Una forma más inteligente de navegar por el cambio en el comercio minorista de las aerolíneas

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Según Skift Researchel sector de las aerolíneas podría necesitar invertir entre 3.000 y 15.000 millones de dólares en la próxima década para lograr una transformación digital completa. A la mayoría de las aerolíneas aún les faltan años para hacer realidad la promesa de las nuevas plataformas de "oferta y pedido", cuyo objetivo es sustituir los sistemas fragmentados basados en billetes por una venta minorista fluida y centrada en el cliente.

A pesar del amplio consenso sobre la necesidad de cambio, muchas aerolíneas siguen en el limbo, frenadas por sistemas heredados anticuados, silos organizativos y prioridades poco claras. IBS Software atraviesa esta complejidad con su dinámica iRetail Experience, un sitio interactivo diseñado para guiar a los líderes de las aerolíneas a través del cambio en el comercio minorista, desde la comprensión de lo que es posible hasta la adopción de medidas seguras para avanzar. 

"La venta al por menor de las aerolíneas modernas no es una venta de software", afirma Ben Simmons, vicepresidente y responsable regional de Europa y África en IBS Software. "Es un viaje de transformación empresarial. Y requiere la participación de toda la organización de la aerolínea".

El giro de alto riesgo hacia la oferta y el pedido

Aerolíneas están sometidas a una presión cada vez mayor para modernizar sus estrategias de venta al por menor y seguir el ritmo de la evolución de las expectativas de los pasajeros. El sector se está orientando hacia la creación de ofertas dinámicas, paquetes de servicios personalizados y experiencias digitales de estilo minorista que reflejan las de las principales marcas de comercio electrónico.

Aunque la visión de pasar a un marco de oferta y pedido es convincente, el camino es complejo y hay mucho en juego. Un solo paso en falso podría interrumpir las operaciones, confundir a los clientes o hacer descarrilar las previsiones financieras. Y con múltiples partes interesadas -desde directores de sistemas de información y directores financieros hasta agentes de primera línea y equipos comerciales- no hay una única historia que resuene en todos los ámbitos.

"Hablas con todo el mundo, desde miembros del consejo de administración hasta expertos en la materia", afirma Simmons. "Los directores financieros preguntan por el retorno de la inversión. Los directores de informática preguntan por la alteración de su entorno informático. Los equipos de atención al cliente preguntan por la facilidad de uso. Hay que adaptar el mensaje a cada público".

Puntos débiles y obstáculos

Incluso cuando las aerolíneas reconocen la necesidad de una transformación, la ejecución a menudo se tambalea debido a la complejidad de los ecosistemas minoristas modernos. A diferencia de los modelos de venta tradicionales, los sistemas dinámicos de ofertas y pedidos requieren procesos estrechamente integrados de fijación de precios, servicios, gestión de inventario y fidelización, y un eslabón débil puede desestabilizar toda la operación.

Para muchas aerolíneas, la infraestructura existente no fue diseñada para soportar este nivel de orquestación. Cuando los sistemas no se comunican en tiempo real, una acción aparentemente sencilla -como volver a reservar un vuelo retrasado que incluye un hotel y el alquiler de un coche- puede desbaratar toda la experiencia. La recuperación depende a menudo de intervenciones manuales, que resultan costosas, lentas y frustrantes para los clientes.

"Se convierte en un castillo de naipes", afirma Marco Contento, Vicepresidente de servicios empresariales de aviación de IBS Software. "Cualquier cambio, como un vuelo retrasado, puede colapsar todo el itinerario y requerir correcciones manuales".

Otro obstáculo oculto es el cansancio de los directivos. Tras años de programas piloto y presentaciones de proveedores, muchos directivos dudan en comprometerse con otra hoja de ruta de transformación sin resultados claros y mensurables. Más que especificaciones técnicas, necesitan garantías de que existe un camino entre la complejidad del estado actual y la ambición del estado futuro.

