El agente es la nueva puerta de entrada

Durante treinta años, las empresas de viajes han ido perfeccionando el mismo modelo de interacción: menús desplegables, selectores de fechas, filtros y formularios. Pol Peiffer, director de Desarrollo de Productos y Agentes de Sierra, cree que esa era está llegando a su fin. La próxima interfaz para los viajes será la conversación, el agente es la puerta de entrada, y la cuestión del momento oportuno ha pasado de ser «¿deberíamos?» a «¿ya es demasiado tarde?».

El argumento de los ingresos

La tesis principal de Peiffer va en contra de la forma en que la mayoría de las empresas de viajes evalúan actualmente la IA. El enfoque se ha centrado en la reducción de costes: menos solicitudes de asistencia, menor gasto en centros de atención al cliente y automatización en lugar de personal. Peiffer afirma que esa no es la forma correcta de medir el potencial. Según él, el verdadero potencial reside en los ingresos.

«Cualquier director ejecutivo al que se le ofrezcan 10 dólares de ahorro en costes reinvertirá 9,99 dólares en crecimiento. Lo más importante no es la reducción de costes, sino los ingresos».

— Pol Peiffer, Sierra

Cuando el coste de una interacción personalizada se reduce en dos órdenes de magnitud, la limitación para los ingresos ya no es la capacidad. Es la imaginación a la hora de decidir en qué momentos merece la pena estar presente. El ejemplo que pone Peiffer es concreto: una línea de cruceros de lujo que solía perder reservas en restaurantes especializados cada vez que los clientes no conseguían contactar por teléfono. Ahora, el agente de IA capta esos ingresos a través del chat y la voz, ingresos que antes se perdían porque la rentabilidad por unidad de atender la llamada con personal humano no era viable.

Dos objetivos que se ha fijado Peiffer

1. La IA como apoyo al criterio humano. El enfoque predominante es el de «IA contra humanos»: sustitución, mejora o híbrido. Peiffer aboga por invertir esta perspectiva. La IA se encarga del volumen de trabajo para que los humanos puedan estar plenamente presentes en los momentos que definen a una marca: la solicitud complicada, el viajero en apuros, la interacción personalizada en la que el criterio humano realmente importa. Un grupo hotelero internacional resuelve ahora millones de consultas rutinarias sobre reservas y programas de fidelización al año mediante un agente de IA, lo que libera a los equipos para que puedan dedicarse a los momentos que construyen la marca.

2. La conversación como interfaz. Reservar un viaje ha supuesto pensar como un administrador de bases de datos: menús desplegables, filtros, consultas estructuradas. Los agentes rompen ese modelo. El viajero describe su sueño («un fin de semana largo, una playa, un lugar donde los niños no se aburran») y el agente elabora el itinerario. La consecuencia para las empresas de viajes: cualquier interfaz de atención al cliente diseñada en torno a datos estructurados compite con una interfaz que no requiere ninguno.

Una tensión que merece la pena seguir

Quizá el verdadero punto de fricción se encuentre en el propio panel. Peiffer sostiene que el agente se convierte en la puerta de entrada, y que la conversación sustituye al modelo de consultas estructuradas en el que se ha basado el sector de los viajes durante treinta años. Está sentado junto a Gaëlle Bristiel, vicepresidenta sénior de Ingeniería de Amadeus, una empresa que se ha construido precisamente sobre esa capa de consultas. La misma tesis, pero desde puntos de vista estructuralmente diferentes.

Peiffer se unirá a Gaëlle Bristiel, vicepresidenta sénior de Ingeniería de Amadeus, en un debate moderado por Vivek Bhogaraju, ejecutivo residente en Private Equity. Hablarán de los indicadores a los que hay que prestar atención para saber cuándo un sistema de IA está funcionando correctamente, desviándose o a punto de fallar, antes de que ello suponga un coste para los clientes.

Skift Data + AI Summit se celebra mañana. Quedan las últimas 5 plazas.