Por qué la «tasa de reservas no satisfechas» podría ser el indicador más ignorado del sector turístico

David Liu ocupa un puesto clave en Klook, una de las plataformas de viajes más dinámicas de Asia, donde el descubrimiento, la reserva y la gestión de los servicios se combinan a gran escala. Como director de Experiencia del Cliente, es el responsable de todo el proceso, desde la intención de compra hasta la prestación del servicio sobre el terreno.

En Skift Asia Forum , Liu aporta una perspectiva forjada a partir de la experiencia práctica. Su enfoque se basa en los datos y se fundamenta en el comportamiento real de los viajeros en toda Asia en la actualidad. 

1. ¿Cómo está evolucionando el comportamiento de los viajeros a la hora de buscar y reservar viajes en Asia?

«Estamos pasando de «buscar y comprar» a «descubrir y experimentar».

Los viajeros planifican cada vez con más cuidado sus viajes, centrándolos en un evento concreto, un concierto o un fin de semana deportivo, y luego organizan el resto una vez allí.

El descubrimiento ya no es solo algo que se hace antes del viaje; ahora ocurre en tiempo real.

«Esto cambia la forma en que debemos estar a su disposición: no solo en la fase de planificación, sino en cada momento del viaje, para garantizar que la experiencia adecuada llegue al viajero adecuado en el momento justo».

2. ¿Qué aspecto relacionado con la gestión de datos, contenidos o plataformas deberían tener en cuenta los responsables?

«Un indicador en el que siempre he creído es la “ tasa de reservas insatisfactorias”, que ofrece una visión global de la facilidad de uso, la gestión de los pedidos y la experiencia de canje en su conjunto».

Si se rompe cualquier eslabón de esa cadena, el cliente se ve afectado de inmediato. La mayor parte del trabajo que hay detrás de una excelente experiencia del cliente no tiene nada de glamuroso.

«Se trata de sentar unas bases sólidas y fiables, y luego utilizar los datos para identificar los puntos de fricción. Una vez garantizada la fiabilidad, ya se puede empezar a diseñar pensando en la satisfacción del usuario».

3. ¿Qué esperan ahora los viajeros que sea diferente a lo que esperaban hace unos años?

«La flexibilidad ha pasado de ser algo deseable a convertirse en una expectativa básica».

Pero lo más novedoso es que se espera que la plataforma se anticipe a los problemas antes de que el cliente tenga que plantearlos.

Contamos con equipos que supervisan activamente los destinos para detectar posibles incidencias, lo que nos permite ponernos en contacto con el cliente de forma proactiva y ofrecerle alternativas antes incluso de que se dé cuenta de que algo ha salido mal.

«Ese cambio de un servicio reactivo a uno proactivo es donde realmente se ha elevado el listón».

4. ¿Qué has aprendido sobre la expansión a varios mercados?

«La experiencia digital más sofisticada no sirve de nada si la ejecución sobre el terreno falla».

Alrededor del 80 % de lo que necesitan los viajeros es común a todos: descubrir destinos, facilidad para reservar y fiabilidad.

Pero ese 20 % que se localiza tiene una importancia enorme: métodos de pago, idioma, preferencias de inicio de sesión.

La lección es que, a medida que la empresa crece, hay que prestar tanta atención a la resiliencia operativa como al crecimiento y velar por la experiencia del cliente en los momentos más importantes.

5. ¿Qué predicción podría sorprender a nuestro público?

«La IA hará que viajar resulte más humanos, no menos».

Aunque en el sector se suele temer que la automatización simplifique en exceso la experiencia de viaje, ocurre justo lo contrario. Al integrar la inteligencia artificial en nuestra infraestructura para gestionar las complejidades operativas, eliminamos los obstáculos que provocan estrés.

Cuando la tecnología se encarga de los aspectos «mecánicos» del viaje, deja espacio para la empatía y la conexión humanas auténticas.

«El futuro de los viajes pasa por la alta tecnología, pero su valor definitivo se medirá por su capacidad para proteger la esencia misma del viaje humano».

Descubre más opiniones de los líderes en Skift Asia Forum

Esta conversación aborda precisamente el punto en el que fracasan la mayoría de las estrategias: la ejecución en condiciones reales. Si te encargas de las operaciones de producto, experiencia del cliente, crecimiento o mercado en el sector de los viajes, este contexto es fundamental.

Quedan menos de dos semanas para Skift Asia Forum . Las plazas se están agotando a medida que la sala se va llenando de altos cargos y responsables de la toma de decisiones que marcarán el rumbo del futuro.

Si esperas, corres el riesgo de tener que ponerte al día en un proceso que ya está en marcha. Inscríbete ahora para unirte a nosotros en Bangkok, los días 28 y 29 de abril.