Preguntas y respuestas: Cómo fidelizar a los titulares de tarjetas mediante la protección y las colaboraciones

Este contenido patrocinado ha sido creado en colaboración con un socio de Skift.

Dado que los viajeros buscan flexibilidad, personalización y tranquilidad, las tarjetas de crédito se han convertido en un elemento fundamental del ecosistema de fidelización en el sector de los viajes. Casi la mitad de los viajeros estadounidenses cuenta con una tarjeta de viaje, y la protección es uno de los principales factores que influyen en su decisión.

En el marco de la investigación para un nuevo informe de Skift y Allianz Partners, SkiftX ha conversado con Erik Heusel, director de segmentos de clientes globales de Allianz Partners, y con Rob Cavaliere, director de ventas de Allianz Partners USA, para analizar cómo las entidades financieras pueden liderar la próxima era de la fidelización. Los bancos que combinen protección, personalización y colaboración tendrán una gran oportunidad para reforzar la confianza y crear relaciones más significativas y duraderas con los titulares de tarjetas. 

SkiftX: A medida que las entidades financieras amplían su papel en el sector de los viajes, ¿qué valor añadido pueden ofrecer a los viajeros?

Rob Cavaliere: Las entidades financieras aportan un valor añadido único a los viajeros al aprovechar la sólida fidelidad a la marca e integrar los viajes en sus servicios. Ya estamos viendo esta tendencia en Estados Unidos entre los principales bancos. Chase, Capital One y American Express cuentan con programas de fidelización que ofrecen recompensas de viaje, reembolsos en efectivo y canje de puntos que rivalizan con los de las principales marcas de viajes.

Según muestran los datos de Skift, las generaciones más jóvenes prefieren cada vez más reservar sus viajes a través de plataformas bancarias en lugar de las agencias de viajes online tradicionales, debido a la comodidad y a las ventajas personalizadas que ofrecen. Las tarjetas de crédito y las plataformas de reserva especializadas en viajes proporcionan una experiencia fluida y fácil de usar. Estas tarjetas —y los puntos y descuentos que ofrecen— suponen una protección frente a la incertidumbre económica, lo que permite a los clientes seguir dando prioridad a los viajes. Los bancos pueden actuar como puntos de venta únicos y de confianza para las necesidades de viaje, simplificando el proceso y generando confianza en los viajeros.

Gracias a estas innovaciones y a sus sólidos programas de fidelización, las entidades financieras están transformando la forma en que los viajeros interactúan con el sector.

¿Cómo pueden la protección de viaje y otras prestaciones orientadas al cuidado del cliente ofrecer la personalización que esperan los viajeros?

Cavaliere: Las ventajas incluidas son un gran atractivo para los programas de fidelización de las entidades financieras. A la hora de plantearse solicitar una nueva tarjeta de crédito, el cliente se fija en la cuota anual y en el tipo de interés anual, pero lo que más le importa son las ventajas. Quiere saber: «¿Qué incluye esta tarjeta? ¿Por qué debería elegirla en lugar de otra?».

A primera vista, puede que un seguro de viaje no resulte tan atractivo como una suscripción gratuita a un servicio de streaming o un descuento en un servicio de transporte compartido, pero es un componente fundamental de los programas bien estructurados y un factor clave para fomentar la fidelidad.

En Allianz Partners, nuestros productos protegen a los clientes en los momentos más importantes: cuando tienen que cancelar un viaje por un motivo cubierto por la póliza, se enfrentan a retrasos prolongados o sufren una emergencia médica en el extranjero. Ofrecer un servicio proactivo y ágil en estos momentos clave convierte a los clientes que se muestran indiferentes ante los seguros de viaje en fieles defensores de nuestra marca.

¿De qué manera la oferta de seguros de viaje ayuda a las entidades financieras a ofrecer experiencias más fluidas?

Erik Heusel: En el pasado, los consumidores tenían unas expectativas modestas respecto al seguro de viaje: buscaban que se les reembolsara el coste de la cancelación de un viaje o que se les indemnizara por un siniestro con el coche de alquiler. Hoy en día, esperan que las aseguradoras les cuiden durante todo el viaje. En Allianz Partners, hemos mejorado nuestras soluciones para satisfacer y superar esas expectativas.

