Preguntas y respuestas: La era de alto riesgo en el sector de los viajes redefine el significado del cuidado

OPINIÓN DE SKIFT

A medida que los viajeros invierten cada vez más en viajes de alta gama y con un fuerte componente emocional, los hoteles se ven sometidos a una presión cada vez mayor para ofrecer continuidad y tranquilidad. La tranquilidad no solo se ha convertido en el lujo por excelencia, sino también en un nuevo indicador de la fidelidad de los huéspedes.

Hoy en día, los viajeros invierten más dinero y emoción que nunca en sus viajes. El gasto medio en vacaciones ha alcanzado su nivel más alto en seis años, impulsado por la creciente demanda de viajes de lujo y experiencias que aporten un sentido de significado. Cada vez más, estas experiencias giran en torno al turismo en directo: conciertos, eventos deportivos, festivales culturales y otros momentos irrepetibles. Uno de cada cinco viajeros planifica ahora un viaje en torno a un evento específico. Cuando hay tanto en juego, incluso las pequeñas interrupciones pueden echar por tierra lo que los viajeros consideran experiencias únicas en la vida.

La tranquilidad se está convirtiendo en el lujo por excelencia, ya que los viajeros buscan la seguridad de que sus planes se desarrollarán sin contratiempos. Las cadenas hoteleras se enfrentan ahora a unas expectativas cada vez mayores: no solo deben ofrecer un servicio excelente, sino también fiabilidad cuando las cosas no salen según lo previsto, lo que está redefiniendo el significado del «cuidado» en el sector hotelero. La protección de viaje se ha convertido en una de las formas más eficaces de demostrar ese cuidado genuino, transformando la incertidumbre en tranquilidad cuando más importa.

SkiftX habló con Rob Cavaliere, director de ventas para Estados Unidos de Allianz Partners, para analizar cómo las marcas del sector hotelero pueden replantearse qué significarán la atención, la confianza y la fidelidad en 2026.

SkiftX: ¿Por qué parece que ahora mismo hay tanto en juego en el sector de los viajes y cómo está influyendo eso en la forma en que los viajeros planifican sus viajes?

Rob Cavaliere: Viajar siempre ha sido algo significativo, pero hoy en día la gente invierte más en las experiencias con las que ha soñado durante años, tanto emocional como económicamente. Según el Índice de Confianza en las Vacaciones 2025 de Allianz, un hogar medio que se va de vacaciones gasta ahora alrededor de 2.800 dólares en un viaje de verano, y el 40 % de los estadounidenses afirma que seguirá viajando aunque el presupuesto sea ajustado. Con ese nivel de inversión, los viajeros planifican sus viajes con una mentalidad centrada en la flexibilidad y la protección. Están incorporando medidas de seguridad y buscando formas de evitar contratiempos inesperados.

El turismo de eventos también está cambiando los hábitos. El 70 % de los viajeros afirma que ahora es más probable que planifiquen sus viajes en función de conciertos, festivales y eventos deportivos que hace cinco años. Cuando un viaje gira en torno a un acontecimiento de este tipo —ya sea una prueba olímpica, un eclipse solar o un gran concierto—, los viajeros quieren tener la seguridad de que podrán disfrutarlo.

¿Cómo están cambiando las expectativas respecto a los hoteles ahora que los viajeros invierten más en experiencias únicas en la vida?

Los huéspedes consideran cada vez más los hoteles como parte de la experiencia global. Buscan alojamientos que complementen el motivo de su viaje, no solo un lugar cómodo donde pasar la noche. Esto se traduce en expectativas en cuanto a flexibilidad, comunicación proactiva y servicios que hagan que el viaje resulte sencillo. También esperan que los hoteles se anticipen a sus necesidades, ya sea mediante recomendaciones personalizadas o colaboraciones que les proporcionen una mayor tranquilidad. Los viajeros quieren saber que, si sus planes cambian, el hotel les ayudará a adaptarse rápidamente.

¿Por qué la tranquilidad se está convirtiendo en un aspecto tan importante de la hostelería moderna?

Los viajes vinculados a momentos importantes conllevan mayores riesgos, y la incertidumbre abunda en todo el mundo. Los viajeros quieren saber que, si algo sale mal —ya sea un retraso en el vuelo o una enfermedad repentina—, no se quedarán desamparados. De hecho, el 68 % de los viajeros afirma que incluir una cobertura de viaje les transmite que una marca se preocupa de verdad por ellos. La tranquilidad forma parte ahora de la experiencia del cliente, desde el momento de la reserva hasta el regreso a casa.

