La IA en los viajes de empresa: Encontrar el ajuste y el equilibrio adecuados 

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

"El único movimiento equivocado es no moverse", concluyen Skift Research y McKinsey & Company en su informe conjunto de 2023 sobre cómo "los avances en inteligencia artificial (IA)... están sentando las bases para que las empresas de viajes se replanteen cómo interactúan con los clientes, desarrollan productos y servicios, y gestionan las operaciones." 

Según la Encuesta Global sobre IA 2024 de McKinsey, la adopción de la IA está aumentando en todos los sectores de todo el mundo. Tras haber rondado el 50% durante unos años, la adopción de la tecnología de IA se sitúa ahora en el 72% a nivel mundial. Janet Lam, experta en soluciones de IA, escribió recientemente en una columna de Forbes: "La IAconsiste en ser más inteligentes, más rápidos y más receptivos". Y al igual que un potente vehículo de alta velocidad, los usuarios tienen que aprender a manejar la IA y trazar una hoja de ruta clara antes de soltarla. 

En consonancia con estas tendencias, los gestores de viajes de empresa están adoptando medidas de IA organizativa , pero ¿son las correctas? 

Skift habló con Tory Passons, vicepresidente sénior, jefe de producto TravelBank y asociaciones de pagos corporativos de U.S. Bank, para que opinara sobre las ventajas y beneficios frente a los límites e inconvenientes de la IA en los viajes corporativos.

Personalizar la IA junto con la personalidad corporativa

Para empezar, Passons cree que la propuesta de valor de la IA incluye ventajas obvias como la personalización y optimización de la experiencia de reserva.

"Para los viajeros corporativos en particular, la capacidad de la IA de aprender de su comportamiento y preferencias de reserva, incluyendo dónde, cómo, cuándo y por qué van a los lugares, facilita todo el proceso", dijo Passons. "El aprendizaje basado en patrones de la IA facilita igualmente la obtención o concesión de aprobaciones, ya sea de forma automática o mediante el enrutamiento a un responsable de la toma de decisiones, generando estimaciones de costes razonables basadas en la actividad pasada." 

Esto ahorra tiempo y dinero, lo que beneficia a los gestores de viajes y finanzas, y desestresa el proceso, lo que ayuda al viajero. Passons añadió que "eliminar la fricción es una ventaja superior de la IA".

Passons recomendó empezar despacio y hacer una pausa para desarrollar un sentido claro de la dirección antes de acelerar a fondo.

Haga preguntas sencillas pero importantes: 

• ¿Para qué quieres IA en primer lugar? 
• ¿Dónde encaja mejor, o no, la IA en el flujo de trabajo de su empresa? 
• ¿Quiere ser el primero en llegar al mercado?
• ¿Es usted un seguidor rápido? ¿O prefiere esperar a ver qué pasa? 
• ¿Te tomas en serio la innovación o utilizas la IA para innovar? 

Alinear la IA con la cultura de la empresa forma parte del proceso de perfeccionamiento que acompaña a todas las nuevas tecnologías, pero sin un proceso meditado, los bloqueos son inevitables. Sin el debido perfeccionamiento, las herramientas de IA pueden ser demasiado rígidas o confusas, desalinearse con los flujos de trabajo existentes o superar las capacidades internas o el apoyo de socios externos. Estos problemas provocan frustración y fricción en los usuarios.

"Trate la IA como un viaje transformador adaptado a la personalidad de su organización y a lo que quiere conseguir", afirma Passons. 

Por qué los datos potenciarán la IA en los viajes de empresa 

Passons está entusiasmado con lo que el análisis de datos basado en IA puede hacer por los viajes de empresa.

"La eficacia de la IA se basa en la calidad y disponibilidad de los datos", afirma. "Si tienes los datos al alcance de la mano, la IA hace lo que mejor sabe hacer: examinar a fondo todos esos datos para apoyar y gestionar de forma activa y holística la experiencia de viaje".

Por ejemplo, mediante la IA, los viajeros de negocios pueden describir su itinerario, incluidos los destinos, las fechas y el objetivo empresarial. Tras comprobar el calendario y el historial de viajes del empleado, el sistema puede encaminar fácilmente el plan para su presupuestación y aprobación. 

