawood Investment, que incluye un proyecto de 3.000 habitaciones en Oriente Medio, respalda directamente los ambiciosos objetivos turísticos del Reino de Arabia Saudí.

En términos más generales, para cualquier destino emergente que desee desarrollarse de forma sostenible, hay algunos factores que son imprescindibles:
• establecer un entorno fiscal y social estable
• poner en marcha programas de inversión a largo plazo
• comprometerse con la educación y la formación profesional en el sector de la hostelería.

«Aunque estamos perfectamente preparados para recibir las próximas oleadas de viajeros, cada vez más numerosas, en Oriente, seguimos manteniendo nuestro liderazgo en Europa. Nuestro profundo conocimiento de la región no tiene parangón a la hora de explorar nuevas fronteras».

¿Qué opinas del auge de las experiencias frente a los objetos? ¿Y cómo está afectando eso a tu negocio?

«De hecho, estamos observando esta tendencia social por la que la gente gasta más en experiencias; se está convirtiendo en la nueva norma del sector. Esta tendencia se aprecia claramente en los sectores en auge del turismo deportivo —que se prevé que alcance los 1,7 billones de dólares en 2032— y del turismo de eventos en directo, cuyo importante impacto económico quedó claramente demostrado con la gira mundial de Taylor Swift o los conciertos de Bad Bunny en Puerto Rico.

«Hoy en día, la hospitalidad va más allá de ser un simple lugar donde dormir; se trata de cómo toda la experiencia de viaje se adapta a las aspiraciones personales y a las necesidades más profundas. Estos cambios influyen directamente en nuestra forma de trabajar. En Accor, nuestro enfoque estratégico en las experiencias y la personalización —lo que denominamos «Augmented Hospitality»— es una filosofía que hemos cultivado durante años».

¿Cómo se las arreglan para adelantarse a las expectativas de los viajeros, que cambian tan rápidamente?

«Solo se puede mejorar lo que se puede medir: desde un punto de vista estratégico, esto significa que damos prioridad al seguimiento continuo de las necesidades cambiantes de nuestros huéspedes para garantizar que la oferta de nuestra marca siga siendo muy relevante y competitiva».

«Nuestro enfoque se sustenta en una sólida infraestructura tecnológica que nos permite analizar millones de comentarios de los huéspedes. Esta información basada en datos influye directamente en nuestras decisiones estratégicas: nos desprendemos de los establecimientos con bajo rendimiento, perfeccionamos los estándares de la marca, ideamos ofertas innovadoras y reforzamos nuestra actitud de servicio».

¿Qué opinas sobre el futuro del talento en el sector de los viajes, sobre todo ahora que la tecnología está transformando los puestos de trabajo?

«El sector de los viajes y el turismo es un motor económico mundial que aporta el 10 % del PIB mundial y genera el 10 % del empleo a nivel mundial. Atraer y retener de manera eficaz a la próxima generación de profesionales siempre ha sido una prioridad estratégica. 

Es y seguirá siendo un potente motor de movilidad social: Accor contrata a más de 120 000 personas cada año, de las cuales dos tercios carecen de formación académica, y ofrecerá 6 millones de horas de formación a través de nuestra Academia en 2023.

Pero la inteligencia artificial servirá de facilitadora, potenciando —en lugar de sustituyendo— el factor humano que define la hostelería: la conexión genuina y la capacidad de hacer que los huéspedes se sientan como en casa. 

El propósito de Accor,« » («Pioneros en el arte de la hospitalidad responsable, tendiendo puentes entre culturas con una atención sincera»), se basa en la convicción de que una hospitalidad eficaz y sostenible se sustenta en las personas. 

«Es fundamental ofrecer una formación integral en el arte de la hostelería y fomentar aquellas habilidades humanas que la tecnología no puede replicar. Los hoteleros y los gobiernos deben colaborar para mejorar la percepción y el valor de nuestro sector».

Continuemos la conversación en Abu Dabi

Para Jean-Jacques Morin, el auge de los viajes en Oriente es tanto una realidad económica como un renacimiento creativo para el sector hotelero mundial. El éxito dependerá de la capacidad de combinar la innovación con la atención al cliente, utilizando la tecnología para comprender mejor a los huéspedes y el talento para atenderlos de forma más significativa.

Se unirá a líderes mundiales en Skift Global Forum East, que se celebrará los días 29 y 30 de octubre en Abu Dabi, para analizar cómo este equilibrio entre propósito, inteligencia y crecimiento está marcando el rumbo del próximo capítulo del sector.

No te pierdas la intervención de Jean-Jacques Morin en el Skift Future of Lodging Forum 2023