Cómo la televisión y la inteligencia artificial están transformando la demanda turística

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En este episodio del podcast Skift Travel, Sarah Kopit y Seth Borko analizan cómo dos poderosas fuerzas están transformando la forma en que las personas deciden a dónde viajar. Por un lado está la cultura, con series como *The White Lotus* que convierten a los hoteles y destinos en motores de la demanda mundial. Por otro lado está la tecnología, ya que las herramientas de inteligencia artificial están empezando a cambiar la forma en que los viajeros buscan, comparan y, en última instancia, eligen dónde alojarse.

La conversación comienza con el hecho de que Hyatt protagonice un momento clave en la próxima temporada de «The White Lotus», sustituyendo a Four Seasons y dando a conocer uno de sus establecimientos ante una audiencia internacional. Ese momento da pie a un debate más amplio sobre cómo la visibilidad, la imagen de marca e incluso las estrategias de marca sutiles influyen en el crecimiento y la captación de clientes.

A partir de ahí, la atención se centra en un cambio más estructural. A medida que la inteligencia artificial se convierte en el punto de partida para la planificación de viajes, el papel tradicional de las marcas en la búsqueda y el descubrimiento se ve cuestionado. Nuevos estudios revelan que las plataformas diseñadas para responder preguntas, y no solo para vender habitaciones, son cada vez más lo primero que ven los viajeros. En conjunto, estos cambios plantean una cuestión más amplia para el sector.

Si la demanda está determinada por el entretenimiento y se filtra a través de la inteligencia artificial, ¿qué papel desempeñan realmente las marcas de viajes a la hora de influir en las decisiones?

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El número de la semana es el cuatro, es decir, no habrá cuatro temporadas de «The White Lotus». Will, ¿tenemos algún efecto de sonido para eso? Ya sabes, como unos tamborilitos, ¿sabes?

¿Eres capaz de decirlo cuatro veces rápido?

Pero espera, espera, ¿la cuarta temporada de «White Lotus» no se estrenará en el Four Seasons?

No tendremos «Las cuatro estaciones», sí. A ver, recuérdamelo, Seth, no lo recuerdo; hablamos mucho de «Las cuatro estaciones», pero sé que ves programas de telerrealidad de mala muerte, ¿pero también ves series de prestigio?

En este podcast hemos aprendido que sí que veo programas de telerrealidad horribles.

Sí, ¿es solo «The Housewives» o qué?

Sí, en el próximo episodio tendremos que recurrir a «The Housewives» para hablar de las cuatro estaciones. No, yo sí que veo algo de televisión de prestigio, aunque no tanto como tú, Sarah. No soy tan prestigiosa como tú, pero me encanta «The White Lotus» y la tengo.

Tengo «The White Lotus» y también «The Pit», que, por lo que tengo entendido, no está rodada en un hotel.

Sí. Aunque es interesante: cuando estuve en Ahoa hace dos semanas —esa es la gran conferencia hotelera asiático-estadounidense—, HBO… Ya hablaremos de esto un poco más adelante.

Pero HBO tenía un stand enorme allí.

¿En serio?

Y con The Pit. De hecho, me detuve y le pregunté: «¿Qué hacéis aquí?». Y bueno, debería haberlo imaginado.

¿Por qué estaban allí?

Pero bueno, él dice: «Bueno, todas las habitaciones de hotel tienen televisión».

Ah, el clásico letrero de motel.

Televisión por cable y piscina.

Así es.

Es como lo que se anunciaría.

Sí, pero era enorme. Era un stand realmente grande, y tenía «The Pit». Eso fue lo que me hizo pensar en ello.

Como si eso fuera lo más, el tipo que estaba sentado detrás iba vestido de médico.

¿Sabes lo que siempre me llama la atención? Y, de nuevo, en nuestro hotel, tus amigos dirán: «Pero si es obvio». Voy a conferencias en hoteles y, como fans acérrimos de Nespresso, me pasa lo mismo.

Sí, no todas las habitaciones de hotel tienen una cafetera de espresso, pero muchas sí la tienen y les gustaría que todas las tuvieran. Así que se trata de esas cosas tan curiosas de los proveedores, en las que supongo que todos se dedican solo a sábanas, ropa de cama, limpieza y cosas por el estilo.

Exacto.

No lo es.

Tendrás HPO, tendrás televisión por cable, tendrás...

Sí.

Me sorprende que Netflix no esté aquí, porque me da la impresión de que lo que está de moda ahora es traer tu propio dispositivo de streaming. Me sorprende que Netflix no tenga un stand.

En casa de los Kopit llegamos incluso a llevarnos nuestro propio Apple TV.

No, no es así.

Sí. Es así de grande y es increíble.

Verás, la ventaja de la televisión basura es que no estoy tan enganchado a mis series de prestigio como para tener que llevármelas de viaje.

Sí.

3:09

El impacto de «White Lotus»

Bueno, es una broma, pero hablemos un poco de la televisión y el sector turístico, porque es un tema enorme. Es un motor realmente importante. Así que creo que cada... a ver, ¿por dónde ha pasado «White Lotus»?

