Lo que Mandarin Oriental ve en los viajes de lujo y que otros pasan por alto
Skift Take
El sector hotelero de lujo en Asia está pasando de la expansión a la búsqueda de sentido. Las marcas que logren plasmar la cultura y los datos en experiencias que despierten emociones obtendrán mejores resultados. Las demás corren el riesgo de volverse intercambiables.
Alex Schellenberger, director de marca y marketing de Mandarin Oriental, trabaja en la encrucijada entre la marca, la experiencia del huésped, la estrategia comercial y el crecimiento global.
Mandarin Oriental no busca la expansión por el simple hecho de expandirse. Su objetivo es crear una cartera que le permita fijar los precios, fidelizar a los clientes y ofrecer experiencias que se sientan arraigadas en el lugar.
En Skift Asia Forum , Schellenberger ofrece una visión clara de lo que realmente está impulsando el rendimiento en la actualidad y de lo que aún hay que mejorar. Para los líderes de los sectores de los viajes, la hostelería y las empresas centradas en las experiencias, se trata de decisiones que hay que tomar de forma proactiva.
¿Qué es lo que está impulsando la próxima fase de crecimiento en su mercado o en su organización?
«La próxima fase de crecimiento de Mandarin Oriental se basa en una estrategia claramente impulsada por la marca y centrada en el huésped, cuyo objetivo es mejorar las experiencias excepcionales y reforzar la excelencia operativa.
En el centro de esta ambición se encuentra nuestra visión de más que duplicar nuestra cartera durante la próxima década, expandiéndonos a destinos muy codiciados como Mallorca, Bali y la Riviera Maya. Cada nueva apertura se selecciona cuidadosamente para reflejar la esencia de su destino, al tiempo que refuerza el posicionamiento de Mandarin Oriental como maestros en nuestro oficio.
«Este crecimiento no se limita a una simple expansión, sino que consiste en estrechar nuestros lazos con los clientes, creando experiencias envolventes y con resonancia cultural que inspiren una fidelidad duradera y definan lo que significa ser un admirador de lo excepcional».
¿Cómo influyen hoy en día las experiencias, la cultura y la comunidad en las decisiones de los viajeros?
«Las experiencias, la cultura y la comunidad son ahora elementos fundamentales en la definición que los viajeros hacen del lujo, con un claro alejamiento de la posesión material hacia la autenticidad, el sentido y la conexión humana. Cada vez más, los huéspedes buscan un sentido de pertenencia y desean conectar con el espíritu de un destino de formas que les resulten personales, inmersivas y culturalmente significativas».
«Cada uno de nuestros establecimientos está diseñado para reflejar la esencia de su destino… un equilibrio entre la excelencia internacional y el espíritu local».
«También estamos observando un creciente aprecio por el lujo que supone disponer de tiempo…Los viajeros optan por tomarse las cosas con más calma, quedarse más tiempo y vivir experiencias más significativas».
«La comunidad desempeña un papel igualmente importante. Los huéspedes se sienten cada vez más atraídos por las marcas que demuestran un vínculo genuino con la población y las costumbres locales. A través de colaboraciones con artesanos locales, instituciones culturales e iniciativas comunitarias, creamos oportunidades para que los huéspedes disfruten de los destinos de una forma que resulte auténtica y responsable a la vez».
«En definitiva, esta evolución está redefiniendo el lujo como algo profundamente personal y basado en la experiencia».
¿Qué tendencias marcarán la próxima etapa del sector turístico en la región?
«Uno de los factores determinantes… será la integración inteligente de la inteligencia artificial y la tecnología digital a lo largo de toda la experiencia del huésped, lo que permitirá alcanzar un nuevo nivel de personalización, eficiencia y precisión».
«En Mandarin Oriental, consideramos que esto supone una oportunidad para reforzar, y no para diluir, la dimensión humana de la hospitalidad. A través de iniciativas como el programa Fans of M.O. y nuestra aplicación, lanzada recientemente, estamos utilizando la tecnología para mejorar la interacción con los huéspedes y dotar a nuestros compañeros de información más detallada, lo que permite ofrecer un servicio más intuitivo, personalizado y proactivo».
«A medida que lo digital se va generalizando, el valor de la conexión humana auténtica no hará más que aumentar. Los clientes dan cada vez más importancia a la cordialidad, la inteligencia emocional y el sentido de reconocimiento, cualidades que la tecnología por sí sola no puede replicar».
«Más allá de la tecnología, también estamos asistiendo al auge constante de las experiencias de bienestar inmersivas… los viajes multigeneracionales, las estancias más largas y la combinación de trabajo y ocio».
«Nuestro objetivo sigue siendo utilizar la innovación para potenciar nuestro arte, garantizando que cada experiencia resulte excepcional y profundamente personal».
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A menos de 10 días del Skift Asia Forum , el plazo para asistir al evento se está agotando rápidamente. Los cambios que se debatirán en este foro abarcan los sectores de los viajes, la hostelería, las experiencias, las plataformas y los ecosistemas de marca.
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