Desde la reserva hasta el embarque: cómo Capital One está redefiniendo la experiencia de viaje moderna

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

A menudo todo empieza con un simple malentendido. Un viajero reserva un vuelo en una plataforma, un hotel en otra, va cambiando de aplicación para consultar las tarjetas de embarque y los cambios de puerta de embarque, y se ve obligado a averiguar cómo acceder a las salas VIP o a cambiar la reserva cuando los planes cambian. Cada paso funciona, pero nada encaja del todo. Lo que debería ser un viaje fluido se convierte, en cambio, en un mosaico de transacciones.

Esa desconexión se ha convertido en uno de los principales retos del turismo moderno. Y, cada vez más, en una de sus mayores oportunidades.

Skift Research revela que los viajeros dan prioridad a los viajes fluidos y completos frente a las reservas aisladas. Las expectativas ya no se limitan a encontrar el mejor precio o el itinerario adecuado. Se trata de la continuidad, la comodidad y la confianza a lo largo de toda la experiencia. En respuesta a ello, está surgiendo una nueva clase de plataformas, diseñadas para unificar los viajes en una experiencia más cohesionada.

Capital One está entrando con fuerza en ese sector con el lanzamiento de su nueva aplicación de viajes, junto con una estrategia más amplia para integrar en la empresa su tecnología de viajes, sus relaciones con los proveedores y su talento. De este modo, se posiciona como un centro neurálgico para la experiencia de viaje, donde las reservas, los detalles y las ventajas se reúnen en un solo lugar.

«A nuestros clientes a los que les encanta viajar no les basta con quedarse en una sola categoría de tarjetas», afirmó Sarah Moore, directora de Capital One Travel. «La aplicación ofrece a los titulares de las tarjetas la oportunidad de salvar la distancia entre la obtención de recompensas y el disfrute real de las mismas».

De pasos fragmentados a un camino unificado

Durante años, la idea de un «viaje conectado» ha sido más una aspiración que una realidad. Los viajeros han tenido acceso a potentes herramientas, pero estas rara vez se comunicaban entre sí. Capital One está cambiando esta situación, unificando las herramientas en las que confían los titulares de tarjetas y ofreciéndoles una forma más intuitiva de planificar y reservar sus viajes.

«La aplicación Capital One Travel ofrece un espacio específico para planificar y gestionar viajes, independiente de las operaciones bancarias cotidianas», afirmó Moore. «Queríamos centrarnos en los viajes, ofreciendo un nuevo nivel de personalización y facilitando más que nunca el acceso a las ventajas de Capital One Travel en cada etapa del viaje. En resumen, hemos creado el compañero de viaje definitivo, todo en uno, que acompaña a los clientes desde la planificación inicial hasta el destino final».

Lo importante aquí no es una característica concreta, sino la continuidad. Reservar un vuelo, que ya no es una acción aislada, se convierte en el punto de partida de una experiencia más amplia e integrada.

«Al reunir en un solo lugar las reservas, los programas de fidelización, el acceso a las salas VIP y la información sobre los vuelos en tiempo real, ahora todo lo que el viajero necesita está a su alcance», afirmó Moore. «Y, una vez en tránsito, la página de inicio se adapta para dar prioridad a lo que más importa en ese momento, como alertas de vuelos en tiempo real, cambios de puerta de embarque, el localizador de salas VIP en directo y los servicios cercanos».  

Invertir a gran escala en infraestructuras de transporte

Detrás de la interfaz se esconde un cambio estratégico más profundo. Al internalizar su tecnología de viajes, sus relaciones con los proveedores y su talento, Capital One está adquiriendo un mayor control sobre cómo se articula la experiencia a lo largo de todo el proceso.

«El objetivo de Capital One no es simplemente ofrecer ventajas de viaje, sino crear uno de los ecosistemas de viajes más atractivos del mercado», afirmó Moore. «Ahora, al contar tanto con la tecnología como con la experiencia de reserva de viajes de principio a fin, Capital One puede ofrecer una personalización más profunda y una integración más estrecha, y facilitar más que nunca el acceso a las ventajas existentes de Capital One Travel en cada etapa del viaje».   

Aprovechar al máximo el valor de las prestaciones premium

Detrás de esa experiencia se esconde una selección de servicios cuidadosamente seleccionados, diseñados para abarcar todas las facetas de los viajes de los titulares de la tarjeta, desde el lugar donde se alojan hasta lo que hacen una vez que llegan.