Y, para empezar, me parece fascinante. Me encantaría escribir algo o hacer algo. Y se lo he pedido, pero HBO me lo ha denegado todas las veces.

Me encantaría saber cómo fue la reunión de presentación entre Mike White, HBO y The Four Seasons. Porque, bueno, es una serie en la que a gente horrible le gusta hacer cosas horribles y, de hecho, las hace.

No solo asesinatos, sino también muchas otras cosas terribles, que dan lugar a una serie estupenda.

Bueno, ya se dice que no hay mala prensa, ¿no? Es decir, la única mala prensa es la falta de prensa, y dicho de otra forma, la gente puede hacer todo tipo de cosas horribles en tu propiedad.

Siempre y cuando se consigan esas bonitas tomas largas de la piscina, del destino y del personal. La gente dice: «Es solo televisión», pero se ve muy bien. Eso fue real.

Iba a decir que, siempre y cuando todo sea bonito.

Es que, en esa serie, todo es precioso.

La gente es encantadora, el paisaje es precioso, las habitaciones son preciosas, la comida es deliciosa. Solo que, por casualidad, hay un asesinato.

Sí. «Schitt’s Creek», una serie de televisión diferente rodada en un motel, quizá no tuviera tanta competencia a la hora de servir de escenario para...

Es cierto.

Es cierto.

Así que la primera temporada fue en Hawái.

Hawái.

La segunda temporada fue en Sicilia.

Sí.

La tercera temporada se desarrolló en Tailandia.

El año pasado, así que mañana me voy a Bangkok para asistir al Skift Global Forum East. Y recuerdo que el año pasado hubo un gran problema, así que me tomé un par de días después para visitar Tailandia, porque nunca había estado allí.

Y el año pasado fue todo un dilema decidir adónde ir para intentar evitar las multitudes de turistas de «White Lotus». Es decir, eso es algo que pasa.

Totalmente. La televisión es un factor clave para atraer visitantes. Según nuestros datos, sabemos que es una fuente importante de inspiración.

Además de la familia y los amigos, lo vi en la televisión. Y, la verdad, es importante.

Y sobre todo cuando se trata de lujo y, bueno, no quiero hablar del efecto de goteo, pero sí que me gustaría comentarlo un poco, supongo que sí, porque creo que también existe un efecto de goteo, en el que, por ejemplo, está el sector del ultra lujo y está el

los clientes fieles de Four Seasons que acudirán a sus hoteles pase lo que pase. Pero incluso una cadena tan prestigiosa como Four Seasons necesita captar clientes. Incluso ellos necesitan captar nuevos clientes. Y esta es una forma estupenda de hacerlo.

Pero para el resto de nosotros, que quizá no podamos permitirnos el Four Seasons, no es más que un sueño. Hay un efecto de goteo, porque no son el único complejo turístico de Tailandia, ni el único de Hawái.

Y si ves estas cosas increíbles, eso impulsa el turismo y las visitas, y genera expectación y comentarios, y la gente habla de ello y dice: «¿Has visto el episodio de anoche?» y bla, bla, bla. Pero, por cierto, creo que los hoteles salen más a relucir que...

Sí.

En cierto modo, en muchos de estos lugares, sobre todo en el White Lotus, el hotel es, en muchos aspectos, un personaje más.

Bueno, esa es la otra cuestión. Y creo que eso es lo que realmente impulsa el turismo. Cuando ves que las series de televisión realmente impulsan el turismo, aunque no tengo ningún estudio al respecto.

Pero yo diría que son precisamente esos lugares en los que ocurre justo lo que has dicho. La ubicación, e incluso el edificio, forman parte del carácter de la serie. Por eso hay recorridos temáticos de «Emily en París».

París es, sin duda, un personaje más de esa serie, igual que Nueva York en «Sexo en Nueva York». Como si Nueva York fuera ese armario de zapatos o lo que sea del Upper West Side. Eso forma parte integral de la serie.

6:59

Hyatt adquiere White Lotus

Pero me temo, Seth, que nos hemos ido por las ramas. Así que quizá te preguntes: ¿quién protagonizará la cuarta temporada de «The Four Seasons» y dónde se rodará? Bueno, siempre supimos que sería en Francia.

Así que sabíamos que iba a ser en Francia.

No es la cuarta temporada. Estamos tan obsesionados con Four Seasons. ¿Dónde estará?

Four Seasons ha perdido el contrato de «White Lotus».

Es cierto. Bueno, supongo. Es decir, en realidad no lo sabemos.

Como te dije, lo intenté, Seth.

Lo intenté, lo intenté, lo intenté.

Intenté escribir esta historia, pero nadie quiso hablar conmigo. Así que no sé si se trataba de un contrato o qué. Pero un Hyatt va a ser uno de los lugares, o un Hyatt va a ser uno de los lugares.

Y el otro es, a ver. El Hotel Martínez, que forma parte de la colección Unbound de Hyatt. Y es que no hablo francés.

