Vídeo del Skift Global Forum: un servicio proactivo para crear viajes inolvidables

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

En el escenario del Skift Global Forum 2025, Anna Kofoed expuso de forma convincente por qué los seguros deben evolucionar hacia algo más amplio: un socio en el que los viajeros puedan confiar antes, durante y después de cada viaje. Comenzó relatando su propia experiencia reciente: un vuelo cancelado de California a Madrid que se convirtió en tres días de retrasos, estancias en hoteles y problemas a la hora de volver a reservar.

Su argumento era sencillo: si incluso una ejecutiva con amplia experiencia en el sector de los viajes encuentra la experiencia estresante, ¿cómo se sentirá alguien que no viaja con frecuencia? «Pensaba que si esto es difícil, caótico y estresante para mí, ¿cómo debe de ser para alguien que no viaja tanto y que no forma parte del sector de los viajes como nosotros?», dijo Kofoed. Esa constatación, argumentó, impulsa la misión de Allianz Partners de hacer que la protección en los viajes sea más rápida, más intuitiva y más humana.

Las nuevas expectativas de los viajeros

Kofoed señaló que los viajeros de hoy en día tienen menos paciencia ante los contratiempos. Ya no se toleran los retrasos, las cancelaciones ni los trámites de reclamación confusos. «Queremos que sea rápido, fluido y proactivo. Queremos que las empresas del sector de los viajes sean proactivas, y nos lo tomamos muy en serio», afirmó.

Un estudio realizado por Allianz Partners en colaboración con Skift corrobora este cambio: las generaciones más jóvenes —de las que a menudo se supone que son menos reacias al riesgo— se muestran, en realidad, más dispuestas a contratar seguros de viaje. Kofoed atribuyó este fenómeno a la reducción de la renta disponible y a una mayor conciencia de las perturbaciones que sufre el sector. «Supone un gran porcentaje del dinero que gastan cuando se van de vacaciones», explicó. «Son muy, muy conscientes de la disrupción que observamos en el sector de los viajes y quieren protegerse frente a ella».

Pago de reclamaciones sin papeleo

El escepticismo suele rodear a los seguros de viaje: ¿Me pagarán la indemnización? ¿Merece la pena todo el lío? Kofoed abordó estas dudas de frente. «Puede sonar un poco extraño, pero, como directiva de una aseguradora, lo que queremos es pagar las indemnizaciones», afirmó.

Allianz Partners está probando lo que denomina «prestaciones proactivas», entre otras cosas a través de su colaboración con Alaska Aerolíneas. Al supervisar los vuelos en tiempo real, Allianz Partners puede indemnizar automáticamente a los clientes por los retrasos, sin necesidad de papeleo. «Ni siquiera se trata de presentar una reclamación; básicamente, ocurre de forma automática porque te estamos ayudando de forma proactiva», explicó Kofoed.

Este modelo fomenta la fidelidad al convertir el seguro de una red de seguridad defensiva en un servicio proactivo. «De hecho, observamos una correlación muy clara entre la fidelidad de los clientes y el pago de las indemnizaciones», añadió.

La IA, clave para una asistencia más rápida e inteligente

La tecnología desempeña un papel fundamental en la estrategia de Allianz Partners. En la actualidad, el 65 % de las reclamaciones se tramitan mediante inteligencia artificial, lo que reduce los plazos de resolución de días a horas. «En la mayoría de nuestras reclamaciones ya no hablamos de días, sino de horas, lo que supone una diferencia real», afirmó Kofoed.

Sin embargo, Allianz Partners se ha esforzado por no restar importancia al factor humano. Cuando se rechaza una reclamación, por ejemplo, un agente humano la revisa. La IA se utiliza para resolver rápidamente los casos rutinarios, de modo que el personal pueda centrarse en las necesidades complejas o urgentes. «Se trata de agilizar el proceso, pero también queremos asegurarnos de hacerlo bien», afirmó Kofoed.