A medida que los consumidores buscan cada vez más soluciones de viaje a través de los programas de fidelización de sus entidades financieras, prefieren una experiencia integral y centralizada. La incorporación de un seguro de viaje en la oferta bancaria contribuye a ofrecerla.

Nos tomamos muy en serio nuestro papel como extensión de las marcas con las que colaboramos. Cuando un cliente se pone en contacto con nosotros, la experiencia que le ofrecemos refleja tanto nuestra marca como la de nuestros socios. Por eso integramos digitalmente nuestro servicio en los ecosistemas de nuestros socios y ofrecemos el trato personalizado de nuestro galardonado equipo de asistencia para resolver con facilidad cualquier contratiempo que surja durante el viaje.

¿Qué pueden hacer los bancos para que los titulares de tarjetas conozcan mejor las ventajas que ofrecen en materia de viajes?

Cavaliere: Las entidades financieras hacen un gran trabajo a la hora de destacar las ventajas de las tarjetas durante el proceso de captación, pero el interés puede ir decayendo con el tiempo. Esa es una oportunidad para recordar a los titulares de las tarjetas cuáles son sus ventajas a lo largo de toda la experiencia de viaje.

No somos una compañía de seguros de viaje al uso; queremos que los clientes utilicen sus prestaciones y presenten reclamaciones. Demostramos el valor de nuestros servicios a través de situaciones de la vida real, mostrando cómo las prestaciones de su tarjeta de crédito pueden resolver problemas inesperados.

Creemos en el marketing a lo largo de todo el proceso —desde la compra inicial hasta las comunicaciones previas y posteriores al viaje— para destacar cómo el seguro de viaje protege a los clientes en cada etapa.

¿En qué se diferencian las relaciones de Allianz Partners con los bancos de sus colaboraciones con los proveedores de viajes?

Heusel: La diferencia fundamental radica en el grado de vinculación que existe entre el seguro de viaje y la actividad principal de un banco. Los bancos son importantes canales de distribución de muchos tipos de seguros, lo que los convierte en socios fiables y de confianza, pero el seguro de viaje no siempre es su prioridad.

Colaboramos estrechamente con nuestras entidades financieras asociadas para diseñar productos que aborden los verdaderos puntos de fricción de los clientes en los ámbitos de los viajes, la protección de compras y los servicios para el hogar. También nos hemos centrado en nuevas formas de promocionar y ofrecer estas soluciones a los consumidores.

Nuestras colaboraciones abarcan varios modelos: prestaciones integradas en tarjetas de crédito y débito, mejoras opcionales, productos de bancaseguros digitales —como los seguros de daños para las pymes de ING Países Bajos— y Allyz, nuestro ecosistema de servicios relacionados con los viajes y el hogar. Este enfoque beneficia a todas las partes: los bancos convierten un centro de costes en un centro de beneficios, mientras que los clientes obtienen más valor y productos personalizados.

¿Qué hace que una colaboración sea un éxito? 

Heusel: Es una combinación de arte y ciencia. Las colaboraciones exitosas se construyen a través de una cocreación constante y basada en datos que responde a las necesidades cambiantes de los clientes.

Roma no se construyó en un día: estamos en esto a largo plazo. Colaboramos con nuestros socios para analizar continuamente los resultados financieros y la experiencia del cliente, con el fin de diseñar programas que se integren a la perfección en sus propuestas de valor.

Además, buscamos el equilibrio entre las prestaciones y los costes. Como empresa del grupo Allianz, destacamos por ofrecer prestaciones de gran valor que salvan vidas, como la asistencia mediante ambulancia aérea, que proporcionan un apoyo fundamental en situaciones de gran presión; pero también nos esforzamos por ofrecer servicios sencillos que los clientes utilizan y valoran a diario.

Si desea obtener más datos, información y análisis sobre las oportunidades para fomentar la fidelidad a las tarjetas de crédito entre los viajeros, descargue el nuevo informe de Skift y Allianz Partners. 

Este contenido ha sido creado conjuntamente por Allianz Partners y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.