No vamos a conseguirlo.

Como decíamos, iba a decir que, mientras lo leo, pienso: «Vale, ¿voy a intentar decir esto en voz alta?».

Probablemente no, porque, como ya vimos cuando hablamos de Air Canada, no hablo francés.

Bueno, tendrás que leer el de Sean.

«The Arelles», lo pronunciaré con el peor acento americano.

Hazlo al estilo neoyorquino.

El castillo de Arelles. Sí. Básicamente, se rodará en dos localizaciones de la Costa Azul, con el Festival de Cine de Cannes como telón de fondo, hablando de cosas de alto nivel.

Películas de autor.

Es Cannes.

¿Es Cannes? Mira, es que... no, es una intención, es un poco... lo siento. No es que sea un inculto.

Estoy haciendo un chiste en el que pronuncio mal a propósito todos los nombres franceses. Bueno, sinceramente, creo que es una gran primicia, tanto para Hyatt como para el mercado hotelero de Cannes. Me parece genial.

Sí. ¿Hay algún Four Seasons en la Costa Azul? Seguro que hay un Four Seasons en la Costa Azul.

No hay ningún Four Seasons en la Costa Azul para todos nuestros amigos de Four Seasons.

Probablemente deberías hacerlo.

No, no, sí que hay. Sí que hay.

Sí. Sí. Pero estoy deseando que llegue.

Estoy muy emocionado. Necesito una nueva serie. Pero os diré una cosa: cuando iba de camino a Berlín, no sé cuántos de vosotros habéis visto la serie «Dark».

Es muy posible que sea una serie alemana. Es muy posible que sea la mejor serie que se haya emitido nunca en televisión. Y así que cuando fui desde... a ver, ¿a dónde volé?

Fráncfort, y luego volé a Berlín. Volaba por encima de... bueno, cogimos una avioneta, muy cerca del suelo, y sobrevolaba todos esos bosques mientras miraba por la ventanilla. Y supe que era allí donde lo habían rodado.

Y yo dije: «Oye, ¿puedo ver las cuevas? ¿Puedo verlo todo?».

Y sí que se parecía, se parecía mucho.

Ya me había informado de antemano, porque soy así, de que ese era el lugar donde se rodó mi serie favorita de todos los tiempos. Así que pude verlo desde allí.

Bueno, lo que me parece interesante de esta noticia sobre el Four Seasons —una de las cosas que me llaman la atención es, obviamente, que el Four Seasons, aunque yo sigo llamándolo «noticias del Four Seasons», en realidad se trata de «noticias de White Lotus»—, es que el Four Seasons ha perdido el contrato.

Se han convertido en sinónimos. Me encanta que Hyatt lo haya ganado. Y creo que es bastante... bueno, Hyatt ha sido uno de los hoteles que lo ha ganado.

Y me parece muy interesante que el hotel forme parte de la colección Unbound de Hyatt, que es una marca secundaria. Hemos hablado mucho sobre esto, Sarah, en Passive: se trata de franquicias, acuerdos de franquicia y propietarios de franquicias.

Y las cadenas de estilo «soft» son una opción interesante. Por lo general, tienen cuotas de franquicia más bajas, menos planes de mejora del rendimiento, una supervisión menos estricta por parte de la sede central y se centran más en dejar que los hoteleros hagan lo suyo.

Creo que ha habido cierto debate en mi equipo y en el sector sobre la eficacia de estas marcas secundarias. ¿Acaso no son más que una versión diluida de todo?

Sobre todo en la gama más baja de las marcas de ropa informal, te puedes encontrar con prendas de mala calidad que, en realidad, no tienen por qué cumplir con los estándares de la marca. Pero esta es una marca de gama alta.

Así que se trata de una colección de marcas más elegante y lujosa, con unos criterios más exigentes en cuanto al tipo de establecimientos que la integrarán. Por eso resulta interesante que Hyatt haya conseguido este contrato.

Entiendo por qué los hoteles lo hacen con sus establecimientos de lujo y más exclusivos. Supongo que, en esencia, permite que el hotelero o el propio hotel puedan ser más ellos mismos. Pero, ¿por qué un hotel permitiría eso en el segmento más económico?

Se trata del aumento del valor de los inmuebles, ¿no?

Creo que de eso se trata.

Es más fácil hacer crecer el negocio.

Bueno, el hotel busca un crecimiento neto del número de establecimientos, ¿no? Quieren ese crecimiento neto porque es lo que impulsa la apertura de más establecimientos, lo que se traduce en más cuotas de franquicia, más ingresos y más rentabilidad para los accionistas.

Esto también supone una mayor diversidad geográfica, lo cual es beneficioso tanto para la propia marca como para la diversificación y para su red.