Este cambio refleja una tendencia más general: los viajeros se decantan por marcas que dan prioridad a su bienestar y les ofrecen un apoyo constante, ya sea a través de opciones de protección en los viajes o de asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La tranquilidad se está convirtiendo en un factor clave para la fidelidad.

¿Cómo pueden los hoteles ampliar su concepto de atención para ofrecer confianza, y no solo comodidad?

La atención al cliente abarca ahora todo el viaje. Los hoteles pueden mejorar esa experiencia incorporando opciones de protección de viaje en el momento de la reserva, ofreciendo información proactiva y garantizando que los huéspedes tengan acceso a una asistencia continua. Estos elementos se están convirtiendo en un factor clave para la fidelización de los huéspedes. Al anticiparse a las necesidades y ofrecer soluciones antes de que surjan los problemas, los hoteles pueden transformar la atención de una respuesta reactiva a una promesa proactiva. Esto puede implicar asociarse con proveedores que presten asistencia médica en todo el mundo o integrar herramientas digitales que mantengan informados a los huéspedes, como nuestra aplicación de viajes Allyz. Esto permite a los hoteles convertirse en un compañero de confianza para los huéspedes durante todo el viaje.

¿Qué papel desempeñan las colaboraciones a la hora de ayudar a los hoteles a atender a los huéspedes más allá de la estancia en sí?

Cuando los hoteles colaboran con proveedores de confianza, sus huéspedes pueden acceder a servicios como protección de viaje, asistencia médica, ventajas en servicios de transporte compartido, beneficios de fidelidad y herramientas digitales que les mantienen informados en cada etapa de su viaje.

Por ejemplo, incluir opciones de protección de viaje en el momento de la reserva evita que los huéspedes tengan que buscar una cobertura por su cuenta, lo que demuestra atención y genera confianza. Las colaboraciones de los hoteles con los proveedores adecuados también ofrecen a los huéspedes acceso a servicios que el hotel no podría ofrecer por sí solo, como la telemedicina y las alertas de viaje en tiempo real.

¿Cómo ayuda Allianz Partners a las marcas del sector hotelero a satisfacer las crecientes expectativas de seguridad y confianza?

Ayudamos a las marcas a infundir confianza en la experiencia del cliente desde el primer momento. Esto incluye ofrecer a los clientes protección de viaje en el momento de la reserva, facilitarles el acceso a la aplicación Allyz para recibir alertas en tiempo real y proporcionarles servicios de asistencia en viaje que les garanticen tranquilidad en cualquier parte del mundo. Y cuando surge algún imprevisto, nuestra asistencia en directo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ofrece ese contacto humano que los viajeros buscan.

Nuestro enfoque combina la tecnología con la empatía. Las herramientas digitales facilitan a los huéspedes la gestión de su cobertura y les permiten mantenerse informados, mientras que nuestra red global de asistencia garantiza que siempre haya ayuda disponible. Se trata de ofrecer una asistencia real cuando más se necesita, para que los viajeros puedan centrarse en la experiencia.

¿Qué factores determinarán en mayor medida la forma en que el sector hotelero defina la atención al cliente y la fidelidad en los próximos años?

La personalización y la protección serán los principales factores impulsores. Los viajeros de hoy en día esperan experiencias a medida y están dispuestos a pagar por ellas: el 61 % de los viajeros afirmó que gastaría más por contar con asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La tecnología ayudará, pero la fórmula ganadora será una combinación de comodidad digital y seguridad humana. La fidelidad se ganará haciendo que los viajeros se sientan seguros, no solo cómodos.

De cara al 2026, la atención al cliente se definirá por la capacidad de las marcas para anticiparse a las necesidades y ofrecer soluciones que resulten fluidas. Esto implica integrar la protección, ofrecer una comunicación proactiva y crear experiencias que se perciban como naturales. Las que tengan éxito considerarán la atención al cliente como una relación continua, y no como una simple lista de tareas.

Para obtener más información sobre Allianz Partners, visite allianzpartners.com

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Este contenido ha sido creado en colaboración con Allianz Partners y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.