En tiempos de crisis, las empresas de viajes apuestan por las personas, no por la IA
Photo Credit: Etihad Airways once talked up its AI tools — that is, before the Middle East crisis set in. Courtesy of Etihad Airways
Skift Take
Después de que la COVID-19 pusiera de manifiesto lo frágil que era la infraestructura de atención al cliente del sector turístico, la industria presentó la inteligencia artificial como la solución. Ahora, con el caos en Oriente Medio, gran parte de la tecnología que se suponía que iba a ayudar ha desaparecido del panorama.
Las empresas del sector turístico dedicaron los años posteriores a los cierres provocados por la COVID-19 a invertir en servicios de atención al cliente basados en la inteligencia artificial y a destacar la mayor eficiencia y el ahorro de costes que estos suponían. Ahora, la crisis del espacio aéreo en Oriente Medio está poniendo de manifiesto la brecha que existe entre el marketing y la realidad de los clientes.
Los viajeros se enfrentan a colas de varias horas, retrasos de varios días en los cambios de reserva y una lucha por conseguir asistencia, mientras los equipos de atención al cliente, desbordados, se esfuerzan por dar abasto.
Y en este momento, cuando los chatbots y las herramientas de atención al cliente podrían ser de gran ayuda, la IA brilla por su ausencia. Las políticas de crisis y las directrices para los clientes apenas hacen referencia a esta tecnología. En cambio, remiten a los usuarios a agentes humanos en medio de la mayor interrupción del transporte aéreo desde el inicio de la pandemia.
Cuando el 28 de febrero comenzaron los ataques militares de Estados Unidos e Israel contra Irán, el cierre del espacio aéreo en toda la región provocó la cancelación de más de 43 000 de los aproximadamente 78 500 vuelos programados, según datos de Cirium facilitados a Skift.
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