Así que creo que la fidelidad es un factor clave en este sentido: aunque crear una marca flexible implique que tus establecimientos sean menos distintivos, es una forma más fácil de conseguir que esos hoteleros independientes —que quizá se mostraban más exigentes a la hora de unirse a una red de franquicias— se sumen

que se unan a tu red de establecimientos para que puedas ampliar tu oferta, lograr una diversificación geográfica y atraer a un público más amplio entre tus clientes habituales. Por eso creo que lo harías en el segmento más bajo, aunque suponga un mayor riesgo

de dilución. Pero esto es interesante porque, por cierto, hemos recibido algunos correos de seguidores —algo que me encanta— sobre el episodio de la semana pasada, en el que hablábamos precisamente de este tema. El asunto del correo decía: «Los hoteleros están pasando por un mal trago».

Me encanta que nos escribáis. Me alegra el día. Cada vez que abro un correo electrónico de alguno de vosotros, los oyentes, suele ser lo mejor del día.

No sé muy bien qué dice eso de mí, pero, en cualquier caso, si me escribes, leo todos tus correos electrónicos y me encantan.

Sí, esto es una prueba de que, si nos escribes con un titular polémico como «los hoteleros están pasando apuros», te daremos espacio en el programa. Pero este hotelero nos escribía precisamente sobre tu reportaje, Sarah.

Sé que no te gusta presumir, pero estás recibiendo muchos elogios, tanto en Internet como en nuestros buzones de correo, por tu artículo. Ha sido un artículo estupendo. Voy a presumir en tu nombre, Sarah.

Gracias. Y mencionaron lo de la diversidad geográfica. Dijeron exactamente eso.

De hecho, lo mencionaron —y creo que ya lo comentamos en Skift—, pero señalaron a un directivo hotelero que, en una reciente conferencia sobre inversión hotelera, dijo básicamente: «¿No es fantástico que podamos diversificarnos geográficamente?».

Y este es un tema que ya tocamos en el último episodio del podcast. ¿No es fantástico que podamos diversificar geográficamente?

¿No es fantástico que podamos incorporar marcas de lujo y propiedades de lujo del sur de Francia a nuestra cartera de marcas de lujo y propiedades de lujo de todo el mundo?

Y eso significa que, cuando Oriente Medio se vea afectado, o cuando el crecimiento europeo se ralentice, o cuando la Copa del Mundo meta la pata —no sé cuál sea la metáfora futbolística—, nosotros seguiremos creciendo.

Sí, no importa, o al menos importa menos. Para nosotros importa menos. Y lo que quería decir este oyente es que, bueno, ya sabes, como hoteleros no podemos hacer eso.

Como si, por definición, estuviéramos atrapados en un mismo lugar. Como si tuviéramos que aguantar todo eso, ya sabes, todo lo malo, todo ese desastre que está pasando en el mundo, y que les tocara a ellos recoger los pedazos. Así que.

Sí.

A menos que se vendan a Blackstone o a BlackRock, un fondo de inversión inmobiliaria con diversificación geográfica. Tenemos más de qué hablar. Tenemos más de qué hablar en este episodio.

Y, de hecho, creo que otra de las historias interesantes, hablando de todos estos temas —que están en las noticias y en nuestra mente—, más allá de «White Lotus», es la búsqueda y el descubrimiento, que es la función fundamental de una marca.

Por eso, un hotel independiente que colabore con una gran cadena se beneficia de la visibilidad y el descubrimiento que estas ofrecen. Las grandes cadenas son excelentes para el marketing, la publicidad y la presencia en la mente del público.

Hyatt ha logrado llegar a un acuerdo con HBO para incluir la colección «Hyatt Unbound» en el «White Lotus», y es de esperar que esto se extienda a todos los establecimientos «Hyatt Unbound» y, en última instancia, a todos los hoteles de Hyatt.

Esto debería reforzar la posición de Hyatt en su conjunto, como marca global, y hacer que sea más fácil encontrarla. Al menos, eso es lo que cabría esperar.

15:30

El dominio de la búsqueda basada en la inteligencia artificial

Pero la parte superior del embudo está cambiando rápidamente, y las marcas están ahí arriba, Google está ahí arriba, las agencias de viajes online están ahí arriba y, cada vez más, por supuesto, el tema —que ni siquiera es de actualidad, sino el tema del año—: la IA, y la IA está ahí arriba transformando

la visibilidad. Y quizá podamos hablar un poco de esto, Sarah. Adriana Lee, nuestra intrépida periodista tecnológica con sede en San Francisco, que hace un gran trabajo cubriendo temas de IA y viajes, ha publicado un artículo sobre un nuevo estudio.

Irónicamente, el artículo empieza precisamente con un hotel Hyatt. El artículo dice textualmente: «No lo habíamos planeado». Si le preguntas a un agente de IA por un hotel Hyatt, la fuente que más cita no es Hyatt.

Nerd Wallet representa el 13,6 % de las menciones, más que los propios sitios web de Hyatt, que se sitúan en el 10,3 %.

Bueno, pues esta noticia de la que habla Adriana es un estudio reciente que, básicamente, analiza la visibilidad de la IA y quiénes aparecen cuando se buscan hoteles y propiedades. ¿Qué opinas de esto, Sarah?

