Skift Global Forum 2025: cuatro ideas clave de los responsables de la toma de decisiones del sector

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

El sector de los viajes ha entrado en 2025 con dos realidades contrapuestas: la experiencia del cliente se está reconfigurando en torno a la inteligencia artificial (IA), pero los momentos más valiosos de un viaje siguen siendo, obstinadamente, humanos. El capital se está invirtiendo en infraestructuras de identidad, pagos y automatización, mientras que las marcas apuestan con fuerza por experiencias que crean recuerdos y fidelizan. Con tantos factores en juego, los líderes están decidiendo dónde realizar sus próximas grandes apuestas.

Para aclarar las cosas, hemos realizado una encuesta entre los asistentes al Skift Global Forum —más de 1.000 altos ejecutivos de los sectores de las aerolíneas, la hostelería, la distribución, la tecnología y la inversión— con el fin de identificar los puntos en los que el sector coincide y discrepa. Los resultados revelan cómo ven los líderes del sector turístico el desarrollo de la próxima década y qué implicaciones tiene ese consenso para los productos, las alianzas y los modelos operativos de los próximos 10 años.

Los agentes de IA se encargarán de la relación con los viajeros en 2035

Los proveedores y los intermediarios en línea llevan mucho tiempo compitiendo por captar la atención de los viajeros. Sin embargo, los grandes modelos de lenguaje (LLM) están desplazando esa competencia del inventario a la interfaz. En lugar de elegir entre la página web de un hotel o una agencia de viajes en línea (OTA), es posible que los futuros viajeros simplemente pidan a un agente de IA que planifique, calcule el precio y reserve su viaje.

Casi la mitad de los encuestados prevé que, dentro de diez años, los agentes de IA se convertirán en el principal punto de contacto entre los viajeros y las marcas. Esto ejerce presión sobre los proveedores para que ofrezcan contenidos y precios claros, estructurados y que permitan realizar reservas al instante dentro de los ecosistemas gestionados por máquinas. 

La otra señal importante: solo el 10 % de los encuestados considera que el statu quo —es decir, las OTA tradicionales— será el ganador a largo plazo. Este escaso apoyo sugiere que su ventaja como plataformas de agregación se está desvaneciendo, mientras que el 22 % que apuesta por un nuevo competidor indica que hay margen para que las carteras digitales, las superaplicaciones u otros actores inesperados revolucionen el panorama.

Los hoteles de lujo registrarán el mayor crecimiento de la demanda de aquí a 2030

Se prevé que el mercado mundial de hoteles de lujo crezca de 154 320 millones de dólares en 2024 a 369 360 millones de dólares en 2032, lo que supone una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 11,5 %. El segmento sigue expandiéndose a pesar de la desaceleración del mercado hotelero en general. Gracias al respaldo de los viajeros de altos ingresos con un gran poder adquisitivo, el sector del lujo ha demostrado ser en gran medida inmune a las caídas estacionales y a las crisis económicas.

En la encuesta, el 54 % de los encuestados señaló que los hoteles de lujo y de estilo de vida son el segmento del sector hotelero que más rápido crece. Los líderes del sector observan una fuerte demanda de estancias que ofrezcan algo más que una tarifa elevada por habitación, en las que el diseño, el sentido de comunidad y las experiencias únicas que se viven en el propio establecimiento generen un atractivo duradero.

Dicho esto, el 26 % de los encuestados se decantó por alojamientos alternativos, lo que pone de manifiesto el interés constante de los consumidores por el espacio y la flexibilidad, mientras que el 5 % se decantó por alojamientos de gama media para estancias prolongadas, lo que destaca una demanda específica, aunque constante, por parte de los viajeros que buscan estancias de larga duración y precios asequibles.

El contacto humano sigue siendo esencial 

La inteligencia artificial ya es capaz de planificar un itinerario completo en el tiempo que se tarda en abrir una pestaña del navegador, pero la organización real del viaje sigue dependiendo de las personas. La cuestión para los responsables no es si automatizar, sino cómo preservar la experiencia que los viajeros recordarán al volver a casa. 

Los ejecutivos establecen una clara distinción entre la automatización y el factor humano. En la encuesta, el 41 % de los encuestados afirmó que las experiencias en el destino deben seguir estando dirigidas principalmente por personas. Si bien el descubrimiento y la elaboración de itinerarios pueden automatizarse, el criterio, la empatía y la serendipia son lo más importante a la hora de ofrecer las experiencias sobre el terreno. 

Cabe destacar que el 34 % de la atención al cliente apunta a un modelo híbrido: la IA se encarga de la clasificación de casos y de las tareas repetitivas, mientras que las personas intervienen para tratar los matices y los momentos clave para fidelizar a los clientes. Las empresas ganadoras diseñarán flujos de servicio basados en el lema «la IA primero, la intervención humana rápida», con un sistema de escalado con un solo clic y un traspaso de casos con todo el contexto.

La tecnología impulsará el mayor cambio en el sector durante los próximos cinco años

La tecnología está transformando todos los aspectos del sector turístico, desde la fijación dinámica de precios hasta la gestión de la identidad en tiempo real. Sin embargo, los viajeros siguen dando prioridad a las experiencias que les aportan sentido y conexión. Casi la mitad de los ejecutivos encuestados señalaron la tecnología como el principal motor del cambio, seguida de cerca por la experiencia, con un 43 %.

Lo sorprendente es que la sostenibilidad no haya obtenido ningún voto. Sin embargo, la ausencia de votos en este ámbito no es sinónimo de apatía. Es probable que los líderes consideren la sostenibilidad no tanto como un factor impulsor independiente, sino más bien como un requisito imprescindible integrado en las operaciones, la normativa y las finanzas, en lugar de como un catalizador de la demanda por sí mismo.

Trazando el rumbo de la próxima década del sector turístico

Si hay un tema que se desprende de las encuestas del Skift Global Forum, es que el cambio ya no es una simple tendencia, sino el propio entorno operativo. La tecnología seguirá transformando la forma en que las personas planifican y contratan sus viajes, mientras que los viajeros seguirán exigiendo esa calidez humana que ningún algoritmo puede replicar. El éxito dependerá de lograr ese equilibrio: crear sistemas fluidos basados en la inteligencia artificial que permitan a las personas dedicarse a crear los momentos que los viajeros recordarán. 

Este contenido ha sido creado conjuntamente porTravel Guard y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.