Por qué los complementos de IA no son suficientes, y cómo Aerolíneas renovando sus plataformas

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La inteligencia artificial se ha convertido rápidamente en el eje central de la innovación en el sector de los viajes. Aerolíneas la Aerolíneas para mejorar sus previsiones, agilizar el servicio y personalizar los puntos de contacto digitales. Sin embargo, a medida que el sector de los viajes adopta la IA, está surgiendo una brecha entre las empresas que la consideran una mejora adicional y aquellas que están rediseñando sus plataformas para que la inteligencia esté integrada de forma nativa en todos los niveles, incluidos los sistemas de venta que permiten a las aerolíneas diseñar, fijar precios, crear paquetes y vender sus productos a través de todos los canales.

IBS Software se sitúa claramente en este último grupo. En lugar de limitarse a incorporar la IA a funciones concretas, la empresa está rediseñando su plataforma para que los datos, la automatización y la toma de decisiones contextual sean sus pilares fundamentales. Tal y como explicó Chris Branagan, director técnico de IBS Software, el sector sigue estando dominado por «complementos de IA», un modelo que ya no aporta una transformación significativa. Los equipos deben «pensar en la IA como prioridad, y no como algo añadido a posteriori», afirmó.

Para ello, IBS tuvo que replantearse todo, desde la arquitectura central y los modelos de datos hasta la forma en que los empleados de primera línea interactúan con el sistema. Esa evolución sentó las bases para la ampliación de la colaboración de la empresa con AWS.

Más allá del alojamiento: ingeniería conjunta con AWS

IBS lleva años colaborando con AWS, pero su nuevo Acuerdo de Colaboración Estratégica (SCA) marca un giro más profundo hacia la ingeniería conjunta, en lugar del alojamiento tradicional en la nube. Ambas empresas trabajan ahora codo con codo en la arquitectura, los marcos de inteligencia artificial y el diseño de productos a largo plazo.

Branagan describió a AWS como «casi una extensión de nuestra división de arquitectura», y señaló que los equipos abordan juntos con frecuencia retos de diseño complejos. «Les planteamos los problemas y ellos los analizan en profundidad con nosotros para resolverlos», afirmó. IBS suele tener acceso directo a los equipos de producto de AWS, lo que garantiza que la plataforma de la aerolínea se ajuste a los últimos estándares de diseño nativos de la nube y centrados en la inteligencia artificial. 

Esta colaboración no se limita al ámbito de la ingeniería. También incluye talleres, apoyo en la comercialización y marcos de trabajo creados conjuntamente, que sirven como planos y guías compartidos que orientan el diseño y la ampliación de la plataforma. Branagan destacó que la participación de AWS es activa en todo momento: «Forman parte de cada etapa del diseño y la construcción. Se trata de un compromiso a largo plazo con vínculos profundos entre nuestros equipos». 

Este nivel de integración pone de relieve la importancia de lo que IBS y AWS están creando conjuntamente. «AWS no firma muchos acuerdos de colaboración estratégica (SCA); solo unos pocos en los últimos años», afirmó Branagan. «Son selectivos y consideran que esta es una gran oportunidad para ayudar a crear un nuevo tipo de plataforma para aerolíneas».

La IA en la vida real: casos de uso en el mundo real

Con esta nueva base ya establecida, IBS está aplicando la inteligencia artificial en todas las áreas de venta al por menor y operaciones de las aerolíneas de una forma que va más allá de la simple automatización. Los equipos de producto de la empresa se enfrentaron al reto de replantearse los flujos de trabajo desde la perspectiva de los usuarios reales —desde los responsables de la planificación de la tripulación hasta los gerentes de ventas al por menor— e identificar en qué aspectos la inteligencia artificial podía eliminar las fricciones y ofrecer opciones más inteligentes.

«En lugar de crear soluciones puntuales, dimos un paso atrás y analizamos el proceso desde la perspectiva del usuario», afirmó Branagan. «¿Qué hacen realmente en su día a día? ¿Cómo puede la IA eliminar el trabajo repetitivo y destacar las decisiones que realmente importan?».