Es que es realmente fascinante. Me pregunto qué fue lo primero que se me pasó por la cabeza: ¿cuál es la estrategia de IA de Nerd Wallets? Porque seguro que tienen una que funciona.

¿Puedo decirte algo? ¿Puedo hacer un poco de abogado del diablo?

Claro, claro.

Creo que tuvieron suerte.

Creo que tenían una estrategia de SEO y que, casualmente, esa estrategia les funcionó para la IA.

Todas las empresas han tenido una estrategia de SEO durante los últimos 10 años, como mínimo.

No lo sé.

Supongo que no todos lo hacían igual de bien, eso es lo que diría. Todos conocen la estrategia.

Esa era mi pregunta principal. Es decir, la cuestión es que sabemos algunas cosas sobre GEO, como lo he estado llamando, y así lo seguiré llamando hasta que alguien me diga que hemos acordado otro término para ello.

Lo que pasa es que, ya sabes, sabemos que si cuentas historias con autoridad, si tienes preguntas auténticas y espontáneas que, ya sabes, básicamente tienes el contenido en la parte administrativa de tu sitio web, que cuando alguien hace esa pregunta...

Claude o Chachi PT., que vas a salir a la luz. Así que tienes algo de eso, como la narración de historias, una narración auténtica en segundo plano. Pero, volviendo al comentario de Adriana y a esto, ¿por qué demonios aparecería Nerd Wallet antes que Hyatt?

Ya sabes, es todo un misterio. Y para cualquiera que haya leído sobre la IA —yo lo he hecho, ya lo hemos comentado antes—, recomiendo el artículo de *The New Yorker* sobre Sam Altman, solo para hacerse una idea general.

Bueno, en realidad es más bien una historia personal sobre la gente del mundo de la IA, pero quienes crean estos modelos no ocultan que, en realidad, ni siquiera saben cómo funcionan. ¿Qué se puede hacer con eso, verdad?

Por ejemplo, si eres un profesional del marketing o representas a una marca, por eso quiero saber qué hizo Nerd Wallet y en qué consiste su trabajo.

Bueno, pues déjame contarte algo interesante. Este estudio del que habla Adriana lo ha realizado una empresa llamada... y ni siquiera es francesa, seguro que me equivoco al pronunciarlo: Limmy o Limey, L-I-M-Y.

Es una startup respaldada por Andreessen Horowitz, y ellos se dedican a este tipo de cosas. Y descubrieron Nerd Wallet y lo leyeron. Ahora bien, si me permites decirlo con toda modestia —o quizá no tan modestamente—, no soy del Medio Oeste, así que voy a presumir un poco, Sarah.

The Yorker.

Hicimos un estudio muy, muy similar sobre la investigación con esquifes.

Muy parecido. Y llegamos a las mismas conclusiones. Llegamos a ellas hace seis meses.

Siguen en cabeza, pero no pasa nada. No estoy compitiendo. Pero hicimos un estudio con… De hecho, me uní a ellos hace casi un año, con Dune 7 y SEMrush.

Estos fueron nuestros colaboradores en el estudio. Me gusta darles las gracias cada vez que hablo de este estudio. No fue un trabajo remunerado.

Nos proporcionaron los datos de forma gratuita. Por eso les doy las gracias. Si alguien quiere proporcionarme datos de forma gratuita, que me lo haga saber.

Hicimos el mismo estudio y analizamos el modo de IA de Google. Este estudio abarcó tanto ChatGPT como otras plataformas, por lo que es más exhaustivo.

Pero echamos un vistazo al modo de IA y encontramos el sitio web más citado en las reseñas sobre IA para búsquedas relacionadas con vuelos, y el que se situaba con diferencia en primer lugar era NerdWallet. Nosotros también encontramos NerdWallet.

Bueno, Reddit lo entiendo.

No, no es Reddit. Bueno, en cuanto a vuelos, tenemos NerdWallet, Wikipedia, American Aerolíneas, TravelNesure y Quora.

En cuanto a los hoteles, contamos con TripAdvisor, nuestros amigos de TripAdvisor, Wikipedia, Kayak, booking.com y Reddit.

Así que estos agregadores y estos periodistas, los contenidos generados por los usuarios como Wikipedia o Reddit, y estos nuevos sitios como NerdWallet —no quiero ofender a NerdWallet, pero llamarlo «nuevo sitio» quizá sea exagerar un poco—, pero ya me entiendes.

Y luego están estos agregadores, como Kayak, Booking y TripAdvisor, que aparecen con mucha más frecuencia que las marcas.

Como creo que Adriana dice esto —de hecho, cita a uno de los directivos de Lyme, voy a llamarlos así—, uno de los directivos de Lyme afirma que las aerolíneas y los hoteles crearon sus sitios web para vender billetes y habitaciones, no para responder a preguntas.

Así pues, los sitios web creados para responder preguntas —ya sean agregadores, plataformas, contenidos periodísticos o generados por los usuarios— están diseñados para responder preguntas.

La IA está analizando lo que dicen, pensando: «Ah, eso es una pregunta, eso es una respuesta. Voy a incorporarlo». Y entonces, las personas que solo realizan transacciones se están quedando atrás.