Allyz: Ampliando la protección más allá de la póliza

Otro pilar de la oferta de Allianz Partners es Allyz, una plataforma digital diseñada para que los viajeros tengan acceso directo a la asistencia. Además de gestionar pólizas y tramitar reclamaciones, Allyz ofrece acceso a servicios médicos en el extranjero, desde consultas médicas online en el idioma materno del viajero hasta citas presenciales con médicos locales.

Con tres millones de usuarios en todo el mundo, incluido un millón en Estados Unidos, la aplicación es la puerta de entrada a lo que Allianz Partners denomina su modelo de «compañero de viaje». Los planes de futuro incluyen integrar IA conversacional en Allyz para responder a preguntas sobre la cobertura en tiempo real. Como explicó Kofoed: «Lo que queremos es que, con el texto libre de Allyz, puedas simplemente hacer la pregunta: “Mi vuelo se ha retrasado. ¿Qué cubre mi seguro? ¿Qué puedo hacer? ¿Qué debo hacer?”. Y tendrás la respuesta al alcance de la mano».

La fidelidad se forja a través del cuidado humano

Kofoed ilustró la visión más profunda que tiene Allianz de la fidelidad con una historia que iba más allá de las ventajas materiales. Hace diecisiete años, una agente de Allianz Partners llamada MaryAnn ayudó a una pareja en Myanmar después de que el marido sufriera un infarto. La pareja nunca olvidó la atención que recibieron. Desde entonces, cada año le han enviado a Marianne una fotografía para ponerla al día sobre sus vidas.

«Lo que realmente aporta valor es estar ahí cuando las cosas no salen como los viajeros esperan, o cuando logramos satisfacerles plenamente, que es precisamente lo que hacemos con nuestra gestión proactiva de las reclamaciones», afirmó Kofoed. Allianz Partners repatría a 23 000 personas al año; cada una de ellas supone un contacto personal que puede generar una confianza duradera.

Ese compromiso personal, argumentó, es lo que distingue a Allianz Partners. «Sí, las ventajas son importantes y aportan valor, pero lo que realmente aporta valor es que estemos ahí… cuando tienen problemas», afirmó.

De la póliza de seguro a un compañero de viaje

Para Kofoed, el propio lenguaje de los seguros es demasiado limitado. Allianz prefiere términos como «protección de viaje» y «compañero de viaje» para reflejar el amplio apoyo que ofrece. «El seguro es la parte financiera», afirmó. «Pero también se trata de la protección, de estar ahí con asistencia médica cuando se necesita. Enviamos médicos a cualquier parte del mundo donde te encuentres y nos aseguramos de que puedas volver a casa sano y salvo».

Al replantearse su papel, Allianz Partners pretende situarse al mismo nivel que las aerolíneas, los hoteles y otros proveedores de viajes como un componente fundamental del viaje. «Las marcas de viajes que incluyen cobertura de viaje… sus viajeros sienten que se preocupan más por ellos», afirmó Kofoed. Dado que el 72 % de los consumidores afirma que se sentiría más inclinado a unirse a un programa de fidelización que incluya cobertura de viaje, el valor es evidente tanto para los socios como para los clientes.

Panorama general

La intervención de Kofoed en el Skift Global Forum puso de relieve la tendencia general del sector turístico: los viajeros buscan servicios que se anticipen a los imprevistos, simplifiquen las complicaciones y demuestren su fiabilidad cuando más importa. Allianz Partners se está posicionando como parte de ese futuro mediante la integración de la automatización basada en la inteligencia artificial, la ampliación de su ecosistema de servicios y el refuerzo de su toque humano.

En definitiva, Kofoed no ve a Allianz Partners como un plan de contingencia, sino como un compañero integral que presta apoyo durante todo el viaje. «Ayudar a las personas cuando lo necesitan», afirmó, «es precisamente un punto muy importante con el que concluir».

Haga clic aquí para descargar el nuevo informe de Allianz Partners y Skift: «Fomentar la fidelidad a las aerolíneas en una era de incertidumbre».

Este contenido ha sido creado en colaboración por Allianz Partners y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.