En iRetail, la plataforma de venta minorista basada en la inteligencia artificial de IBS Software para aerolíneas, este cambio da lugar a experiencias de compra profundamente personalizadas y con inteligencia emocional. Branagan lo explicó con un ejemplo sencillo: «Si alguien va a volar del Reino Unido a las Islas Feroe en octubre, es muy probable que vaya a jugar al golf. El sistema debería reconocerlo y adaptar la oferta, quizá reduciendo el precio del transporte de los palos de golf o mostrando un producto de un socio relevante. Es, en esencia, el modelo minorista de Amazon aplicado a los viajes».

En el ámbito operativo, la plataforma iFlight de IBS utiliza modelos similares a los de los agentes para ayudar a las aerolíneas a recuperarse de las interrupciones. Cuando un retraso o un problema con el equipo desencadena una serie de repercusiones, el sistema analiza las opciones disponibles y presenta soluciones alternativas. «Si un avión se retrasa, los agentes examinan todos los escenarios —tripulación, cambios de aeronave, repercusiones en la programación— y presentan un conjunto de opciones viables», explicó Branagan. «No dejamos que el sistema tome la decisión. Proporcionamos a los operadores la mejor información para que puedan decidir».

Este enfoque híbrido, en el que la IA se encarga del trabajo preliminar y los humanos toman la decisión final, es un pilar fundamental de la filosofía de la empresa, centrada en la IA.

Confianza y ética en un mundo automatizado

A medida que la IA gana en autonomía, la confianza y un diseño responsable cobran una importancia fundamental. El enfoque de IBS combina medidas de seguridad técnicas con pruebas rigurosas y una gestión estricta del proceso de creación de los modelos de IA.

Según Branagan, la empresa se ha centrado en diseñar su hoja de ruta en materia de IA teniendo en cuenta la seguridad. «Elegimos herramientas que podemos controlar y evitamos aquellas a las que no podemos aplicar medidas de seguridad», explicó, señalando que ciertos modelos disponibles públicamente no cumplen con los estándares de seguridad de la empresa. IBS también restringe la «TI en la sombra», insistiendo en que los equipos de desarrollo utilicen herramientas y entornos aprobados para proteger los datos de la aerolínea y la propiedad intelectual de la empresa. 

Las pruebas también desempeñan un papel fundamental. «Todo lo que lanzamos se somete a exhaustivas pruebas en situaciones reales», afirmó. Además, todos los productos se someten a pruebas de penetración acreditadas por CREST antes de su lanzamiento. «Intentamos encontrar fallos antes de que lo haga nadie más. Se trata de proteger nuestra reputación y de asegurarnos de que todo lo que ofrecemos sea realmente seguro y fiable».

El valor es otro factor de seguridad. «La creación de estos sistemas requiere tiempo y recursos», afirmó. «Por eso debemos asegurarnos de que cada función de IA que ofrecemos aporte realmente valor a los clientes».

El camino por delante: por qué el futuro se basa en la inteligencia artificial

El sector de la aviación avanza hacia un futuro en el que la inteligencia artificial desempeñará un papel fundamental en el funcionamiento de las aerolíneas, en su toma de decisiones y en la atención al viajero. A medida que los agentes autónomos ganen en capacidad, los sistemas interpretarán cada vez más las señales, intercambiarán información y propondrán soluciones antes incluso de que los usuarios humanos se den cuenta de que hay un problema.

Branagan cree que la IA agentiva será un elemento clave de esta evolución. «Los agentes ya forman parte de lo que estamos creando», señaló. «Puede haber un solo agente o varios agentes interactuando entre sí, cada uno resolviendo un problema diferente y transmitiendo los resultados. Básicamente, mantienen una conversación para llegar al mejor resultado posible».

Este modelo —colaborativo, contextual y proactivo— nos da una idea de cómo será la tecnología de las aerolíneas en la próxima década. Además, pone de manifiesto la importancia de una arquitectura centrada en la inteligencia artificial: los sistemas heredados simplemente no pueden soportar el grado de autonomía y agilidad que exigirá el futuro.

Con AWS como socio a largo plazo, IBS está construyendo ese futuro de una manera que combina innovación y responsabilidad. El cambio ya está en marcha, y su impacto se notará en las operaciones, el comercio minorista y la experiencia de los viajeros.

El resultado es un sector que está pasando gradualmente de procesos reactivos a experiencias predictivas, personalizadas y coordinadas por la inteligencia artificial, lo que eleva el listón de la innovación en el sector aéreo.

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Este contenido ha sido creado en colaboración con IBS Software y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.