«Capital One ofrece una experiencia de viaje más fluida y gratificante gracias a sus continuas inversiones en diferentes ámbitos», afirmó Moore. «Esto incluye la ampliación de nuestra oferta de viajes mediante la combinación de nuestras colecciones Premier y Lifestyle, en las que los titulares de tarjetas que cumplan los requisitos pueden disfrutar de ventajas VIP y servicios de primera clase, con más de 500 000 alojamientos vacacionales recién incorporados, además de actividades locales cuidadosamente seleccionadas».

La colección Premier reúne hoteles y complejos turísticos de lujo seleccionados por sus servicios de alta gama y su carácter distintivo. Los titulares de tarjetas que cumplan los requisitos y reserven a través de la colección Premier recibirán un crédito de 100 $ para experiencias y desayuno diario para dos personas, además de mejoras de categoría de habitación y registro de entrada anticipado o salida tardía, cuando estén disponibles. La colección Lifestyle amplía este enfoque a una gama más amplia de hoteles premium, ofreciendo a los viajeros un crédito de 50 $ para gastar durante su estancia, además de mejoras de categoría de habitación y registro de entrada anticipado o salida tardía, cuando estén disponibles. 

Además de los hoteles, los titulares de tarjetas que cumplan los requisitos pueden acceder a un conjunto de ventajas exclusivas para alojamientos vacacionales de lujo cuidadosamente seleccionados que se reserven a través de las colecciones Premier y LifestyleCollections. Los créditos para experiencias incluidos se pueden utilizar para comidas preparadas por un chef a domicilio, el abastecimiento de la nevera, refrigerios durante la estancia y otros detalles personalizados que mejoran la estancia y crean una experiencia más refinada y personalizada.

Redefiniendo el concepto de «premium»

Esa amplia gama de ofertas refleja también un cambio en lo que significa hoy en día el concepto de «premium» para los viajeros. Según Moore, un estudio realizado por encargo de Capital One pone de relieve una evolución más amplia en las preferencias de los viajeros. «Se está produciendo un cambio tangible en el que el lujo se define por la comodidad, la autenticidad y la expresión personal, en lugar de solo por el prestigio», afirmó.

Los viajeros organizan cada vez más sus viajes en torno a momentos inmersivos y específicos de cada destino, en lugar de considerarlos meros complementos, y Capital One se está posicionando como facilitador de esas experiencias, no solo como una puerta de acceso a ellas.

«Muchos de los hoteles y complejos turísticos de nuestra Premier Collection ofrecen esas experiencias únicas en torno a las cuales nuestros viajeros de lujo planifican sus viajes», afirmó Moore. «Desde el acceso exclusivo a Aspen Mountain una hora antes de su apertura al público al alojarse en The Little Nell, hasta la visita al Borough Market con un chef en el Shangri-La The Shard de Londres, queríamos que la experiencia de reserva de viajes fuera lo más fluida posible para que los titulares de la tarjeta puedan centrarse en lo que más les importa».

Qué significa esto para las marcas y los socios del sector turístico

Para los proveedores del sector turístico, especialmente los del segmento premium y de lujo, el auge de plataformas integradas como Capital One Travel supone tanto oportunidades como nuevas dinámicas.

Por un lado, estas plataformas ofrecen acceso a viajeros muy activos y de gran valor dentro de un único ecosistema. Por otro lado, están transformando la forma en que esos viajeros descubren, evalúan y reservan sus experiencias.

«Los viajes son un negocio fundamental y en rápido crecimiento para Capital One», afirmó Moore. «Desde el lanzamiento de Capital One Travel en 2021, el volumen de reservas se ha multiplicado por más de diez, la implicación de nuestra base de titulares de tarjetas se ha reforzado y la plataforma se ha convertido en un elemento central de la experiencia que los titulares tienen con nuestra marca».

Esa envergadura, junto con la implicación que conlleva, da lugar a un potente canal de distribución.

«Al integrar las recompensas y las reservas en una única aplicación, podemos colaborar mejor con nuestros socios proveedores para ofrecer a nuestros clientes comunes la mejor experiencia a la hora de buscar y reservar su próximo viaje con un solo toque», afirmó Moore.

Para las marcas, esto significa pensar no solo en el inventario y los precios, sino también en cómo sus ofertas encajan en un recorrido más amplio e interconectado.

Un nuevo centro de gravedad para los viajes

Lo que se desprende de la estrategia de Capital One es un claro cambio en el lugar donde se crea valor en el sector de los viajes. Se está pasando de las transacciones individuales —el vuelo, el hotel, el momento de la reserva— a la gestión integral de todo el viaje.

«La aplicación Capital One Travel es el primer paso de un proyecto a largo plazo destinado a redefinir la experiencia del viajero, actuando como un auténtico compañero de viaje que le acompaña en cada paso del camino», afirmó Moore.

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Este contenido ha sido creado en colaboración por Capital One Travel y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.