Una vez en el viaje, la asistencia en tránsito puede incluir alertas de interrupción en tiempo real y sugerencias de cambio de reserva, así como la gestión de informes de gastos en tiempo real y el cumplimiento de las normas. Supongamos que la factura de una cena supera la política: la IA solicitará el recibo.

La capacidad de señalar y fomentar el cumplimiento de las políticas en tiempo real es una mejora fundamental, quizá la fruta menos madura del árbol. "Se trata de una gran mejora, dadas las tensiones y los retos que plantean las políticas en la mayoría de las empresas", afirma Passons. "La IA aclara la confusión e impone el cumplimiento garantizando que todas las reservas se adhieran a la política".

Dado que las políticas de viajes corporativos son propiedad de cada empresa, es fácil acceder a ellas. El uso de IA para comunicarlas a los empleados en tiempo real permite a las empresas actualizarlas de forma dinámica sin tener que enviar comunicaciones manuales masivas sobre los más mínimos ajustes.

Los datos obtenidos de estas acciones automatizadas también permiten a los gestores hacer mucho más, desde obtener más poder de negociación con los proveedores y más control sobre las previsiones hasta marcar automáticamente patrones de gasto inusuales, sugerir áreas de ahorro de costes y realizar análisis predictivos.

"La IA agiliza y facilita simultáneamente el proceso para el viajero y el gestor, proporcionando a ambos la mejor experiencia posible", afirma Passons. "Esto es especialmente cierto en el caso de los gestores financieros y de viajes. La IA no automatiza su trabajo, sino que lo utiliza para hacerlo infinitamente más fácil, como eliminar la rutina habitual de buscar informes de gastos y averiguar quién gastó cuánto en qué al final de cada mes." 

El equilibrio de la IA: Alta tecnología con toque humano

El servicio al empleado es otro uso popular de la IA en los viajes corporativos. Los chatbots de IA pueden responder eficazmente a preguntas comunes sobre "cómo hacerlo", aclarar políticas, comprobar el estado de los vuelos y ayudar a los viajeros con información básica y asistencia. El chatbot de IA conversacional es una combinación interesante que sirve de asistente virtual. 

Sin embargo, los chatbots no pueden hacer mucho, por lo que es fundamental conservar el elemento humano en los servicios de viajes corporativos.

"Los viajes siempre serán una experiencia muy personal que la tecnología por sí sola no puede -ni debe- soportar", afirma Passons. "Cuanto más complicada sea la situación del viaje, como que una delegación de negocios de camino a una reunión tenga que volver a reservar de repente un viaje de varias etapas, menos eficaz será el chatbot y mayor será la fricción."

¿Podría cambiar esto a medida que la IA siga evolucionando y mejorando? 

La IA agéntica, tema de un podcast reciente de Skift, está ganando atención como una forma avanzada de IA autónoma que puede pensar, adaptarse y operar con poca o ninguna supervisión humana. Como Skift analiza en su informe State of Travel 2025, el ritmo de la tecnología es imparable. El aprendizaje automático fue en su día la regla de oro de la IA. Ahora es una mera apuesta. La IA generativa está superando a la IA predictiva. Los grandes modelos lingüísticos (LLM), que utilizan principios de redes neuronales para comprender el lenguaje humano, se están ampliando. El futuro de la inteligencia artificial es inevitable. 

En última instancia, Passons no prevé que la IA sustituya al elemento humano. "Lo que la IA hará", afirma, "es hacernos más productivos en nuestro trabajo eliminando fricciones, tensiones y otras limitaciones tradicionales, al tiempo que mejora y potencia los viajes en general. Deja que la adaptación y el equilibrio te guíen".

La IA está destinada a potenciar la eficiencia y la productividad en los viajes de empresa, haciendo que la experiencia global sea mucho más fácil y agradable tanto para los viajeros como para los gestores financieros y de viajes de las empresas. Sin embargo, como ocurre con todas las nuevas tecnologías, es importante que las empresas apaguen el resplandor de su brillo y tengan una visión clara de por qué, cuándo, dónde y cómo introducirán la IA en sus organizaciones.

Descubra cómo un CEO del sector de los viajes da prioridad al servicio al cliente junto con la innovación tecnológica: https://travelbank.com/blog/travel-tips/customer-service-matters

Este contenido ha sido creado en colaboración por TravelBank y el estudio de contenidos de marca de Skift, SkiftX.