Creo que eso es lo que parece.

Es que aún no se han puesto al día, lo que significa que se están quedando atrás; es decir, si yo fuera su director de marketing, habría… No creo que tenga que ser algo muy innovador. Pero sí que se podrían incluir algunos datos.

Puedes responder a algunas preguntas. Acepta todas las preguntas que te hagan. Me refiero a que pienses especialmente en estas empresas, porque ahora todas tienen bots.

Todos tienen servicios de chat en línea en los que… bueno, casi nunca funcionan. Nunca responden a tus preguntas.

Siempre tienes que llamar y hablar con alguien. Es muy frustrante. Pero al menos tienen las respuestas.

Sí.

Podrían introducir esas preguntas en el sistema y generar así metadatos que el ordenador pudiera rastrear.

De todos modos, no lo esperaría. No soy informático.

Creo que, en parte, se debe a que ofrecen información completa... Estas otras plataformas tienen la capacidad de ofrecer información exhaustiva. Nerd Wallet ofrece muchas cosas.

Se trata de la clasificación de las cinco principales aerolíneas estadounidenses, las mejores tarjetas de crédito para viajar a Sudamérica y las mejores ofertas en clase turista para viajes a México. Además, analizan múltiples fuentes, lo cual es precisamente el tipo de información que, en mi opinión, se considerará fidedigna.

En cambio, la cadena hotelera A o la aerolínea B solo hablan de la cadena hotelera A y de la aerolínea B. No hablan de sus competidores. Y creo que eso es, en parte, lo que está pasando aquí.

Me pregunto si cambiarán.

Me pregunto si las marcas cambiarán eso. Es decir, me pregunto si lo harán o si se trata más bien de una situación en la que el perro mueve al perro.

Me pregunto si llegaremos pronto a un punto en el que las marcas se digan: «Vale, para posicionarnos, tenemos que hacer algunas de estas cosas que antes serían impensables».

Ya sabes, como mencionar a nuestros competidores o algo así, para darle de comer a la bestia, por así decirlo. No sé, solo estoy lanzando ideas al aire.

No, creo que tienes razón. Quiero decir, creo que también hay que preguntarse: ¿es esto lo que realmente quieren los clientes? ¿De verdad quieren aparecer entre los cinco primeros puestos, o simplemente quieren que la mejor marca aparezca en sus resultados de búsqueda?

Bueno, tomemos el ejemplo de nosotros mismos, Seth.

Soy un fanático de esto, me encanta hacerlo.

Seguro que tú también lo haces.

Es que, ya sabes, estaba pensando en qué hacer en las vacaciones de primavera, no sé, es que aquí hace un frío que pela. Solo quería escaparme y pasar unos cuatro días en México con mis hijos preadolescentes, que ahora mismo son increíblemente difíciles de contentar.

Padres de adolescentes, por favor, envíenme correos electrónicos de apoyo. También los acepto. No es necesario que tengan que ver con los viajes.

Solo, ya sabes, un poco de ánimo. Así que, ya sabes, ¿qué resort con todo incluido de México es el mejor para preadolescentes y adolescentes? Creo que se lo he preguntado a Claude más de una vez.

Y yo, mira, no quiero que me redirija a Reddit ni, Dios no lo quiera, a NerdWallet. Quiero que responda a mi pregunta, ¿sabes? Es decir, si quisiera ir a Reddit y buscar algo, ya lo habría hecho; eso es lo que me molesta.

No, estoy de acuerdo contigo.

Y esto, creo que también pone de manifiesto el estrechamiento del embudo, es decir, que la gente espera respuestas y un trato personalizado.

24:38

Traveler AI Comfort

¿Podemos sacar un gráfico de algún estudio? Estaba echándole un vistazo a esto. Quizá no sea un tema recurrente, pero es el gráfico de la semana.

No sé si voy a hacer esto todas las semanas, pero hemos llevado a cabo este estudio. Se trata de un estudio a nivel mundial en el que participaron unos 830 viajeros internacionales. Y les pedimos que clasificaran una serie de canales diferentes.

Si estás viendo esto en YouTube o en formato visual, lo verás. Si lo estás escuchando, les hemos dado un montón de opciones diferentes.

Les dijimos que pueden reservar directamente con un proveedor, a través de un paquete turístico, con una agencia de viajes, con un socio de fidelización, con una agencia de viajes online o mediante una IA o un chatbot. Así que les ofrecimos esas opciones.

Y luego, básicamente, les pedimos que valoraran en una escala del 1 al 5, desde «muy incómodo» hasta «muy cómodo», ¿qué grado de comodidad sentían? Así que del 1 al 5, y luego calculamos el resultado, algo parecido a un Net Promoter Score.

Dijimos: «todos aquellos que se sienten muy cómodos, menos todos aquellos que se sienten muy incómodos». Y lo que descubrimos, como era de esperar, fue que la gente se sentía más cómoda reservando directamente con los proveedores.

