Entrevista a un directivo: Los entresijos de la apuesta de American por ofrecer una experiencia de viaje más fluida

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

El transporte aéreo ha entrado en una nueva era caracterizada por unas expectativas cada vez mayores y una rápida transformación digital. Hoy en día, los pasajeros están conectados e informados, y se muestran cada vez más impacientes cuando se encuentran con dificultades.

Esperan que los viajes sean eficientes, personalizados y, cada vez más, respaldados por una tecnología intuitiva. Por ejemplo, la IA generativa está cambiando la forma en que los viajeros buscan inspiración y planifican sus viajes, lo que hace que las búsquedas sean más coloquiales e intuitivas. Skift Research descubrió que el 30 % de los viajeros estadounidenses utilizaba ampliamente la IA para planificar viajes en 2025. Mientras tanto, las experiencias desiguales y las largas esperas en puntos de contacto críticos, desde la facturación hasta el embarque, son fuentes clave de frustración para los viajeros.

En respuesta a ello, las aerolíneas están rediseñando la experiencia de viaje desde cero. Al aprovechar la inteligencia artificial, la automatización y los datos en tiempo real, las aerolíneas están eliminando barreras y devolviendo la sensación de tranquilidad a los vuelos. Cada mejora refleja una realidad más amplia del sector: la fidelidad se gana cada vez más gracias a la fiabilidad, la sencillez y la confianza a lo largo de todo el viaje.

SkiftX habló con Sam Liyanage, vicepresidente de experiencia digital del cliente de American Aerolíneas, sobre cómo la aerolínea está aprovechando la tecnología para ofrecer una experiencia más personalizada a los pasajeros mediante una búsqueda más inteligente, transparencia en las opciones, menos obstáculos y una mejor atención al cliente. 

SkiftX: ¿Cómo están cambiando las expectativas de los viajeros en cuanto a comodidad, personalización y control en sus viajes?

Sam Liyanage: Los viajeros de hoy en día esperan que sus viajes sean intuitivos, casi sin esfuerzo. Quieren tener más control, pero sin que ello suponga un trabajo adicional. Lo que estamos observando es una tendencia hacia experiencias que se anticipan a las necesidades en tiempo real, como un viaje que se adapta cuando cambian los planes, recomendaciones personalizadas que resulten útiles y herramientas que faciliten cada paso, desde la reserva hasta el embarque. 

Los clientes valoran cada vez más el concepto de «premium» no solo por el espacio físico o los servicios, sino por lo fluida que resulta la experiencia digital. Cuando la tecnología elimina las dificultades y transmite confianza a los viajeros, todo lo relacionado con el viaje se percibe como más sofisticado y sencillo. 

¿Qué principios guían su enfoque de la experiencia del cliente y cómo ha evolucionado a la luz de los cambios en las preferencias de los viajeros? 

En American, nuestra filosofía de experiencia del cliente se basa en una convicción: la innovación debe hacer que viajar resulte sencillo, situando al cliente en el centro de cada decisión que tomamos. Todo lo que diseñamos, ya sea una herramienta digital o un momento de atención al cliente, se rige por la convicción de que la simplicidad, el control y la conexión crean una experiencia de viaje de mayor calidad. Los viajeros de hoy en día quieren sentirse comprendidos, apoyados y empoderados. Eso significa reducir las dificultades en cada paso y utilizar la tecnología para anticiparnos a sus necesidades, en lugar de limitarnos a reaccionar ante ellas. 

A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, también lo hace nuestro enfoque. Hoy en día, los clientes buscan experiencias más personales, más transparentes y más acordes con su forma natural de planificar y viajar. Estamos pasando de desarrollar funciones digitales aisladas a crear un ecosistema conectado que aprende del comportamiento de los clientes y les acompaña a lo largo de todo su viaje. El resultado es una experiencia de viaje más intuitiva y que inspira mayor confianza, una experiencia que se percibe como fluida desde la planificación hasta la llegada. 

A medida que la inteligencia artificial y la automatización se van integrando cada vez más en el sector de los viajes, ¿en qué aspectos crees que esta tecnología mejora más la experiencia del viajero? 

La IA tiene el potencial de eliminar discretamente la complejidad de la experiencia de viaje, y ahí es donde resulta más eficaz. Vemos cómo mejora el viaje al anticiparse a las necesidades de los clientes antes de que estos tengan que solicitarlas, al ofrecer información que les ayuda a sentirse más en control y al dotar a nuestros equipos de herramientas de apoyo que les permiten gestionar las complejidades y brindar una asistencia más personalizada cuando más se necesita. 

Un buen ejemplo es la forma en que la IA puede simplificar la toma de decisiones. Desde ofrecer asistencia a los clientes a lo largo de todo su viaje hasta proporcionar orientaciones más claras en caso de irregularidades, la tecnología puede convertir en algo comprensible al instante lo que tradicionalmente requería tiempo e interpretación. Pero el objetivo no es sustituir la atención humana, sino mejorarla. Cuando la IA se integra en todo el proceso del viaje, mejora la capacidad de juicio y la previsión, lo que permite a nuestros equipos ofrecer un servicio excepcional que define una experiencia de primera clase.

¿Cómo crees que evolucionará en el futuro la forma en que los viajeros buscan y reservan sus viajes? 

