Preguntas y respuestas: Los entresijos de la apuesta de Civitatis por conquistar el mercado de las visitas guiadas en español

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

En el panorama turístico actual, lo más importante es la experiencia. Según un informe de Skift, las experiencias son el factor principal a la hora de elegir un destino. Skift Research pronosticado que el sector global de tours y actividades alcanzará los 300 000 millones de dólares a finales de 2025. Sin embargo, mientras que gigantes como Viator y GetYourGuide han dominado el sector a nivel mundial, Civitatis, una OTA (agencia de viajes online) con sede en Madrid especializada en tours y actividades, se dirige a un segmento muy específico del mercado: los viajeros de habla hispana y portuguesa.

Con más de 630 millones de hablantes nativos, el español es la segunda lengua más hablada del mundo después del mandarín. El portugués ocupa el sexto lugar. Ante el crecimiento de este sector, Civitatis vio la oportunidad de crear una plataforma específica para la reserva de actividades dirigida a viajeros de habla hispana y portuguesa. En lugar de ofrecer contenidos traducibles de forma universal, Civitatis selecciona experiencias hiperlocalizadas y proporciona una atención al cliente personalizada, diseñada específicamente para cada grupo lingüístico.

SkiftX habló con Andrés Spitzer, el recién nombrado director ejecutivo de Civitatis, para comprender cómo la empresa consigue que el proceso de planificación de viajes sea sencillo y agradable, en lugar de una tarea tediosa, y cómo una aplicación rediseñada está posicionando a Civitatis como líder en la categoría de excursiones y actividades para viajeros españoles y latinoamericanos de todo el mundo.

SkiftX: Ahora que asume el cargo de director general, ¿cuáles son sus principales prioridades para el primer año y cómo cree que influirán en la orientación de la organización?

Andrés Spitzer: Mi principal prioridad es mejorar la experiencia de ambas partes de nuestra plataforma. Nuestra razón de ser es poner en contacto a los viajeros con operadores excepcionales, y mi objetivo es que esa conexión sea perfecta, utilizando la tecnología y la inteligencia artificial como herramientas facilitadoras.

Queremos ser algo más que simples acompañantes para nuestros viajeros: somos sus guías y su fuente de inspiración. Ponemos las mejores experiencias al alcance de su mano, eliminando el ruido y las dudas gracias a un modelo cuidadosamente seleccionado. Nuestra promesa es sencilla: si lo ofrece Civitatis, es garantía de una experiencia fantástica.

Para nuestros operadores, somos socios comprometidos y a largo plazo. Establecemos relaciones de confianza con proveedores que comparten nuestra pasión por la calidad, proporcionándoles la plataforma, la tecnología y el volumen que necesitan para prosperar de forma sostenible.

Hoy en día, más de 1,2 millones de viajeros descubren el mundo con Civitatis cada mes, y esa cifra sigue creciendo, lo que refleja la solidez de nuestro modelo y nuestro liderazgo en los mercados de habla hispana y portuguesa.

¿Por qué Civitatis se centra en los viajeros que hablan español y portugués?

Hay 850 millones de personas que hablan español y portugués en todo el mundo. Las tendencias en auge, como el comercio electrónico, el uso de dispositivos móviles y la adopción de la inteligencia artificial en esta comunidad, la convierten en un mercado clave. Vimos la oportunidad de diseñar para ese público específico en lugar de limitarnos a traducir el contenido. Creemos que nuestros clientes buscan ese nivel de conexión local específica, ese tono lingüístico y esos matices culturales. Esto genera confianza y fidelidad, y hace que los viajeros sientan que la plataforma se ha creado para ellos. En definitiva, buscamos un alcance global con una profunda relevancia local.

¿Qué es lo que hace que Civitatis sea única en comparación con sus competidores del sector?

En el sector se observa una clara tendencia hacia los viajes experienciales. Los clientes buscan experiencias locales auténticas en lugar de visitas turísticas genéricas, y la oferta también está creciendo rápidamente. Incluso Airbnb está relanzando sus experiencias, pero la escala por sí sola no basta para diferenciarse. Se están dando cuenta de que revolucionar el sector es más difícil de lo que habían previsto.

Nos distinguimos por una combinación de contacto humano y tecnología inteligente. Observamos que el 45 % de los clientes habituales generó el 80 % de nuestros ingresos en 2024. Queremos ayudar a los clientes no solo una vez, sino en cada ocasión. Nuestra puntuación de satisfacción de 9,1 demuestra la solidez de las relaciones que hemos establecido con los viajeros. 