Si reservas con Hyatt y ya te has alojado en un hotel Hyatt anteriormente, sientes un alto grado de comodidad, confianza y familiaridad con esa marca. Los paquetes turísticos y las agencias de viajes ocupaban el siguiente lugar en la clasificación.

Una vez más, se trata de empresas reales con personas reales detrás. Te sientes a gusto con su servicio de atención al cliente. Probablemente también haya muchas visitas de clientes habituales.

Sí.

Sorprendentemente, los portales de socios de fidelización de las entidades emisoras de tarjetas de crédito ocuparon el siguiente lugar, casi al mismo nivel que las agencias de viajes y muy por encima de las agencias de viajes online.

Así que voy a daros algunas cifras. Para nuestros oyentes, voy a intentar explicarlo con calma: las reservas directas representaron el 49 %, los paquetes turísticos el 37 %, las agencias de viajes el 34 % y los portales de fidelización el 31 %. Las OTA solo representaron un 20 % de las reservas.

Los usuarios se sentían más del doble de cómodos reservando directamente que a través de las agencias de viajes online. No obstante, siguen teniendo una opinión positiva.

El único canal con un resultado neto negativo, en el que más personas se sentían menos a gusto —me temo que eran más las que se sentían menos a gusto que las que se sentían más a gusto—. El único canal en el que, en términos netos, la gente decía: «La verdad es que no me gusta este canal».

En términos netos, predominaba la opinión negativa sobre la IA. El porcentaje fue del -7 %. En definitiva, había más personas a las que la IA les generaba inquietud que a las que les parecía bien.

Y por eso creo que, cuando mantenemos estas conversaciones y vemos estos estudios...

¿Le has preguntado por qué?

Preguntamos por qué. La precisión es lo más importante.

Vale.

Sí. Por cuestiones de referencia y porque la gente simplemente quiere estar segura; creo que a la gente le preocupa la precisión. Además, se trata de compras muy caras.

Viajar es una de las cosas en las que más dinero te gastarás a lo largo de un año. Y tiempo. ¿Sabes qué?

Imagina que un viaje cuesta 2.000 dólares, lo cual es un precio medio y resulta caro. 2.000 dólares es mucho dinero para el estadounidense medio. Podría costar incluso más, fácilmente podría llegar a los 5.000.

Digamos que son 5.000.

Depende de si vas a hacer submarinismo.

Depende de si vas a bucear o no. Bueno, digamos que está bien. Digamos que son 2000.

Sí.

Digamos que un viaje cuesta 2.000.

Hay vestidos que cuestan 2000. Sin duda los hay. Hay joyas que fácilmente cuestan 2000.

Si compras un vestido o un traje, quiero decir, lo clasificaremos por género. Lo clasificaremos como traje, vestido o reloj. Fácilmente 2000.

Un buen traje puede costarte 2000. Si no te gusta, devuélvelo. Simplemente devuélvelo.

Solicita el reembolso. Devuélvelo. En un plazo de 30 días, puedes decirles que no te gusta y te lo arreglarán.

El estadounidense medio tiene unos 10 días; en los puestos de nivel inicial, se suelen conceder unos 10 días de vacaciones al año, o incluso menos, en realidad. El estadounidense medio solo tiene unos pocos días de vacaciones. No tengo la cifra exacta a mano.

Son unos pocos días de vacaciones, como mucho unos diez. Si te vas de viaje largo, por ejemplo, uno de siete días, probablemente eso te consuma todos o casi todos los días de vacaciones. Y si lo estropeas, ¿adivina qué?

No se puede devolver.

No.

Y así, el nivel de confianza... Es como si no pudieras recuperar el tiempo perdido. Para mí, esa es la idea clave. No puedes recuperar el tiempo perdido.

Por eso tiene que ser correcto.

Me pregunto cómo será eso, porque últimamente hemos hablado mucho de ello con AgenTech AI. Yo nunca dejaría que una IA me reservara un viaje.

Pero, desde luego, no diría que tengo una experiencia negativa con ella cuando busco información, porque solo estoy buscando información. No estoy gastando dinero a través de ella.

La verdad es que me sorprenden un poco esos resultados porque, personalmente, mi experiencia al buscar información con la IA es mejor que con Kayak. Lo siento, Kayak. Es la verdad.

Solo estoy buscando información. Bueno, no voy a reservar con ellos.

Odio decirlo, pero los metabuscadores no son la fuente de ingresos y hace tiempo que dejaron de serlo.

Sí.

Si solo van a revolucionar el sector de los metabuscadores, eso no es suficiente.

Touché, sí.

Eso no es un...

Es la única palabra en francés que sé.

Touché. Sí. Bueno, creo que para que la IA...

Quiero decir que, bueno, si la IA supone una revolución para Google, está claro que hay mucho dinero en juego. Supongo que hay mucho dinero en el sector de los metabuscadores. Solo que todo está concentrado en Google.

Pero si la IA solo va a revolucionar el mercado de Kayak, TripAdvisor y Trivago, no creo que Travelers 3 tenga mucho de qué preocuparse. Si solo... si llega a sustituir a Google, quiero decir, eso sí que sería algo enorme.

