Un viaje sin contratiempos desde el aeropuerto hasta la cabaña – Vídeo completo
Photo Credit: United Airlines Chief Customer Officer David Kinzelman on stage at Skift Aviation Forum 2025. Skift
Skift Take
David Kinzelman, de United, habló sobre la importancia de eliminar las dificultades para los viajeros en Skift Aviation Forum .
David Kinzelman, de United, quiere que volar sea una experiencia más fluida.
El director de atención al cliente y vicepresidente sénior de operaciones aeroportuarias se reunió con Gordon Smith, editor de Skift Airlines, en el Skift Aviation Forum celebrado la semana pasada en Fort Worth (Texas), para hablar sobre cómo la aerolínea está trabajando para eliminar diversos puntos de fricción.
¿Un punto clave? Mejorar la experiencia del cliente en el vestíbulo —un lugar en el que «nadie quiere pasar tiempo»— reduciendo las intervenciones de los agentes, según explicó Kinzelman.
«Puede tratarse de mascotas en la cabina, familias, grupos... Todas estas situaciones hacen que los agentes tengan que intervenir y alterar el flujo de clientes», explicó Kinzelman. «De hecho, hemos reducido en un 80 % las intervenciones de los agentes en los quioscos simplemente utilizando la automatización digital para prepararnos antes del viaje. Hacemos que los clientes nos indiquen cuántas maletas traen, lo que permite a los grupos facturar con una sola persona en lugar de que todos tengan que estar presentes, y la lista sigue y sigue».