"No se puede adaptar el comercio minorista moderno a los sistemas heredados y esperar que funcione", afirma Simmons. "La tecnología, los equipos y los procesos tienen que evolucionar juntos".

Lo que los líderes de las aerolíneas necesitan ver

Según Simmons, la iRetail Experience ilustra cómo la moderna plataforma de comercio minorista de IBS Software llega a los responsables de la toma de decisiones allí donde están. Es un escaparate de las capacidades técnicas y sirve como herramienta de narración estratégica que ayuda a los líderes a visualizar los resultados.

"Cuando mostramos a una importante aerolínea estadounidense cómo podía mostrarse el mapa de asientos de un socio en un escenario interlínea, en el que dos o más aerolíneas se coordinan en un mismo itinerario, cambió la conversación", explica Contento. "De repente, vieron lo que era posible, no solo en términos de solucionar puntos de dolor, sino también de crear experiencias totalmente nuevas".

Este tipo de demostración genera confianza al desplazar la conversación de los conceptos abstractos a los resultados del mundo real.

Cómo la plataforma iRetail impulsa la modernización

Para salvar la brecha entre la aspiración y la acción, las aerolíneas necesitan sistemas modulares, interoperables y escalables. La plataforma iRetail de IBS Software satisface estas necesidades al ofrecer funciones como la personalización basada en IA y la comercialización integral, todo desde una única interfaz. Construida sobre una arquitectura sin legados, permite a las aerolíneas:

• Cree, gestione y venda productos aéreos y no aéreos desde una única interfaz
• Obtenga una visión de 360 grados del cliente y cree perfiles inteligentes
• Utilizar la IA y el aprendizaje automático para personalizar las ofertas
• Modernización por etapas para reducir riesgos

"La modularidad es clave", afirma Simmons. "Por ejemplo,Aerolíneas puede empezar con pedidos manteniendo su motor de ofertas actual. Después, pueden añadir funciones de venta al por menor a su propio ritmo".

Esa flexibilidad es importante, sobre todo en una época de presupuestos limitados y entornos operativos impredecibles. Al avanzar paso a paso, las aerolíneas pueden trazar un rumbo que se adapte a sus necesidades empresariales sin dinamitar las operaciones actuales.

Y a quienes buscan diversidad de proveedores, la plataforma les abre la puerta. "Hay un fuerte deseo en el mercado de alejarse de la dependencia de un único proveedor", afirma Contento. "Cuando mostramos lo que ya hemos construido, da a los ejecutivos de las aerolíneas la prueba de que hay una alternativa creíble".

Un futuro sin fricciones

De cara al futuro, Simmons prevé que las aerolíneas se conviertan en plataformas de viajes totalmente integradas, que gestionen todos los aspectos del viaje más allá del propio vuelo.

"Imagínese a una pareja de París que reserva un crucero por el Caribe. Necesitan vuelos, traslados, alojamiento... y lo quieren todo en el mismo sitio", explica. "Ahí es donde va esto. Aerolíneas ofrecerá experiencias de principio a fin, no sólo transporte".

Se trata de una visión de experiencias de viaje conectadas e intuitivas, impulsadas por la inteligencia artificial, los datos de fidelización y un diseño inteligente de los servicios, en la que el retraso de un vuelo provoca automáticamente un ajuste en el alquiler de un coche y un saludo personalizado a la llegada.

Por supuesto, hay retos que superar en todo el sector: cambios normativos, dependencias entre líneas y hábitos heredados. Pero a medida que los primeros en adoptar iRetail lo hacen, va cobrando impulso.

"No se puede transformar de forma aislada", afirma Simmons. "Pero una vez que los innovadores se mueven, otros les seguirán. Es entonces cuando se rompe el bloqueo".

Para más información sobre la plataforma iRetail de IBS Software para aerolíneas, haga clic aquí.

Este contenido fue creado en colaboración por IBS Software y el estudio de contenidos de marca de Skift, SkiftX.