Pero, en definitiva, solo tienes que averiguar cómo hacerlo; igual que hace diez años tuviste que aprender a usar Google y a hacer marketing en Google, ahora solo tienes que volver a aprenderlo. Si esto sustituye a los canales de reserva y a las transacciones, se trata de un paradigma completamente nuevo.

Por un lado, el metabuscador vertical de viajes ya no genera grandes ingresos. El metabuscador horizontal de Google sí genera grandes ingresos, pero, en realidad, no es más que un nuevo paradigma que hay que aprender a manejar.

Y si esto altera el proceso de reservas, las agencias de viajes online y el aspecto transaccional, eso supondrá una nueva era, un cambio en el mundo de los viajes.

30:59

Ganadores y perdedores

¿Qué tal si hacemos una lista de ganadores y perdedores?

Sí.

Hagamos un repaso de los ganadores y los perdedores.

Mi favorito de esta semana, como ya hemos comentado, es Hyatt. Por su próxima y espectacular aparición en «The White Lotus». ¿Dónde morirá el personaje?

Siempre lo vemos en el primer episodio. ¿En qué parte de la finca? Tengo mucha curiosidad.

Hemos escrito un breve artículo sobre cómo Hyatt está implantando ChatGPT en todos sus equipos corporativos.

Sí.

¿Pero eso los convierte en perdedores o en ganadores?

¿Son a la vez ganadores y perdedores?

Iba a decir que no lo sé.

No estoy muy seguro de eso, Seth.

Siempre apostaré por «The White Lotus» como ganadora.

Sí.

¿Quién crees que es nuestro perdedor de la semana?

La verdad es que me parece genial que estén lanzando AI Enterprise. Me parece una idea estupenda y tengo curiosidad por ver cómo sale. Así que, por eso, les voy a dar un sobresaliente.

Sí.

Estoy totalmente de acuerdo. Solo en nuestras propias vidas, por ejemplo, aquí en Skift tenemos una suscripción empresarial a Cloud, y me ha costado un poco pasar a la versión de Cloud de Skift porque mi Cloud, el de Sarah, me conoce tan bien.

¿No te parece raro? Y tuve que empezar de cero con una Cloud que no me conocía muy bien.

Es como una ruptura.

Claro. Cuando tienes una suscripción empresarial en la que se comparte información entre equipos, sobre todo en una gran empresa, es una ventaja enorme.

Es increíble todo lo que se puede hacer con la información que se consigue, se almacena, se utiliza y se aprovecha. O al menos eso sospecho. Es algo tan nuevo...

Sí.

No, ya lo sé. Bueno, yo también voy a apostar por Hyatt como ganador. Me gusta esta implementación de la IA.

Me parece genial. Voy a llamar a mi... Bueno, es que no nos gusta mencionar marcas concretas. Y me preocupa que hayamos mencionado demasiadas marcas concretas.

No pasa nada. ¿Quién es nuestro perdedor de esta semana? ¿Tenemos algún perdedor?

Siguiendo con esta temática del Loto Blanco, ¿me atrevo a decir que Four Seasons le pierde la partida a Hyatt en lo que respecta a su establecimiento de la Costa Azul?

Podríamos ir allí. Pero, ¿de verdad el Four Seasons puede llegar a ser un fracaso? No lo sé.

No lo sé. Eso está por ver. Si yo fuera el Four Seasons, no lo haría, ya sabes, no creo que eso sea cierto.

Ese sí que es un perdedor.

Sigue siendo una marca increíble. Y creo que su propiedad en la Costa Azul le irá muy bien, con o sin el negocio de HBO.

Podemos ir a echar un vistazo. Partimos desde ahí, como siempre decimos. Ya veremos.

Ya veremos lo descontentos que están.

Haremos una visita al lugar.

Sí, sí. No vamos a cometer asesinatos, pero estamos dispuestos a cometer algunos delitos con tal de llegar a un hotel Four Seasons. ¿Qué te parece?

Ahí lo tienes.

Ya lo has oído. Lo has oído aquí primero. Muy bien.

Y eso es todo por esta semana. Las decisiones sobre viajes se están tomando por todas partes: en Internet, en los chatbots, en los modelos de lenguaje grande (LLM) y en la televisión. Ahí es donde está todo el movimiento.

Muy bien, a todos, muchas gracias por escucharnos. Y bueno, en realidad, debería decir que no os veré la semana que viene porque estaré en Bangkok, con el horario al revés. Así que Seth estará aquí con un copresentador.

Pues nos vemos dentro de unas semanas.

Nos vemos la semana que viene. Sarah, disfruta del viaje. Disfruta del Skift Asia Forum.

Tengo muchas ganas de que llegue. Es uno de mis eventos favoritos del año. Así que tendrás que contarnos qué tal te ha ido cuando vuelvas.

Que tengas un buen viaje.

Por supuesto. Vale. Gracias.

Adiós a todos.

Adiós a todos.