Los viajes están pasando de filtros rígidos a una intención de búsqueda natural y coloquial. Los viajeros buscan situaciones muy concretas, y lo estamos comprobando de primera mano en nuestra herramienta de búsqueda basada en GenAI. Los clientes utilizan la búsqueda como un motor de descubrimiento de experiencias, no solo de destinos. Por ejemplo, buscan «playas de aguas cristalinas para una semana en diciembre», «un fin de semana de chicas en Europa antes de Navidad», «algún lugar cálido por menos de 800 dólares» o «la mejor opción sin escalas al Caribe el próximo abril». Este giro hacia la inspiración, la optimización y la inmediatez está redefiniendo la forma en que los clientes esperan que la tecnología les guíe. 

El buscador de American, impulsado por GenAI, se diseñó precisamente para este nuevo comportamiento. Los primeros datos muestran que los clientes plantean preguntas más complejas y personales —a menudo combinando presupuesto, fidelidad, fechas y experiencia en una sola consulta— y se involucran más con los resultados, ya que la herramienta traduce toda esa complejidad en opciones sencillas y fiables. Esto ayuda a los viajeros a encontrar el viaje adecuado más rápidamente y amplía su visión de lo que es posible, tanto si están explorando opciones como si están listos para reservar.

American ha presentado recientemente nuevas herramientas basadas en datos que ayudan a los equipos a gestionar las conexiones ajustadas. ¿Cómo reflejan innovaciones como esta su uso generalizado de la inteligencia artificial y la analítica para hacer que los viajes sean más fiables?

Nuestra tecnología de conexión estrecha es un claro ejemplo de cómo utilizamos los datos y la inteligencia artificial para resolver los verdaderos problemas de los clientes. Antes de la inteligencia artificial, el equipo estadounidense analizaba manualmente los datos para tomar medidas fundamentadas en relación con nuestras operaciones. 

Hoy en día, gracias a la inteligencia artificial, el sistema analiza en tiempo real las condiciones operativas —desde las condiciones meteorológicas hasta los tiempos de rodaje y la disponibilidad de las puertas de embarque— y ayuda a nuestro equipo a tomar medidas rápidas y fundamentadas para garantizar la tranquilidad del viaje del cliente. Ya sea retrasando un vuelo unos minutos para que los viajeros puedan hacer sus conexiones o ofreciendo opciones alternativas, el objetivo es la transparencia y la fiabilidad. 

Este es el plan de acción que seguimos para aplicar la analítica en todas nuestras operaciones: utilizamos la inteligencia predictiva para tomar decisiones más acertadas, reducir la incertidumbre y crear una experiencia de cliente de primera calidad y más coherente para cada viajero.

¿Cuáles son las principales oportunidades para reducir las dificultades durante la experiencia en el aeropuerto? ¿Cómo se decide qué procesos deben automatizarse y cuáles deben ser gestionados por el personal? 

Los aeropuertos están llenos de pequeños detalles que pueden generar confianza. Consideramos que las mayores oportunidades se encuentran en la facturación, la entrega de equipaje, los controles de seguridad, la señalización y el embarque. En cualquier ámbito en el que los clientes busquen rapidez y claridad, la automatización puede ser de gran ayuda. 

Pero la clave está en el equilibrio. Automatizamos las tareas repetitivas, predecibles y que se gestionan mejor de forma digital, como la facturación o la impresión de etiquetas de equipaje. Y confiamos en nuestro personal para los momentos que realmente importan, como tranquilizar a los clientes durante situaciones de irregularidad, ayudarles con viajes complejos o, simplemente, darles una cálida bienvenida cuando acceden a nuestras salas VIP o embarcan en un vuelo de larga distancia. Aplicamos este enfoque con una herramienta de reubicación que envía de forma proactiva a los clientes la mejor opción disponible a través de SMS, correo electrónico y notificaciones push en la aplicación móvil durante situaciones de irregularidad. 

La automatización aporta eficiencia, nuestro personal genera confianza, y la mejor experiencia aeroportuaria ofrece ambas cosas.

De cara al futuro, ¿cuál es su visión sobre cómo la tecnología y la atención personalizada se complementarán para dar forma a la experiencia de los clientes de American en los próximos cinco años? 

Nuestra visión es una experiencia de viaje en la que la tecnología se encarga discretamente de la complejidad y nuestro personal se centra en ofrecer una atención esmerada y personalizada. 

En los próximos cinco años, los clientes disfrutarán de herramientas más proactivas y predictivas que facilitarán su experiencia antes de que surjan problemas. Disfrutarán de experiencias digitales más coloquiales, personalizadas e intuitivas. Al mismo tiempo, nuestros equipos de atención al cliente contarán con mejor información, lo que les permitirá dedicar más tiempo a interactuar con los clientes y menos a resolver cuestiones logísticas. Estas soluciones y herramientas innovadoras garantizarán que sigamos manteniendo al cliente en el centro de todo lo que hacemos.

El futuro es una alianza entre la innovación y la humanidad. En American, estamos creando una experiencia en la que los clientes se sientan atendidos y, al mismo tiempo, tengan el control: un viaje verdaderamente de primera clase que es posible gracias a la tecnología inteligente y a un equipo excepcional. 

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Este contenido ha sido creado en colaboración con American Aerolíneas y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.