En el centro de nuestras más de 5 millones de opiniones de viajeros se encuentra nuestro modelo de selección. Nos dimos cuenta de que simplificar los procesos de búsqueda y toma de decisiones de los viajeros era un factor diferenciador clave. Por eso, seleccionamos cuidadosamente nuestra oferta, eligiendo solo los productos más relevantes para nuestro público. Un ejemplo es el Coliseo de Roma, donde en Civitatis solo encontrarás tres opciones: las mejores, cuidadosamente seleccionadas por nuestro equipo de expertos. En otras OTA, tendrás que elegir una de las más de 1.500 visitas guiadas al Coliseo que aparecen en la lista. ¡Buena suerte con eso!

¿Qué tendencias observas en la forma en que tu público reserva y disfruta de las visitas guiadas?

Las redes sociales se han convertido en la nueva agencia de viajes. YouTube, TikTok e Instagram impulsan el descubrimiento de destinos y las reservas. A través de nuestro programa Civitatis Creators, invitamos a creadores de contenido a conocer Civitatis y a viajar con nosotros, lo que les permite compartir sus experiencias con su público. Este tipo de contenido resulta muy relevante para nuestros clientes y nos ayuda a conectar con un público más joven que busca marcas con las que sentirse identificado y que transmitan humanidad. 

El problema es que todo el mundo quiere ir a los mismos sitios a la vez. Las aglomeraciones son insostenibles. Como consecuencia, las atracciones más populares están limitando el acceso y gestionando de forma más cuidadosa los flujos de visitantes. También observamos que muchos viajeros desean salir de los circuitos habituales. Al ayudarles a descubrir nuevas experiencias y lugares, también contribuimos a que las comunidades locales eviten el exceso de turismo. Seguiremos liderando con responsabilidad y transparencia, potenciando las economías locales y promoviendo el turismo sostenible.

¿Cómo decides qué excursiones y actividades se incluyen en la selección?

Para nosotros, la selección de contenidos es toda una disciplina. Escogemos las mejores opciones para cada actividad y solo aprobamos entre el 20 % y el 30 % de las que nos proponen, seleccionadas cuidadosamente por su autenticidad, calidad y experiencia operativa. Simplificar la elección garantiza la coherencia para el viajero y lo sitúa en el centro, facilitándole la elección del producto adecuado.

A continuación, utilizamos las opiniones y valoraciones de los usuarios como un ciclo de retroalimentación para medir no solo la satisfacción del cliente, sino también para garantizar que la experiencia ofrecida —y, por lo tanto, el operador— se ajuste a nuestros elevados estándares de calidad y a nuestro modelo de selección. 

¿Qué motivó la creación de la nueva aplicación de Civitatis?

En cualquier grupo suele haber una persona que se encarga de todo el trabajo pesado de planificar el viaje. En mi familia, tengo tres hijos y una esposa, y siempre me toca a mí. El proceso de planificación es agotador. Hay que gestionar diferentes aplicaciones, buscar información y planificar las actividades de cada día. Queremos cumplir la promesa de ofrecer viajes que resulten fáciles y fiables. Otro problema que vemos a menudo es que los clientes carecen de conexión a Internet en el destino, lo que hace que la experiencia sin conexión sea crucial. La información de la reserva debería estar disponible independientemente de la conexión. 

La nueva aplicación de Civitatis ayudará a reunir todo el proceso en una experiencia fluida, desde la búsqueda y la reserva hasta la gestión durante el viaje. Queremos crear un auténtico compañero de viaje, no solo otra herramienta de reservas transaccional. Se trata de un espacio único en el que podrás planificar, llevar a cabo tu viaje y comunicarte con los operadores, todo en un mismo lugar. Tenemos la suerte de ser la parte divertida del viaje, y queremos que siga siendo así. 

Antes del lanzamiento mundial de la nueva aplicación en enero, la pondremos a disposición en diciembre de un grupo selecto de usuarios, nuestros «Civitatis Explorers». Serán los primeros en probarla y en darnos su opinión. Se trata de un grupo privilegiado de usuarios pioneros que nos ayudarán a dar los últimos retoques antes del lanzamiento mundial.

De aquí a diez años, ¿cómo imagina el papel de Civitatis en el sector turístico mundial?

Civitatis será el aliado digital imprescindible para los viajeros de habla hispana y portuguesa allá donde vayan. Seguiremos consolidando nuestro liderazgo en España y Latinoamérica, al tiempo que nos expandimos de forma selectiva a nuevos mercados. 

Nuestro próximo gran avance será ofrecer viajes hiperpersonalizados mediante el uso de la IA para adaptar las recomendaciones a los gustos, el idioma y el contexto de cada viajero. Estamos muy orgullosos del trabajo que hacemos en atención al cliente, y ahora estamos incorporando la IA para que nuestros equipos sean más eficientes y dispongan de más contexto. En el futuro, utilizaremos la IA para ser menos reactivos. Si visitas la Alhambra de Granada, sabremos cuándo terminas la visita y podremos recomendarte la siguiente actividad interesante que puedes hacer en las cercanías.

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Este contenido ha sido creado en colaboración por Civitatis y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.